普通服务组织结构与职位说明报告

普通汽车服务组织结构与职位说明（分报告二）2002年11月10日机密本文内容由远卓管理顾问提供，未经远卓管理顾问书面许可，他人不可使用、更改和向第三方传播。组织结构与职位说明报告讨论稿**集团一体化市场物流咨询项目1©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved目录¶企业组织设计的一般原则¶普通市场渠道的组织结构¶职位说明书2©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved企业组织的定义及基本要义组织模式可能随着外部环境、领导水平和内部核心能力的变化而经过几年就需要改变不存在最优的组织存在选择组织模式的标准选择组织模式基于组织所期望的行为模式，而这些行为则基于组织既定的战略的方向何为企业组织结构企业的组织结构是企业全体员工为实现企业目标，在管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权力方面所形成的结构体系定义基本要义3©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved在设计组织结构时，应考虑公司战略所决定的运作目标以及环境、技术、规模等因素行业环境公司规模产品公司战略组织结构企业生命周期4©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved战略目标作服务型公司公司战略与组织的关系战略提出的要求•接近客户•迅速反应•明确经营重点与目标•鼓励创新的服务方式组织设计•事业部结构紧跟客户需求•事业部结构迅速反应客户•采用预算控制体系•分权、鼓励创新精神举例5©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved大企业小企业组织规范化大企业要依靠规章、程序和书面工作，实现标准化，对雇员和部门进行控制。大企业中加强规范化和非人格化行为其工作方式小型组织可通过管理者个人观察进行控制，规范化可以不高。其行为更多为自发的偶然性的行为组织分权化大型组织决策太多，统一高层做，决策慢。应强调更多的分权，在较低层次上作决策小型组织强调更多的集权，保证决策的统一与一贯性组织复杂性大型组织要保持对大量人员的控制，必须要形成多层纵向结构和多种横向结构小企业人员少，业务单一，结构简单、清晰管理人员比率公司规模对组织的影响小大雇员百分比组织规模高层管理人员专业人员办事人员6©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved产品对组织设计的影响例：不同生命周期的软件产品应根据其周期特点选择不同的营销组织新产品通常需要使用高接触性的渠道进行测试与成熟，一个有附加值的商业伙伴是必需的。公司的经营目标是最大的市场份额。最有效的方法通常是尽可能地使用更多的渠道。在这个阶段，公司应该研究每一种可获得的渠道。并决策产品是否可以通过该渠道销售。同时此时公司应考察潜在可能渠道的全部范围，尽可能地纳入更多的渠道以进入新的细分市场。在此阶段的关键措施是降低间接渠道成员的数量和把精力集中于激励继续销售产品的商业伙伴。另一个措施是继续在多样化的渠道中销售产品。最好的方式是寻找产品进入低成本、厂商自有的渠道的可能性。对这种战略来说营销支持是至关重要的。高低引进期成长期成熟期衰退期销售收入利润产品开始遭受了不断增长的竞争、市场压力和产品替代性的冲击。产品对还在销售这种产品的间接渠道成员来说日益没有吸引力。7©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved外部环境与组织关系稳定环境特点•外部因素相似•因素保持相同或变化慢例：传统工业组织特点•规范，集权•部门少环境特点•大量外部因素不相似•因素保持相同或变化慢例：银行组织特点•规范•集权•部门多环境特点•大量外部因素不相似•因素变化频繁且不可预期例：计算机组织特点•更灵活•分权•部门很多环境特点•少数外部因素相似•因素变化频繁且不可预期•例：化妆品组织特点•灵活性•分权•部门少不稳定环境变化环境复杂性简单复杂8©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved提高团队工作规模危机：需要领导危机：需要领导代表控制危机：需要处理太重的官僚习气危机：需要恢复活力衰退继续成熟提高效率，小公司思维内部系统增加提供明确的方向创造性企业生命周期对企业组织提出的要求创业阶段集体化阶段规范化阶段精细阶段9©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved分权集权职能式管理事业部制矩阵及多维组织控股放权核心资源集中控制创新学习组织动态网络组织时间不同生命周期企业的组织模式演变与控制手段的演变创业阶段集体化阶段规范化阶段精细阶段10©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved根据所处行业、技术特点及自身条件，企业一般采取以下几种组织模式事业部式组织矩阵式组织动态网络式组织区域式组织横向式组织职能式组织蜂窝式组织混合式组织11©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved•鼓励部门内规模经济•促进深层次技能提高•促进组织实现职能目标•在小到中型规模下最优•一种或少数几种产品时最优•对外界环境变化反应较慢•可能引起高层决策堆积、层级超负荷•导致部门间缺少横向协调•导致缺乏创新•对组织目标的认识有限•难以培养全面的人才职能式组织结构当外界环境稳定，技术相对稳定，而又不需要太多的跨职能部门间协调时，这种结构是最有效的总裁研发销售财务行政优势劣势12©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved•适应不稳定环境下的高度变化•清晰的产品责任和联系环节实现客户满意•适应不同的产品、地区和顾客•跨职能的高度协调•在产品较多的大中型公司效果最好•决策分权事业部式组织结构当市场环境中高度不确定性，技术进步快，而职能部门间又需要较高的协调性时，这种结构是最有效的总裁事业部A事业部C优势劣势•失去了职能部门内部的规模经济•导致了产品线之间缺乏协调•失去了深度竞争和技术专业化•产品线间的整合与标准化变得困难事业部B研发财务市场研发财务市场研发财务市场13©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved•适应高差异性的区域环境•迅捷的服务实现客户满意•适应不同的产品•跨职能的高度协调•在产品不多大中型公司效果最好•决策分权区域式组织结构当区域环境的高度差异性，技术非例行性，而区域又需要较全的功能支撑时，这种结构是最有效的总裁区域A区域C优势劣势•失去了职能部门内部的规模经济•导致了产品责任和联系环节不够全面•失去了深度竞争和技术专业化•不利于产品的整合完善区域BABCDABCDABCD14©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved•意味着员工需要良好的人际关系技能和全面的培训•耗费时间包括经常的会议和冲突的解决•来自于环境的双重压力以维持权力平衡•对管理者的要求高矩阵式组织结构当外界环境具有高度的不确定性，技术具有多变性，而职能部门间存在着较高的相互依存性时，这种结构是对中型规模、多重产品线的企业是最有效的总裁事业部A销售财务行政事业部B事业部C事业部D优势•获得适应环境所必须的协作•产品间实现人力资源的共享•适合在不确定的环境下进行复杂的决策和经常性的变革•为职能和生产技能的改进提供了机会•在拥有多重产品的中型组织中效果最佳劣势15©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved总部职能部门1职能部门6职能部门2职能部门5职能部门3职能部门4分公司4分公司2分公司1分公司3团队2团队3团队1队员队员队员队员优势•团队工作带来的高效•运作灵活•决策当地化劣势•对员工素质要求高而且统一•运作流程难以标准化•不利于知识的积累蜂窝式组织结构16©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved流程式组织结构高层管理新产品开发过程订购执行过程采购、后勤过程过程协调者过程协调者过程协调者团队团队团队团队团队团队团队团队团队特征1.围绕工作流程或过程而不是部门职能来建立结构2.纵向层级组织扁平化3.管理委托到更低的层次4.以满足顾客需求为基础优势1.反应时间得到有效缩短，决策更加快速，以获得更多顾客满意度2.部门间障碍减少意味着完成任务团队有意识地去获取合作3.员工士气提升4.上层管理费用减少了，团队取代了管理劣势1.对流程责任人要求高2.转变过程漫长、困难，管理者角色转变3.小团队4.协调时间长5.管理者局限性大，难以培养全面人才17©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved动态网络式组织结构公司总部外包1（产品生产）外包2（营销）外包3关键职能部门时装公司总部（经纪人）应收帐务产品生产产品分销广告产品设计例特征只限于从事自身擅长的活动,其余外包，包括对内、对外的分包优势1.结构精练2.可以驱动公司等速发展3.灵活迅速反应4.专注于核心技能5.投入资本低劣势1.缺乏可控性2.外围组织变化快3.员工忠诚度低18©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved对普通市场渠道的启示世界上没有十全十美的组织结构组织结构会随着企业的成长与外部环境的变化而变化掌握不同组织结构的优劣势是组织设计的知识基础，而企业的战略计划是组织设计的前提依据控制手段也是随作组织结构变化而变化的，而控制手段的发展也影响着组织结构的演变19©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved目录¶企业组织设计的一般原则¶普通市场渠道的组织结构¶职位说明书20©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved普通市场渠道宜采用混合式的组织结构，以支持业务模式和发展战略品牌渠道平台全国分布区域利润中心持续扩张统进分销组织特征对组织要求战略业务模式地域下属机构成长•既有相对职能化分工，又有整体运作，如物流、信息和品牌运作•区域性组织•类似于独立事业部•组织需要动态变化•总部需要有专门的职能部门组织结构特征•职能式•区域事业部式•直线式•动态性组织21©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved结合普通现有的人力资源状况，公司在初期阶段的组织结构尽可能体现精简高效的原则总经理市场部信息管理部财务部物流部办公室企划课信息课推广课DC1（经理）业务组门店组配送组财务组DC6DC4DC7DC6产品部门店组业务组配送组财务组门店组业务组配送组财务组DC2经理DC3经理DC8…采购课品管课22©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved门店组业务组配送组财务组DC4DC6总部的职能部门需要实现公司运营的主要功能块总经理市场部物流部财务部信息管理部办公室企划课信息课采购课推广课品管课DC1（经理）业务组门店组配送组财务组DC6DC7产品部门店组业务组配送组财务组DC2经理DC3经理DC8…主要职能部门，实现战略、品牌、业务及经销商的绩效管理等功能。为实现组织的动态发展，培养和储备专门人才。主要职能部门，实现体系内配送的产品线的调整、质量控制、供应商的开发与绩效管理等功能。一组支持性的职能部门，实现的功能有：•物流管理•信息系统管理•人力资源管理•财务管理•后勤管理23©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved各DC是利润中心，也是区域性的管理中心总经理市场部物流部财务部信息管理部办公室企划课信