旅游心理学XXXX第十三章饭店服务心理(简洁版)

第十三章饭店服务心理第一节前厅服务心理第二节客房服务心理第三节餐厅服务心理第四节会议服务心理第五节康乐服务心理第一节前厅服务心理一、前厅服务的首因效应和近因效应二、宾客对前厅服务的心理需求三、前厅服务的心理策略二、宾客对前厅服务的心理需求1.求尊重心理2.求快速心理3.求信息心理4.求便利心理三、前厅服务的心理策略创设优雅的前厅环境1树立优美的员工形象2提供优质的应接服务3第二节客房服务心理一、宾客对客房服务的心理需求二、客房服务满足宾客心理需求的举措一、宾客对客房服务的心理需求求整洁卫生的心理1求理解尊重的心理2求宁静舒适的心理3求安全放心的心理4求方便快捷的心理5二、客房服务满足宾客心理需求的举措(一)营造舒适的客房环境(二)保证客房的安全卫生(三)保持优良的服务态度耐心细致微笑服务主动热情文明礼貌第三节餐厅服务心理一、宾客对餐厅服务的心理需求二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策一、宾客对餐厅服务的心理需求求美的心理1求尊重的心理2求卫生的心理3求知、新、奇的心理4求快捷的心理5求养生的心理6二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策(一)塑造优雅舒适的餐饮环境要塑造一个清洁的餐饮环境1要塑造一个清静的餐饮环境2要塑造一个优雅的餐饮环境3二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策(二)创造货真价实的特色美食餐厅要能满足客人养生的要求餐厅要能满足客人口味的要求1餐厅要能满足客人审美的要求23形、香、味、器皿美二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策(三)提供物超所值的心理服务服务形象要端庄大方1服务态度要热情主动2服务技能要娴熟规范3第四节会议服务心理一、宾客在会议期间的心理需求二、满足宾客会议心理需求的举措一、宾客在会议期间的心理需求1.求周到心理2.求尊重心理3.求方便心理4.求安静心理二、满足宾客会议心理需求的举措满足求周到心理需求的服务1满足求尊重心理需求的服务2满足求方便心理需求的服务3满足求安静心理需求的服务4第五节康乐服务心理一、宾客在康乐部的心理需求二、康乐部满足宾客需求的举措一、宾客在会议期间的心理需求求娱乐心理1求健美心理2求尊重心理3求安全心理4求卫生心理5求知识心理6二、康乐部满足宾客需求的举措(一)把宾客的生命财产安全放在第一位(二)充分满足宾客多层次的需求(1)满足宾客的卫生需求。(2)满足宾客的健美需求。(3)满足宾客的享乐需求。(4)满足宾客的尊重需求。(5)满足宾客的知识需求。(三)努力提高服务人员的素质本章总结本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。案例讨论某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在前台大吵大闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身的黑西服让他有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当天的前台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。书记在数名警察的陪伴下，对当事保安、大堂经理及前台员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分，否则酒店……酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。作为五星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，你有什么看法？1、一般而言，饭店客人的心理需求有哪些？2、饭店客人可以分为哪几类？不同类型的客人对饭店服务的心理需求是否一样？3、你知道酒店分为哪几种吗？这些酒店服务的客人对服务的心理需求是否一样？4、女性客人和男性客人对饭店客房的心理需求是否一样？我们怎么样进行差异化服务？5、不同年龄层次的客人对餐厅服务的心理需求是否一样？我们怎么样进行差异化服务？复习思考题（五选一）