旅游业服务意识培训

索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院服务意识培训黄山学院旅游学院姚李忠副教授2013.12.8黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训2教学大纲一、服务意识概述二、索道员工提升服务意识运用策略三、良好的职业道德及服务意识养成黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训第一讲服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级礼仪概述黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训1-为什么要有服务顾客的意识？黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。黄山学院旅游学院6客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务三方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训竞争带来的……黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训SERVICES-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务的六要素工作能力—工作迅速、准确、高效率专业知识—能够解答和处理问题自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式）彬彬有礼多尽一分力黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务礼仪注意的规范五个关键字：尊重沟通规范互动心态黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务礼仪是指在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。服务礼仪的宗旨是：礼貌服务、宾客至上。索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训小故事黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾客的期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训WhoIsOurCustomers谁是我们的顾客?•External外部顾客•Internal内部顾客黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾客的需求？物有所值情感实效便利文明卫生、安全宾客需求黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务——利润的源泉黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务质量指工作人员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训硬件设施+软件服务=服务质量具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全感和物有所值感其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%，规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务意识”黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训“5S”索道“5S”是最高级，其包括安全（Safety）、服务（service）、服务质量（servicequality）、服务人员（servicestaff）、服务设施（serviceestablishment）等五个方面。全国共有435条索道，云谷索道被评为全国首批“5S”索道，仅有四条索道获此殊荣。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾客的含义凡是光顾疗养院的人都是客人消费型顾客非消费型顾客无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务意识服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯是通过培养和教育训练而形成的黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训2-顾客是怎样流失的黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训一个不满的顾客黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与企业保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与企业保持关系黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训一个满意的顾客黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说企业和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给企业提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训3-顾客要什么——服务的关键因素黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训4-顾客服务的等级黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训马斯洛需求层次黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训马斯洛需求层次黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训树立以客人为中心的观念1）认识客人“有朋自远方来，不亦乐乎！”走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我们服务的对象。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训2）认识服务工作服务所产生的，是“愉快的心情和美好的回忆。”●主动服务●热情服务●周到服务为客人提供“满意+惊喜”的服务，正是这三个服务要求的发展和升华。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训讲究礼貌礼节，是提供优质服务的基础。讲究礼仪应自始至终，体现在服务过程中的每一个细微处，否则，一丝无礼，会有损于给客人的整体感受。酒店所提供的服务产品具有独一性，无论服务项目有多少，服务时间有多长，服务员换了多少个，对客人而言，就只是一个产品。因而某一个环节、某一时刻出现差错，就会损害企业的整体形象，难以使客人获得愉快的感受。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训※双赢原则客人到酒店花钱是为了图舒适、买享受、买尊重，如果感到服务员怠慢或无礼，他们就会觉得是“花钱买气受”。所以，坚持宾客至上，坚持客人永远都是对的，已成为服务行业的共识，即使是遇到一些不讲理的客人，酒店员工也应该树立强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”原则，从容大度、处理得当。服务人员在令客人感到被尊重、感到高兴和满意的同时，自己也因为成功履行了服务员的职责而成为胜利者，这就是双赢原则。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训第二讲索道员工提升服务意识运用策略黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训做一个优秀索道员工需要运用头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意生意机会口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训不良服务恶性循环黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训产品质量的问题规章制度的问题服务态度管理的问题客人投诉的原因黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训产品质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自身情绪问题--求发泄的心理客人投诉的心理黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训写出优质服务标准一般顾客服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表优质顾客服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训写出你自己的优质顾客服务标准时限，标准陈述：流程，标准陈述：适应性，标准陈述：预见性，标准陈述：沟通，标准陈述：顾客，反馈标准陈述：组织和监管，标准陈述：仪表，标准陈述：态度，标准陈述：关注，标准陈述：得体，标准陈述：指导，标准陈述：销售技巧，标准陈述：妥善解决问题，标准陈述：黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训语言胜利者我当然帮忙，我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起失败者我不干