文明服务-南京工业大学图书馆

图书馆文明礼貌服务2006-8-22图书馆文明礼貌服务2图书馆八荣八耻★以爱岗敬业为荣；以不负责任为耻。★以热情周到为荣；以冷漠怠慢为耻。★以读者满意为荣；以读者投诉为耻。★以业务熟悉为荣；以专业生疏为耻。图书馆文明礼貌服务3图书馆八荣八耻★以团结协作为荣；以相互推诿为耻。★以准时开放为荣；以迟到早退为耻。★以安静整洁为荣；以喧哗脏乱为耻。★以服装得体为荣；以不修边幅为耻。图书馆文明礼貌服务4工作人员入馆必知：换工作服，注意精神状态。检查并打扫环境卫生。手机打到振动状态，接电话声音小且简短。上班不允许玩游戏、聊天、吃零食。违者第一次警告，第二次罚款50元。图书馆文明礼貌服务5工作人员入馆必知：吃饭须在微波炉工作间，时间20分/次。工作台上不允许放私物（水杯除外）。工作中，增加巡视次数，有问必答，检查架面整洁。总之上班时一律不做与工作无关的事，请大家务必注意。图书馆文明礼貌服务6图书馆文明服务中的基本规范一、首问责任制1、当遇到读者询问时，第一个被询问的工作人员，必须热情周到地回答问题。§禁忌：表情冷漠，语言生硬，爱理不理。图书馆文明礼貌服务7一、首问责任制2、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时，必须正确解答，并对回答问题负责。§禁忌：回答不知道，不清楚。3、当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或自己不能解答时，要耐心解释，并将读者引导到有关部门。§禁忌：你去问别的人，你自己去查。图书馆文明礼貌服务8二、仪表1、着装：工作人员在工作期间，应该精神饱满，精力集中，着装整洁、得体，仪态端庄大方。§禁忌：穿背心、吊带裙等太随便的服饰。2、发型：长短适中§禁忌：头发色彩过分鲜艳，男士留过长的头发。3、化妆：女工作人员可以化淡妆§禁忌：浓妆，涂颜色艳丽的指甲油。图书馆文明礼貌服务9二、仪表4、站与坐姿工作人员以站姿接待读者时，应该并拢双腿并挺直，面向读者，目光正视读者，注意倾听并回答读者的问题。§禁忌：两脚分开站立或者双手抱臂，目光斜视或背向读者，不认真听取读者的询问。工作人员以坐姿接待读者时，身体面向工作台，做好接待工作。§禁忌：翘脚、晃腿，脱鞋、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不良姿态。图书馆文明礼貌服务10三、行为1、当读者走近工作台前时，应该主动询问读者意图和具体需求。§禁忌：埋头干自己的事情、聊天、玩游戏等不理睬读者的行为。2、服务窗口的工作台上，物品应摆放整齐。§禁忌：堆放各种与工作无关的物品。图书馆文明礼貌服务11三、行为3、工作人员应该严格遵守图书馆的规章制度，并身体力行。§禁忌：工作时间抽烟，吃瓜果、零食。4、尊重不同读者的不同习惯。§禁忌：对读者指指点点，议论和取笑。图书馆文明礼貌服务12四、语言文明用语：1、您好！（您好！请问您找谁？）2、欢迎您到图书馆！3、请您出示一下您的借书证！4、对不起，请把您的包存到存包柜里！5、请问您需要我帮助吗？图书馆文明礼貌服务13文明用语：6、这里是开架借阅，您可以到架上任意选书。7、您需要什么书刊？8、对不起，这本书本室没有收藏，其他校区有，您可以办理通借通还的手续，三天内就可以帮您借到。图书馆文明礼貌服务14文明用语：9、对不起，这本书已经被借出了，您可以办理预约手续，书还回时我们会及时通知您。10、您要找的书在××大类，我带您去找。11、您还有什么不清楚的地方吗？12、对不起，这个问题我不太清楚，我可以去问别的工作人员后，请他们解答，请稍候！图书馆文明礼貌服务15文明用语：13、对不起，期刊只能在室内阅览，如果您需要，我们可以提供复印服务。14、请您稍候！15、您借书的手续已经办好，请您拿好！16、请不要在书上做任何记号！17、对不起，您的书超期了，请交清您的超期款，才能办理借阅（续借）手续。图书馆文明礼貌服务16文明用语：18、对不起，因网络有故障，现在暂时无法办理借还手续，请您稍候！19、请注意您的归还日期，按时归还。20、对不起，闭馆时间就要到了，请各位读者做好准备。21、请别忘了拿走您存放在存包柜里的物品22、再见，欢迎您下次再来！图书馆文明礼貌服务17禁忌语：1、有借书证吗？没证，不能进！2、去把包存了再进来！3、自己到架上去找！4、自己到网上查！5、不要在架上乱翻！图书馆文明礼貌服务18禁忌语：6、你超期了，交罚款！7、自己去看规定。8、不知道！9、网络坏了，借不起来！10、我正忙着，你等一下！图书馆文明礼貌服务19禁忌语：11、这本书不能续借！12、烦人！13、我们这里就这么规定的！14、有意见找领导提去！15、下班了，不借了！16、你动作快点，我们下班了！图书馆文明礼貌服务20★图书馆要树立良好的服务形象，提倡文明服务，就必须在工作中规范自己的行为，增强服务意识、改变服务态度、使用文明用语，才能真正提高我们的服务质量，赢得读者的尊重。图书馆文明礼貌服务21业务考核范围中图法分类体系。馆藏图书排架法。汇文图书流通管理系统操作。工作中常见应对典型案例处理方案。