旅游管理与服务文化(一二节)

第七章旅游管理与服务文化LOGO旅游业文化：旅游业中各类组织管理与服务活动的文化，它是为旅游者提供服务的旅游管理部门、行业协会、旅游企业、其他服务企业相关部门所共同认可到的价值取向、行为方式、思想意识等观念形态及其外在表现的总和LOGO目录旅游宏观管理文化旅游企业文化旅游企业管理文化旅游服务文化LOGO旅游宏观管理文化旅游宏观管理物质文化旅游宏观管理制度文化旅游宏观管理精神文化旅游市场细分及目标市场确定LOGO旅游宏观管理文化旅游宏观管理物质文化国家宏观旅游物质文化A地方旅游物质文化B旅游行业协会物质文化ALOGO旅游宏观管理文化旅游宏观管理物质文化国家宏观旅游物质文化A地方旅游物质文化B旅游行业协会物质文化A国家旅游局的形象标志整体推出国际旅游市场新产品直击参与策大型专题旅游节LOGO（国家旅游局）是国务院分管全国旅游行业的直属机构1、国家旅游局的形象标志2、整体推出国际旅游市场新产品3、直击参与策大型专题旅游节LOGO旅游宏观管理文化旅游宏观管理物质文化国家宏观旅游物质文化A地方旅游物质文化B旅游行业协会物质文化A地方旅游形象标志旅游地标区旅游形象大使旅游吉祥物LOGO地方旅游形象标志LOGO旅游地标区旅游地标区是树立特色鲜明的旅游形象的重要区域LOGO旅游形象大使LOGO旅游吉祥物LOGO旅游宏观管理文化旅游宏观管理物质文化国家宏观旅游物质文化A地方旅游物质文化B旅游行业协会物质文化A行业协会的形象标志是特殊的旅游行业形象的集中体现LOGO旅游宏观管理文化旅游宏观管理制度文化国家旅游制度文化国家旅游局的制度文化表现在其行使国家职能部门权力过程中，形成的对旅游管理的宏观制度文化。《旅行社管理条例》地方旅游制度文化是全国旅游制度建设的重要组成部分，对地方旅游业的发展提供良好的外部发展环境。《西双版纳州乡村旅游接待服务质量等级划分和评定标准》旅游行业制度文化对内，有自己的章程；对外，接受当地旅游局制定的相关制度法规。LOGO行业构成的核心是（企业）行业管理的主体有（政府管理部门），（行业管理组织）和（行业管理主体）一种科学合理的行业管理主体应该是政府和行业管理组织的一个（有机结合）和（分层管理）旅游行业管理体制的主要内容？P201LOGO旅游宏观管理文化旅游宏观管理精神文化国家旅游精神文化我国的旅游主题文化活动都是将我国整体的旅游观念形态融入到整个活动中，将观念形态定位后，提炼成文化旅游活动的主题。LOGO年份旅游主题宣传口号1992中国友好观光年“游中国、交朋友”1993中国山水风光游“锦绣河山遍中华，名山圣水任君游”1994中国文物古迹游“五千年的风采，伴你中国之旅”；“游东方文物的圣殿：中国”1995中国民俗风情游“中国：56个民族的家”；“众多的民族，各异的风情”1996中国度假休闲游“96中国：崭新的度假天地”1997中国旅游年“12亿人喜迎97旅游年”；“游中国：全新的感觉”1998中国华夏城乡游“现代城乡，多彩生活”1999中国生态环境游“返璞归真，怡然自得”2000中国神州世纪游“文明古国，世纪风采”LOGO2001中国体育健身游“体育健身游，新世纪的选择”；“遍游山川，强健体魄”等2002中国民间艺术游“民间艺术，华夏瑰宝”；“体验民间艺术，丰富旅游生活”等2003中国烹饪王国游“游历中华胜境，品尝天堂美食”等2004中国百姓生活游“游览名山大川、名胜古迹，体验百姓生活、民风民俗”等2005中国旅游年“2008北京——中国欢迎你”；“红色旅游”年2006中国乡村游“新农村、新旅游、新体验、新风尚”2007中国和谐城乡游“魅力乡村、活力城市、和谐中国”2008中国奥运旅游年“北京奥运、相约中国”2009中国生态旅游年“走进绿色旅游、感受生态文明”2010中国世博旅游年“相约世博，精彩中国”LOGO“2012中国欢乐健康游”宣传口号：“旅游、欢乐、健康”“欢乐旅游、尽享健康”“欢乐中国游、健康伴你行”LOGO旅游宏观管理文化旅游宏观管理精神文化地方旅游精神文化地方旅游精神文化主要通过地方的旅游形象口号表现出来。北京市：东方古都，长城故乡新北京，新奥运上海市：上海，精彩每一天北京市：东方古都，长城故乡新北京，新奥运上海市：上海，精彩每一天重庆市：世界的重庆，永远的三峡银川市：塞上明珠，中国银川大连市：浪漫之都，中国大连海南省：寻梦海南岛作客诗画中海口市：椰风海韵南海明珠三亚市：天涯芳草，海角明珠青岛市：海上都市欧亚风情曲阜市：孔子故里，东方圣城东营市：齐鲁神韵，豪情山水泰山市：登泰山，保平安咸阳市：中国金字塔之都湖南省：人文湘楚，山水湖南长沙市：多情山水璀璨星城多情山水，天下洲城承德市：游承德，皇帝的选择苏州市：人间天堂，苏州之旅扬州市：诗画瘦西湖，人文古扬州，给你宁静、还你活力杭州市：爱情之都，天堂城市福州市：福山福水福州游厦门市：海上花园，温馨厦门武夷山市：东方伊甸园，纯真武夷山广州市：一日读懂两千年深圳市：深圳，每天带给你新的希望中山市：伟人故里，锦绣中山南宁市：绿城寻歌壮乡情，奇山秀水绿南宁桂林市：桂林山水甲天下海口市：椰风海韵南海明珠三亚市：天涯芳草，海角明珠青岛市：海上都市欧亚风情曲阜市：孔子故里，东方圣城泰山市：登泰山，保平安湖南省：人文湘楚，山水湖南长沙市：多情山水璀璨星城杭州市：爱情之都，天堂城市苏州市：人间天堂，苏州之旅扬州市：诗画瘦西湖，人文古扬州，给你宁静、还你活力LOGO成都市：休闲之都东方伊甸园成功之都，多彩之都，美食之都新疆：中国新疆，掀起你的盖头来贵州省：中国旅游宝库，世界天然公园台湾省：台湾能触动你的心西藏：千山之宗，万水之源云南省：彩云之南，万绿之宗昆明市：昆明天天是春天山西省：华夏古文明，山西好风光福建省：福天福地福建游福州市：福山福水福州游厦门市：海上花园，温馨厦门广州市：一日读懂两千年深圳市：深圳，每天带给你新的希望承德市：游承德，皇帝的选择LOGO22国外城市口号澳洲：新世纪，新澳大利亚最真一面，在澳洲见（亚洲口号）泰国：AMAZINGTAILAND神奇的泰国曼谷：天使之城新加坡：liveitup尽情享受新加坡非常新加坡英国：伦敦是儿童的世界瑞典：瑞典是奇妙的即使在冬天葡萄牙：如今人们都想去葡萄牙，你知道为什么吗？意大利：一座露天博物馆埃及：历史的金库纽约：ILOVENEWYORK我爱纽约万都之都西班牙：阳光下的一切好莱坞宇宙城公园：让游人进入侏罗纪时代LOGO目录旅游宏观管理文化旅游企业文化旅游企业管理文化旅游服务文化LOGO旅游企业文化企业文化旅游企业文化旅游企业文化塑造旅游市场细分及目标市场确定LOGO旅游企业文化企业文化1、企业文化概念狭义的企业文化，是指企业的精神文化。广义的企业文化，是企业的物质文化、制度文化和精神文化的总和。2、企业文化内容企业精神文化：企业哲学、企业价值观、企业精神企业物质文化：企业标志、企业的环境企业制度文化：企业制度、企业经营行为LOGO旅游企业文化企业文化3、企业文化功能导向功能：企业的价值取向、发展目标凝聚功能：在思想观念达成共识与情感融通的基础上，形成强磁场作用约束功能：企业通过物质环境文化氛围的营造、制度文化的实施，激励功能：调动员工的积极性协调功能：协调企业与社会、企业与员工、员工与员工之间的群体关系辐射功能：还会对社会文化产生影响美化功能：一种良性健康的企业文化，会促使企业的经营管理者，有意识的创造优美、生态的工作环境。融合功能：通过形成对企业文化的共识，达到对全体员工思想、情感、行为的融通的调控。培养功能：好的企业文化，会潜移默化的提高员工的文化素养、审美情趣，从而使员工的知识、技能、思维、观念和人格情操都得到塑造讨论：结合旅游企业文化功能的主要内容，谈谈你对旅游企业文化的认识LOGO旅游企业文化企业文化4、企业文化性质对企业内部，一种管理文化。企业由人组成，企业管理的根本任务就是对人的管理企业文化又是一种经济文化。企业是从事生产经营活动的基本单位，反映的是作为经济组织的价值观、信念、行为，其文化的塑造、调整，受限于企业内外的经营环境。企业文化是一种微观组织文化（制度文化）。企业是国民经济的基本细胞，是一种微观的经济组织LOGO旅游企业文化企业文化旅游企业文化旅游企业文化塑造旅游市场细分及目标市场确定LOGO旅游企业文化旅游企业文化1、旅游企业文化的含义是旅游文化与企业经营文化的结合，在长期的旅游经营管理活动中，通过企业领导者主动倡导和精心培育并为全体员工所认同和遵守，具有旅游企业特色的价值观念、道德规范、企业精神、行为准则、传统习俗、员工文化素质，以及蕴含与企业形象、企业制度、企业产品之中的物化精神的总和。LOGO旅游企业文化旅游企业文化2、旅游企业文化的一般特征：（1）无形与有形的统一（2）概括具体的统一（3）整体与代表的统一（4）稳定和变革的统一（5）超前与滞后的统一（6）非强制和强制的统一LOGO旅游企业文化旅游企业文化3.旅游企业文化个性特征（1）旅游企业文化的服务性（2）旅游消费属于文化消费，文化意识是旅游企业文化的重要特色（3）旅游企业文化的国际性（4）旅游企业文化的个性化（5）旅游企业文化的人性化LOGO旅游企业文化旅游企业文化3.旅游企业文化的构成物质层（外在形象层）：名称、商标、产品、手册、广告制度层：领导体制、企业组织机构、企业管理制度行为层（企业价值观与企业精神的折射）：企业经营作风、精神面貌、人际关系精神层：企业在生产经营中，长期形成和遵守的基本信念和行为准则。受社会文化背景、意识形态影响。包括企业对自身发展和存在意义、企业的目的、对员工和顾客态度的基本观点，是评价企业和员工行为的标准。LOGO旅游企业文化企业文化旅游企业文化旅游企业文化塑造旅游市场细分及目标市场确定LOGO旅游企业文化旅游企业文化塑造1.企业文化的塑造过程（1）选择价值标准（2）定格设计价值观念（3）巩固实践为企业价值观念体系的贯彻落实提供制度保证加强舆论宣传利用制度进行强化丰富发展LOGO旅游企业文化旅游企业文化塑造2.企业文化塑造的基本方法通过文化的微妙暗示和感召力量来发挥作用。基本方法：塑造英雄人物、建立企业文化仪式、重视和利用企业内的非正式沟通网络和企业文化氛围的创造。LOGO旅游企业文化旅游企业文化塑造3．旅游企业的识别系统——CIS企业识别系统：CIS（CorporateIdentitySys-tem）分为理念识别MI(mindidentify)行为识别BI(behavioridentify)视觉识别VI(visualidentify)。LOGO案例：迪斯尼乐园（全球第二文化产业集团）LOGO迪斯尼乐园四大主要产业（影视娱乐、传媒网络、主题公园、相关消费品）LOGO一、梦幻旅行：迪斯尼乐园二、创始人：沃尔特·迪斯尼三、洛杉矶迪斯尼乐园四、奥兰多迪斯尼世界五、东京迪斯尼乐园六、巴黎迪斯尼乐园七、香港迪斯尼乐园八、迪斯尼经营“绝招”LOGO第一篇梦幻旅行：迪斯尼乐园LOGO梦幻旅行：迪斯尼乐园每个人心底都隐藏着一个梦，纯真而圣洁。迪斯尼主题公园，就是呈现最完美无暇的梦的世界。可以做一场美梦，可以不想长大，也不用长大……选个好日子，乘上开往迪斯尼的地铁，开始一场梦的旅行。LOGO迪斯尼乐园：美国、日本、法国、中国所有的迪斯尼乐园都是由8个主题园区构成：美国大街、冒险乐园、新奥尔良广场、万物家园、荒野地带、欢乐园、米奇童话城、未来世界。梦幻旅行：迪斯尼乐园LOGO美国大街：在这里，到处都充满二十世纪初的美国风情。大街不但布满各式的商店及餐厅，更是乐队表演及巡游汇演的集中地。梦幻旅行：迪斯尼乐园LOGO新奥尔良广场：灰姑娘迷人的木马和马车，承载过多少孩子的快乐。走到灰姑娘的城堡前，城堡内空地上美丽的旋转木马，响起的《旋木》吸引了游客的驻足。梦幻旅行：迪斯尼乐园LOGO冒险乐园:迪斯尼乐园一般有两处鬼屋，一处是跟随白雪公主后母的魔镜；另一处是古堡，坐在可以活动的转盘中，在阴森凶宅中穿行。梦幻旅行：迪斯尼乐园LOGO万物家园：过山车的轨道设计在矿山，忽而沉入腹地忽而登上山顶，从热火朝