服务业制造业的差别

©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation1服务业具有不同于制造业的发展规律陈刚Ph.D.博彦科技、杭州国际服务工程学院服务科学、管理、工程和设计SSMED中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation2主题服务业发展状况服务业的特性服务业与制造业服务业要关注服务科学、管理、工程和设计的发展中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation3服务业发展状况中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation4人类的人口变化曲线，近两百年才有突发的增长第一产业（从事500万年）第二产业（工业、制造业才有200年，造成人口剧增）几十年来科学技术、工业化、教育、健康、现代政治和信息技术推动社会的飞速发展200年的历史:人类联合在一起形成更庞大的组织Riseofthemodernmanagerialfirm中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation5经济发展的产业分类——农业第一产业直接从自然界获取产品的物质生产部门划分为第一产业农林牧副渔中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation6经济发展的产业分类——工业第二产业将加工取自自然界的物质生产部门划分为第二产业制造业建筑业矿产业发电业中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation7经济发展的产业分类——服务业第三产业（服务业）除第一、二产业外的所有行业流通业为生产服务的行业为提高科学文化水平和居民素质服务的各行业部门为社会公共需要服务的行业部门运输业零售业通讯业餐饮业金融保险业房地产业教育业健康医疗业娱乐业政府中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation8经济发展进化的三阶段前工业化阶段第一产业——农业为主工业化阶段第二产业——工业为主后工业化阶段第三产业——服务业为主美国前工业化阶段1900年前美国工业化阶段1950年前美国后工业化阶段1950年后，服务业50%中国前工业化阶段1949年前中国工业化阶段2005年第二产业对经济增长的贡献率为54.9%仍处于此阶段。中国后工业化阶段还没有完全到来中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation9经济发展三阶段的社会特点比较社会对象主要内容人力使用社会单元生活标准社会结构主要技术前工业化自然界农业肌肉家庭必需品传统专制简单手工工具工业化机器制造产品生产操纵机器个人产品质量行政官僚机器后工业化人本身服务艺术创造知识社区健康教育娱乐全球化信息中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation10大力发展服务业——世界经济的发展趋势国家%占劳动力总量%A农%G工%S服25年中服务业变化%China21.0501535191India17.060172328U.S.4.83277021Indonesia3.945163935Brazil3.023245320Russia2.512236538Japan2.45257040Nigeria2.270102030Banglad.2.263112630Germany1.43336444中国服务这是一次人类历史上最大的劳动力转移。全球化的沟通交流、商业融合，技术发展，农村城市化，廉价的劳动力是发展中国家正在发生这个剧烈变化的原动力整个世界成为一个巨型的服务系统，69亿人口，几百万个企业，千百万种产品和技术都在服务业的网络中得到相连。©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation11三大类服务业（生产、生活、公共）生产服务物流、仓储信息服务金融和保险管理咨询服务专业和技术咨询服务生活服务房地产和租赁中介艺术、娱乐和休闲服务餐饮、旅馆服务公用事业批发、零售贸易公共服务行政和支持服务教育服务医疗健康公共管理服务中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation12中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation13服务业——信息化、工业化的服务人类更高的需求节省时间精神满足心理松弛欢娱快乐服务人员中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation14服务业的特性中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation15服务的一般特点无形的工作内容生产和消费是同时发生和进行在不断的沟通交流中完成拥有权无法转换在购置前很困难进行比较和评估市场导向客户至上中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation16服务的劳动力密集和交互作用中国服务低高劳动力密集程度互动和个性化服务的程度低高服务企业航空卡车运输旅馆风景和旅游服务部门医院汽车修理其他修理服务规模服务零售批发学校商业银行专业服务医生律师会计建筑师信息师中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation17制造业产品和服务业的混合特性产品服务100%75%50%25%025%50%75%100%自行加油服务个人计算机办公室复印机自助快餐店饭馆酒店汽车4S店飞机旅行理发美容中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation18服务业不同于制造业中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation19服务业的形式交响乐的传统服务基于IT技术的呼叫中心服务中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation20什么是服务？服务是指在一个各类人员组成的系统中，人与人之间不断沟通交流而实现价值互换的过程。系统：客户、服务人员、辅助人员沟通：见面、对话、交流价值：知识、技能、经验互换：你中有我，我中有你中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation21服务的实质智力和精神服务—主意、原理和概念—商业活动和客户交流沟通的基础习性服务—和客户交流沟通的表达方式、姿态和气氛创造商业运营服务—无形产品的供应—直接价值的创造智力和精神服务商业功能和运营服务习性服务进行中的服务中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation22制造商供应商供应/物流产品主导的制造业生产逻辑经济活动的主体是制造和销售产出（产品）的物体产品在制造过程中凝结有相关的资源（价值）目标是通过高效的生产和有效的销售实现利润最大化产品往往是标准化的生产远离市场在销售前要存储消费者Vargo,S.L.&Lusch,R.F.(2004).Evolvingtoanewdominantlogicformarketing.JournalofMarketing,68,1–17.中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation23服务主导的生产逻辑服务是运用能力为客户实现权益的需求服务是互换的服务服务价值是双方共同创造产品只是服务递送的载体所有商业都是交换的服务商业Vargo,S.L.&Lusch,R.F.(2004).Evolvingtoanewdominantlogicformarketing.JournalofMarketing,68,1–17.资源集成/利益所在(公司)资源集成/利益所在(客户)中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation24价值共创共享过程的新观察准备流程设备、基础设施输出产出价值生产制造系统消费系统交换习性反馈准备流程共同生产产出服务系统消费系统契约合同交流互动PaulLillrank,“Anevent-basedapproachtoservices,”PresentedatFrontiersinServiceConference,October2008服务主导逻辑观点产品主导逻辑观点随着服务过程的进行,客户为“服务产生”的过程提供重要的贡献。-Sampson&Froehle(2006)客户总是服务价值的共同生产者-Vargo&Lush(2004)中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation25服务内容:客户的输入和参与输出:为患者做了什么预约流程患者的角色结果:患者获得了什么医疗案例既往病历诊断流程处理流程医疗服务的流程准备准备准备准备PaulLillrank,“Anevent-basedapproachtoservices,”PresentedatFrontiersinServiceConference,October2008服务主导逻辑需要崭新的流程概念中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation26服务是如何实现的ClientTeamClientOut-SourcingConsultantCSELeadTSM2ndCSE2ndTSMDEMPMTSATeamC&NHRDPEPEPricerSupportProposalRFPAmbiguities/ConflictsClarificationUpdateClientC&N,LeadTSM,DPEAssumptionsInputDiscoverCollaborativeReviewSubmitUpdateRFPTheClientClientOut-SourcingConsultant客户2.分析需求1.起始接触3.设计方案4.开发和文档化流程5.研究成本案例6.确定目标7.经济核算8.开发可交付的客户需求中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation27服务系统的沟通是至关重要的环节负责各方面的沟通交流，包括上下，客户。面对复杂和动态的服务系统社会、组织、商业的业务处理系统工具的变化并不代表真实的活动内容other4%gui21%instantmessenger16%phone36%web3%commandline11%email4%facetoface5%中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation28服务业与制造业的差别制造业服务业1产品服务2有形资产无形资产3独立存在不可独立存在4对象性资源操作性资源5不对称信息对称信息6灌输交流7交易型关系型8价值创造价值互换中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation29服务业要关注服务科学、管理、工程和设计的发展中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation30服务业的特殊要求知识劳动为主不消耗自然资源依靠人的头脑完成市场需求是无止尽的模式需要不断创新不受经济规律影响不能储存，不至于过剩稳定需求，服务不停保养维护需求不减反增中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation31服务业发展的广泛性无穷大的范围软件计算机网络无线通信商业模式无穷大的规模空间——全球连接时间——7/24无国界障碍无语言障碍无行业阻挡无年龄限制中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation32服务业发展的艰巨性服务内容的复杂性跨越行业边界市场、客户导向（服从性）不停地变化文化轻视服务价值国际竞争剧烈服务性技术复杂技术应用转化困难经验性为主规范不易对人的需求研究不足价格不易确定中国服务©2005IBMCo