服务与摆台的风格

第三章服务与摆台的风格学习目标学完本章后,学生应当能够:解释服务的历史变迁。叙述法式、俄式、美式点菜服务的特征。明确法式、俄式、美式点菜服务的优缺点。进行法式、俄式、美式点菜服务的正确摆台。叙述美式、俄式、自助餐宴会的风格。明确美式、俄式、自助餐宴会服务的优缺点。进行美式、俄式、自助式宴会服务的摆台。给出“台面”的定义,以及餐具的来历。解释台布的用途以及如何在繁忙时段更换台布。14服务名称的混淆在北美大陆,对服务的类型没有严格的定义,每个餐馆都可以有自己的服务风格。总的来说,流行三种最基本的点菜服务,它们分别是美式、法式和俄式服务。大多数餐馆混合使用这三种形式为客人提供服务,许多餐馆的服务人员对这些服务的基本形式也有所了解,但他们并不十分清楚这些服务方式分别存在哪些优缺点。同样地,也有许多服务人员分不清法式宴会服务与俄式宴会服务有何不同之处。此外,还有三种不同的自助餐服务,这又增加了人们的认识混乱。总之,在这些方面尚存许多根本上的理解性错误。美国餐馆里普遍使用的服务种类见表3-1。表3-1美国餐馆里普遍使用的服务种类点菜宴会自助餐1美式美式简单自助2法式俄式普通自助3俄式豪华自助为什么会有认识上的混乱服务工作已存在许多年,但在1950年以前仅有几部教材讲到了正确的服务,服务技能是通过“言传身教”的方法传授下来的,而且,仅仅是被那些在大宾馆或餐馆里有过实习或学徒经历的人所掌握。这些正确的服务技能很少被写下来或记录下来。大的宾馆或餐馆要求正确的服务,并制定了严格的服务规则,在那里工作的服务员学习如何向客人提供正确的服务并保持服务的水准。一些服务员离开了曾经培训过他们的餐馆并四处工作,于是各种各样的服务风格也就开始混合在一起了。每个人都会选择各类服务风格中最好的一部分,并结合到自己的餐馆服务工作中去。许多服务的想法被正确地移植过去了,但还有一些想法却被错误地传了下去。仅仅在过去的几年里,有关服务的专著和文章才写出来。目前,服务已开始显得和烹饪一样重要了。24有关女服务员的第一本书第一本有关女服务人员的书写于19世纪末与20世纪初,这类书并非是写给今天的女服务员们的,而是写给那些家庭主妇和女家政服务员的。这类书教她们如何在家里招待客人以及如何做家政服务。《新时期女服务员》,由佳纳特·黑尔(JanetMHill)写于1906年。在书的序言里,黑尔写道:“这些我们所提倡的,属于女服务员职责的服务方法,是我们从研究和对许多管家人员的比较中总结出来的,在服务过程中,应当按这些方法操作。”相对于餐馆服务,这本书主要涉及的是女服务员在日常家务工作中为其主人服务的职责。另一本名为《现代女主人》的书写于1904年,主要讲述的是家庭主妇的职责。然而,这本书的一开始却叙述和描绘了一个正式的、有十道菜的宾馆正餐。纽约市WaldorfAstoria酒店杰出的餐厅主管奥斯卡叙述了这十道菜的正餐是如何服务的,但是奥斯卡没有解释从哪一边上菜,从哪一边撤盘子。作者波德默(R.JBodmer)强调说,服务正式的正餐是招待服务中最难的一部分,他建议人们应该雇一个“懂得服务”的专业管家和一个服务客人的男服务员。小技巧:记住:最重要的资产是员工!服务的起源服务这项工作是从很早以前的奴隶制社会演化而来的,当时个人可以拥有奴隶,这些奴隶被称作侍从,他们必须服侍主人的饮食起居。不幸的是,今天许多人依然把服务员看做是侍候人的人,而不是看做专业人员。最初的侍从工作和今天的服务工作要求迥异,那时,人们大多数情况下在自己的家里用餐。如果一个富有的人外出用餐的话,也只是在另一个人的家里做客,侍从们陪伴着他们的主人,并为主人的用餐服务。最早的宴会发生在古罗马,只有那些贵族和男人才能参加这类宴会。那时还没有餐馆或宴会厅,但是这些富有的罗马人自己家里一般34都有宴会大厅,服务的方式也并非我们今天所认识的服务。侍从们不必摆上刀、叉、汤匙,因为当时用的餐具只有汤匙,更没有可供折叠的餐巾了,因为每个客人都被要求自带用于擦手的布。侍从的工作也是危险的,除了为主人取餐饮,他们还要事先尝一尝这些餐饮,确保没有被下毒,假如试验者吃过后依然平安无事,主人才会放心去吃。早期的迷信罗马人非常迷信,坐在一个长椅上的客人最少3个,最多30个,人数必须是3的倍数,因为3被看做是一个吉祥神圣的数字。所有的客人在进入宴会大厅时都应该用右脚迈入,因为这样就会有好运气。早期的餐饮业公元1000年到1500年间,在法国和英格兰出现了一些旅行者,他们会在小酒馆或小客栈停下来用餐或住宿,每个人都得到同样的食物,这种唯一的、整套的餐食,至今仍被叫作“套餐”(tabledhote)。1533年LaTourdArgent在法国巴黎开业,这是西方世界第一个向公众开放营业的餐馆,光顾这家餐馆的客人们第一次能够从菜谱上点他们自己想吃的菜肴。法式服务可想而知,当时在法国首次出现的这种服务性的餐馆生意十分兴旺并引人注目,用餐的服务过程被分为三个阶段。第一道服务程序是:客人要吃的所有食物摆放在餐厅的桌子上和保温容器里(类似今天的自助餐台),每一位客人由一到两个侍者服务,侍者帮助客人取食物,当客人入座后,他们可以用所提供的盘子自助用餐,但更多的是让服务员提供服务。这很像今天的自助餐服务风格,所以被称之为古代法国自助餐服务。那时,食物与烹饪在法国成为一种时尚,任何一个想被人们看做是见多识广的人都学习烹调。法国人的口味变得越来越细。在国王路易十四和路易十五统治时期,雇佣44名厨成为贵族们的一种时尚,如白舍迈勒(Bechamel)家族就曾因为以其家族名字命名的一种调味汁而感到自豪不已。法国人越来越悠闲享受,服务也就成为用餐时一个重要的部分,因为如此众多的人都对餐食见多识广,服务也就必须跟上,以保持新的餐食服务的需要。人们一改以往只在厨房加工菜肴的做法,在客人面前加工菜肴的烹饪形式风行一时。客人们更加文明了,他们除了用手指以外,也开始使用餐具来吃食物了。基本摆台无论在家里或餐馆里,标准的刀叉摆放方式基本上都是一样的,都是起源于法国当年的家庭与餐馆的摆放形式,至今并没有大的变化。在客人的左侧摆放面包与黄油盘以及叉子,餐刀、汤匙、酒杯以及咖啡杯则摆在右边,餐巾摆在正中间。图3-1所描绘的是一个基本的法式摆台。图3-1传统的法式宴会摆台A面包/黄油盘B色拉叉C主餐叉D主餐刀E咖啡勺F汤勺G葡萄酒杯H水杯①1英寸=0.0254米54小技巧:采用一种流水作业式的操作程序完成客人的餐具摆放。正确的摆台方法毋庸置疑,经理与员工都必须懂得摆台,而经理更应该是一个讲究细节的人,在餐厅开放和宴会开始之前,他要严格检查摆台的细节情况并及时更正错误。经理应该做到这一点:一走进任何餐厅都能够立即发现哪些摆错了,哪些摆对了。同时,正确摆台应成为服务员的第二天性。餐刀的历史在中世纪,刀子被用作狩猎和防身,每个男人都佩戴着一把刀子。古人发现刀子的一种用途,就是可以用刀尖扎着食物送到嘴里,而不需要用手去抓。欧洲的小酒馆或小客栈在为客人提供餐饮服务时,并不提供任何餐具,因为客人们自己携带他们的餐具。此外,中世纪社会动荡危险,一个住在陌生地方的旅馆里的客人可能会受到攻击,所以客人总是随身带着刀子,而当客人用餐时,他必须放下手中的刀子,于是就把刀放在桌上右手边。按照前任哈里·M.斯蒂文斯(HarryMStevens)公司副总裁桑蒂·罗斯(SandyRose)的说法,这样做是为了以防不测,刀子放在一个最佳位置以备随时抓起来防卫。因为大多数人都是右撇子,所以餐刀总是摆在客人的右侧。到了17世纪,餐刀开始摆上了餐馆的桌子,这些餐刀仍然带有刀尖。一个法国执政者,路易十八时代非常有权威的红衣主教黎赛留(Richelieu),一次外出在一家餐馆用餐,在他向旁边的桌子打量时,忽然看到一位客人坐在那里正用餐刀刀尖剔牙!于是,他立即下令所有的餐刀都必须磨圆,不许带刀尖。总之,用于吃第一道餐的餐具摆在距客人最远的位置,假如先喝汤,那么汤匙应摆在客人右手最外边的位置,汤匙旁边是餐刀,刀刃一边朝向叉子或摆台的中央部位,正如图3-2所示。64图3-2正确的摆台基本形式A面包/黄油盘B色拉叉C主餐叉D主餐刀E茶勺F汤勺G葡萄酒杯H水杯餐具位置摆放的原因欧洲人右手持刀切割食物,左手持叉叉起食物来吃。美国人有同样的习惯,采取同样的方式切割食物,然后喜欢把叉子移到右手,再用右手持叉。但由于欧洲的传统习惯,所以摆台时仍沿用通常的摆放规则。主餐刀的斜上方是水杯,旁边是葡萄酒杯。因为葡萄酒在欧洲被看做是食物并用来佐餐,而在一些国家,水是不适合在餐桌上消费的,所以,酒被当作菜肴的一个重要部分。又因为客人们就餐时喝葡萄酒多于喝水(假如水也被提供的话),因此,这样的摆放位置易于服务员为客人们斟酒。在左侧摆放主餐刀和色拉叉,叉的正上方或左侧摆放面包/黄油盘。刀叉之间的距离在宴会桌上应当是12英寸,在点菜餐馆餐桌上应当是18英寸。大部分服务员在练习摆放几天后,都能正确地摆放餐具,有一个简单的方法可以帮助服务员正确判断餐具之间的距离:服务员面对餐桌站立,右手持刀,左手持叉,把两个餐具按肩膀的距离直接摆在桌子上,大多数成年人的肩宽近似于12英寸。餐具应当距离桌沿1英寸。餐具是顶端对齐摆放,还是上下错落摆放,取决于餐馆经理个人的喜好,如图3-3所示。74图3-3扁平的餐具交错摆放形式更加吸引人每家餐厅都能够按照其菜谱配置不同的摆台风格,并相应地增减餐具。例如,如果所有的客人都有汤这道菜,那么汤匙就要加放在右边。注意咖啡杯和汤汁盅并没有在摆台中,它们只是在最后一道甜点端上时,才被摆上来。或者当客人点咖啡时,才把咖啡勺摆放在右边。咖啡杯手柄的位置应该摆放得像钟表的时针指向正5点时的位置,这个位置最适合客人的手指去抓杯子,如图3-4所示。这正是使得一个餐馆能够超越其他竞争对手的一个细节的表现。餐馆的一切所作所为都是从客人的需求出发,使之受益、舒服。不幸的是,假如客人们是左撇子,那会给他们带来不便,因为餐馆的摆台都是按照多数人右手用餐的习惯和欧洲的传统风格而考虑的,当服务员发现(由于“无处不在”)某个客人把酒杯移到了左侧,咖啡杯就应当摆在客人左侧,手柄摆放成7点整的位置。这些细节会使客人们心满意足地离开餐馆,尽管没有为他做什么额外的服务。餐馆所做的一切,就是关注每个最小的细节,使客人有一个圆满的就餐经历。图3-4咖啡杯的手柄摆放的位置处于时针5点的状态84小技巧:假如一个客人把手表戴在右手腕上,那么他/她很可能是个左撇子,询问一下是否需要把酒、水杯摆在他/她左边叉子的上方。今日法式服务在国王和贵族们统治法国时期,所有身怀绝技的厨师、大厨或侍者都被私人雇佣在家服务,1789年,大革命爆发,皇帝被推翻,王朝也覆灭了。当拿破仑获得政权时,法兰西的美食发展似乎要停顿了,而这恰恰是服务的福音。因为当时皇权贵族不复存在,仅有少数富人家庭雇佣顶级厨师,大多数厨师必须自己找地方养家糊口,或者为别人打工,或者自己创业。从1765年到1800年间,在巴黎开设的餐馆由1家增加到了500家,厨师们把一种新的服务方式呈献给了法国人民,在客人面前表演他们的厨艺,我们今天所熟知的法式服务便由此诞生了。今天的法式服务以服务人员在客人面前完成食物加工表演为特征,这包括烹、切、烤等厨艺。食品首先在厨房间部分地被加工,然后用一个叫古德龙(guerdon)的小推车推到客人的餐桌前,在小推车上有一个加热的小炉子,叫瑞烧得(rechaud),服务员在客人面前用这种加热的小炉子完成菜肴的最后加工工作。因为在餐桌前为客人表演厨艺的是大厨(法国大革命后),这项服务工作的名称因此叫“本道菜大厨”(chefdegang)。大厨必须厨艺高超,以便能在客人的面前加工菜肴。法国人把餐食服务看做是一门专业技术,因此,许多有天分的人都把这项工作作为自己的职业。外出就餐成为法国人的一种文化,在餐厅里或在门前服务,成为人们值得骄傲的并被接受的职业。法国公众期望这种有技艺的人能够在客人面前烹制菜肴。时至今日,人们仍看不上那些不是在餐桌上烹制的、而是在厨房加工好的、直接端上来的菜肴。协助“本道菜