服务与访谈技巧

服务与访谈技巧2010公益课程方盈埃里克森的人格发展八个阶段按照时间顺序，将人一生的发展分为八个阶段：1、信任对不信任（0～1岁）第一阶段这是婴儿期。埃里克森认为，信任是人对周围现实的基本态度，是健康人格的根基。它在第一年就开始形成，而后逐渐发展。新生婴儿必须依靠别人满足自己的基本需要，如果能从父母及他人那里获得满足，就会对现实、对人生产生信任感。如果，没人理睬，需要不能得到满足，就会产生不信任感。如果这种不信任感扩展下去，就会形成缺乏安全感、猜疑、不信任、不友好等人格品质。2、自主对羞怯（2～3岁）第二阶段是幼儿前期。该阶段开始行走和学习语言，孩子要求自己探索周围环境，开始摆脱过去的依赖状态，产生了自主的欲求，许多事情都想自己动手，不愿别人干预，如想自己穿衣、吃饭、行走、大小便等。如果父母或成人允许并支持孩子做力所能及的事，表扬鼓励孩子，那么，孩子将体验到自己的能力和对环境的影响力，逐渐养成自主、自立的人格特征。相反，如果对孩子过分溺爱和限制，什么事都由成人代做，孩子将体验不到自己的能力，觉得自己不能独立、没用，产生羞怯、疑惑等。3、主动性对内疚（4～5岁）第三阶段是幼儿后期。这时儿童开始发展自己的想象力，知觉动作能力也得到较快发展。因而，儿童特别好奇，好问，主动探索的欲望很强，善于提出各种设想和建议。如果成人能耐心对待并细心回答他们的问题，适当评价鼓励他们的活动和建议，就可发展他们的判断能力，形成大胆地创造精神。反之，成人急躁、粗暴，不耐心对待他们提出的问题或设想，甚至过分限制、讥笑，就会形成胆怯、懊悔、内疚等人格特征。4、勤奋对自卑（6～11岁）第四阶段是学龄期。进入小学，儿童追求自己学习上获得成功和得到赞许。若通过勤奋学习而获得了成功与赞许，他们就会继续勤奋努力，乐观进取，养成勤奋学习，勤奋工作的品质。如果屡遭失败，就会丧失自信和进取心，形成冷漠、自卑的人格特征。5、同一性对角色混乱（l1～18岁）第五阶段是青年初期，形成自我同一性的时期。自我同一性是在前四个阶段发展的基础上对自己心理面貌的整合，即自己究竟是一个什么样的人，自己与别人的异同，以及认识自己的过去、现在和将来在社会生活中的关联方式。如果在前四个阶段建立起信任、自主、主动、勤奋等，所想所做的符合自己的实际身份，就能获得或建立起同一性，可以顺利地进入成年期。相反，在前四个阶段形成过多的不信任、羞怯、内疚、自卑，就会产生同一性混乱或角色混乱，陷入无所适从。如对自己的自我评价与社会评价不一致，怀疑自己，尝试扮演各种角色但都没有找到一个适合于自己的角色。由于没有建立起自我同一性，经常处于犹豫状态，缺乏自信，导致生活节奏缓慢，做事拖拉，没有活力，甚至极度孤僻。6、亲密对孤独（18～30岁）第六阶段是青年晚期，成人初期，是形成亲密对孤独的时期。这一时期，青年人已走向社会，进入人与人之间的新关系之中。他们需要与伴侣、朋友、同事等建立爱情、友谊、团结与亲密的关系。如果发现自己不能与别人建立起友爱、亲密的关系，就会感到孤独，产生不愿与人接近的孤独感。7、创造性对自我专注赔30～55岁）第七阶段是成年期，是形成创造感或自我专注（停滞感）的时期，。这一阶段正是成家立业之后，一方面自己承担着社会任务，有工作，有事业，要求为社会创造价值，发挥创造性；另一方面又有家庭，有孩子，需要照顾料理家务和孩子。如果能利用自己的能力，为社会、为事业而发挥创造力，就可获得创造感，进一步创造、再创造。如果只关心个人的需要与舒适，饱食终日，无所事事，陷入自我专注状态，就会产生停滞感。8、完善对绝望（约60岁以上）第八阶段是晚年期，是自己一生为之奋斗的事业趋于完成和进行反省的时期。当对自己的一生作肯定的评价，觉得没有虚度时光，未竟事业由下一代接替延续，对一生不存在奢望时，就会产生一种完善感。相反，当回顾一生，觉得一事无成，走过的道路充满坎坷，后悔当初的选择，重新开始又为时已晚，于是就充满悔恨、悲哀、绝望。服务和访问对象服务和访问对象大多是生活在交通不便、信息闭塞、生活贫困这一特定环境下的山区农民群众，由于受多方面因素的影响，他们对陌生人的介入有一定的“戒备”心理定势。服务对象心理特点一、农村留守儿童及青少年心理特点调查表明,因父母双方或一方外出打工而由祖父母、亲戚或其他人代为抚养的孩子,在各地农村不少于千万。农村留守青少年成长状况是怎样呢?在1000万农村留守儿童中,不少孩子存在着诸如安全问题、学习问题、行为问题甚至违法犯罪问题……另一项调查发现,近65%的农村留守青少年存在心理问题,60%的农村留守青少年不愿意与带养人进行心灵沟通,其中28%甚至很少与带养人交谈,还有10%的留守青少年直言恨自己的父母。一、农村留守儿童及青少年心理特点(一)孤独无助留守青少年大多性格内向,不开朗;时常在作文、周记和日记中流露出寂寞与苦闷。(二)焦虑不安研究还发现,留守青少年焦虑程度普遍高于正常儿童。他们担忧自己的财物,担忧自己的安全,担忧自己的学习与交往,担心自己的前途和命运等。(三)敏感脆弱留守青少年敏感情绪比较严重,他们非常在意他人对自己的看法,有时甚至把别人的关心当作有意的挖苦;心理也异常脆弱,容易受到伤害,当应激事件发生时,多选择哭泣、逃避或自我伤害等。(四)自卑自闭农村留守青少年或因家庭困境自感低人一等,不愿与人交往,或因学业困难、行为不良交往遭受拒绝。同时,许多心理话无人诉说,心理日趋封闭和对外排斥。他们寡言少语,对集体活动漠不关心,为人处事孤僻,不合群。(五)逆反敌对一些留守青少年具有强烈的逆反和盲目反抗心理,总感别人在欺负他,一点小事就计较、当真,言行与他人对立。与人交流时充满警惕、敌意。对教师、监护人、亲友的管教和批评产生较强的逆反心理,更有甚者出现憎恨、仇视的畸形心态以及暴力倾向。(六)早恋倾向心灵的孤寂,使一些留守青少年容易在异性同伴中寻找情感补白。留守孩子中,早恋现象比普通孩子多得多。另外父母一方长期在外导致的女孩“恋父情结”、男孩“恋母情结”,有可能影响到留守青少年日后的感情生活。解决之道对留守青少年他助的同时,还要注重其自助能力的培养。(1)使留守青少年懂得困境总是难免的,它既是一种挫折,也是一种挑战,更是自我成长的契机;(2)教会他们疏通负面情绪。当面临心理危机时,通过向亲人倾诉,向老师求助,写日记及体育锻炼方法宣泄郁闷,和同伴玩耍转移注意力;学习简单的放松技术,如调节呼吸或放松肌肉来减轻心理紧张和焦虑。解决之道(3)掌握应对各种事件的具体策略。譬如,特别想念父母的时候怎么办,和监护人沟通的方法有哪些,怎样化解同伴冲突,如何战胜考试焦虑等等。(4)注重正面反馈。对能够做出自我心理调节的留守青少年及时发现,宣传表扬,以感染和带动其他留守青少年及全体学生。二、孤寡老人心理特征孤寡老人除了具有老年人共有的“健康的丧失、工作能力的丧失、智能的丧失”等不幸以外，更丧失了家庭、亲人、经济来源。无论是在生理还是心理上，孤寡老人需要更多的援助。（一）精神生活状况。老年人对于精神生活的满意度不仅与老年人的精神安慰有关，而且也关系到老年人的日常娱乐及社会参与，但孤寡老人家庭精神生活缺乏，且山区经济发展水平相当落后，没有为老年人提供娱乐活动的场所，老年人除了在一起打打牌、看看电视以外，基本处于一种空虚孤独的状态。（二）社会支持系统根据国家的相关政策，农村孤寡老人绝大多数应纳入五保户，乡镇村级行政组织应开办敬老院等福利事业，保障其生活，对此国家颁布了相关的法律对其实施主体做出了相关的规定。根据国家法律规定，为农村孤寡老人提供社会支持的主体是村集体和乡镇级政府。解决之道（一）只有解决了支持主体的能力问题，完善农村孤寡老人社会支持的内容才成为可能。完善其内容应做到两点，即充足物质性支持，大力加强为孤寡老人提供精神性支持。落实好孤寡老人的专用资金，保证其基本的吃、穿、用、医等需求；为孤寡老人购买电视并安装有线电视；大力开展农村社区活动设施建设，为孤寡老人活动创造便利；开展敬老活动，让孤寡老人快乐生活；建立党员定期与孤寡老人谈心的机制，及时沟通，并解决相关问题。（二）具体方法1、增加积极关注2、拉近社会距离（衣着、语言）