服务业客户忠诚度及其在S培训中心的应用研究

厦门大学硕士学位论文服务业客户忠诚度及其在S培训中心的应用研究姓名：张培养申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：洪锡熙20060501服务业客户忠诚度及其在S培训中心的应用研究作者：张培养学位授予单位：厦门大学相似文献(10条)1.学位论文王芳基于BPR的红星集团经营管理优化研究2004BPR产生于经济发达、人员素质比较高的美国，但是由于中西方企业之间在管理思维、企业文化和市场行为等方面都存在着很大的差异，而且BPR在西方国家企业应用的成功率并不高，所以BPR能不能适合于我国企业尤其是服务业，国内理论界和企业界关注的比较少。所以本文就BPR在我国服务业的运用进行探讨。论文运用BPR先进管理思想和方法，以连锁大卖场为经营模式的红星集团为主要研究对象，运用BPR的思想和方法对红星战略规划进行分析研究；且在战略要求指导下，进一步对红星集团的组织结构和企业文化进行重组；为了促使红星战略实现，设计了一系列的实现途径和具体措施，即：在对待入驻厂商上，既要建立严格的售前准入、售中监督管理流程，又要建立友好的合作关系：在对待客户上，打造一条培养客户忠诚的黄金通道；论文运用阿德兰启发式算法对红星集团家居超市的选址问题进行研究，并利用系统动力学方法解决红星集团家居超市和配送中心库存量的确定问题，同时还初步设计了红星连锁家居超市和配送中心广域网系统框架。本论文就此问题展开定性和定量分析研究，研究成果将对丰富现代管理思想、完善BPR理论、探索我国大型服务业经营管理结构优化的新路子、提高市场竞争力，有着重要的理论研究意义和国民经济实用价值。2.学位论文景海芳我国汽车售后服务分析及对策研究2009近几年来，我国汽车工业的快速发展，要求汽车售后服务也要良性、快速向前发展，原因如下：汽车产品大量进入家庭，对汽车售后服务的需求随之也会急剧增加：汽车销售速度放缓，利润下降，导致很多企业开始转向售后服务，因为刚刚起步，门槛低，可供切入的市场缝隙比较多，相比较而言具有较大的市场上升机会和利润空间；国外大量的汽车售后服务机构涌入我国，对我国本土汽车售后服务业造成了很大的冲击，本土企业急需提升自己的售后服务能力；2008年的金融危机，对汽车工业产生了影响，而要提高市场竞争力，售后服务无疑是一个重要途径。但是目前我国汽车售后服务处于发展初期，存在着很多不足和问题，针对这一问题，本论文通过文献研究、比较分析和数学模型等方法，指出了目前我国售后服务存在的问题，从汽车生产商的角度出发，提出了完善的对策，从存在问题较多、可改进空间较大的三个方面入手，即完善我国汽车售后服务网络、对汽车配件供应市场进行管理和对基于客户忠诚度的客户关系进行管理。并对这三个方面进行了详细阐述，指出：要真正发挥汽车售后服务网络的作用，就要做好网络规模确定、地理布局、经销商的选择以及对网络管理方面的工作；创新的提出售后服务中配件的两个流程：配件供应和服务调度，并运用GM(1，1)组合预测模型对配件供应进行科学预测；售后服务的目标是对客户忠诚度的管理，所以在汽车售后服务中，要对基于客户忠诚度的客户关系进行管理，本文亦给出了在实施系统时应把握的要点。分析表明，本论文指出的我国汽车售后服务存在的问题，提出的完善对策，是总结了国内外汽车售后服务的成功经验、针对目前我国的市场形势和市场需求提出的，这对于完善我国汽车售后服务理论具有重要的学术价值和指导意义。3.期刊论文张允鸣A+服务塑造客户忠诚度-沿海企业与科技2007,(3)随着消费者生活水平的提升,企业的竞争从产品实体本身转向服务,在服务业,这样的趋势更加明显.因而如何提升服务水平,从而达到让顾客满意,进而塑造忠诚客户,成为服务业的热门话题.文章以饭店业为主展开塑造客户忠诚度的研究.4.学位论文王珊姗沈阳网通公司CRM研究2007在经济全球化的今天，市场竞争日益激烈，愈来愈显示出营销管理的重要性和必要性。企业管理理念经历了从以产品为中心到以市场为中心，再到目前的以客户为中心的动态转变历程。客户就成为企业存在和发展的基础，就成为企业最重要的资源，企业能否获得、保持并发展自己的客户，已成为决定企业能否取得成功的关键因素，由此便产生了以客户为中心的管理理念。CRM(客户关系管理系统)是适应新经济时代的一套高效信息管理系统，以客户为中心的管理体系，是关系到企业生存和发展的重大战略决策。世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革。自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与和新运营商不断加入的市场竞争新格局。垄断已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小，新技术不断采用。加入WTO以后，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。国内电信运营商与外资运营商相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理(CRM)就成为电信运营商有效提高市场竞争力的法宝。本论文首先概述了研究背景，阐述了客户关系管理的产生背景，概念，作用，关键成功要素；然后再密切结合电信业的国际市场发展态势和电信业的特点基础上，得出沈阳网通公司实施CRM的必然性；其次，对沈阳网通公司CRM的现状，对内外部环境分别进行了分析和评价，并提出沈阳网通公司的CRM系统的不足之处，探讨了其客户关系方面存在的主要问题：最后，进行了客户关系管理方案改进，并对改进和保障措施做了合理的论述，力求以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度，树立品牌服务。5.学位论文李永杰班轮公司客户忠诚度研究2006顾客忠诚理论是市场经济发展的产物，它随着供求关系的变化而产生并逐渐发展起来。自20世纪70年代，客户忠诚研究已成为西方管理理论研究的新热点，现在它已经成功运用于生产制造业、服务业的很多领域。航运企业是航运市场的服务供应方，随着近几年世界运力规模的大幅度扩大，提高航运企业客户的忠诚度成为企业生存发展亟待解决的问题。在这种情况下，本文把客户忠诚理论引入班轮公司，建立起集装箱班轮运输企业忠诚度评估指标体系，这对班轮公司的进一步发展具有重要的影响意义。首先，本文阐述了顾客忠诚的一般理论，包括顾客忠诚的含义、功能，以及顾客满意、顾客价值与顾客忠诚的关系，并在此基础上总结了班轮公司引入客户忠诚理论的意义，提出了班轮公司客户忠诚的概念。所谓班轮公司客户忠诚，实质是货主客户长期购买某一特定班轮公司运输服务的强烈意愿，以及其重复购买该班轮公司运输服务的行为。其次，本文结合企业的营运特点对班轮公司客户忠诚进行分析，在此基础上阐述了班轮公司客户忠诚度的影响因素，并构建了班轮公司客户忠诚度评估指标体系。该指标体系共分为两级，包含34个指标，分别从货运质量、客户满意、企业形象以及客户成本四个方面综合评估班轮公司客户忠诚度。再次，为了使企业对自己客户的忠诚度有准确的把握，本文以已建立的指标体系为依据，以中远集装箱运输有限公司为研究对象，采用主成分分析法和层次聚类法相结合的办法建立起具体的评估模型，并按照客户忠诚度水平的高低对中远集运客户进行分类。这一部分以及班轮公司客户忠诚度评估指标体系的建立是本文的重点和难点。最后，根据以上具体实例的分析研究结果，对中远集运忠诚度不同的客户进行相关指标的分析，从而给出具体的有针对性的营销策略建议，希望借此研究指导企业更有效的提高客户忠诚度，获得更高的客户价值。6.学位论文张绚怡CRM策略提升服务业竞争力的研究2007服务经济的发展对国家繁荣的贡献力不断增强，我国服务业虽然取得重大发展，但实际竞争能力相对较弱。“服务商品”的特殊性使得对服务企业竞争力的衡量不能像制造业企业竞争力那样用传统的市场份额来衡量，而是用客户忠诚度来衡量。本文通过对CRM理论、内涵的分析研究，结合服务行业及我国服务业现状，从客户服务价值的角度界定提升服务业竞争力的有效途径。将CRM作为一种营销战略和信息技术的整合，主要从商业策略角度分析CRM对于我国服务业竞争力的价值贡献。以CRM基础理论为依据，结合服务行业特征与我国基本国情，理论联系实际，提出CRM对服务业的四大价值体现，并在此基础上构建服务价值增值模型。本文在上述研究的基础上，分析研究CRM对医疗服务业竞争力的价值贡献，并提出相应的基于HCRM的医疗服务价值增值模型。本文认为，我国服务行业对CRM的理解更应从商业策略角度出发，真正树立起“以客户为中心”的商业经营理念，使用CRM软件并不等于掌握了CRM实际意义。7.学位论文罗寻不同客户忠诚度下客户体验维度识别的实证研究——以手机行业为例2008伴随着体验经济的发展,体验消费成为一种新兴的消费模式,从而使得企业对体验营销这种新的营销模式也日渐重视。人们的消费模式日益改变,跨国企业不断进入我国市场,在这样的环境下识别进而更好地管理客户体验,对我国企业有重要的价值。而推动消费体验研究最基本的动力,则是体验型消费中顾客消费体验构成维度以及理论解释模型的研究。消费体验是具有个性化的行为,在个性中找出共性的消费体验,从而构成消费体验维度在今后的研究中很有价值。通过体验维度的归纳,我们能够更清晰地了解客户体验结构,从而帮助企业实施体验管理方面相应的措施。目前国内体验维度的研究较少,实证研究方面仅有郭红丽针对电信行业进行了因子提取,提出了七大客户体验维度。但同时郭红丽也说明,她所得到的结论仅适用于电信行业这一特殊的服务业,未必适用于有形产品。同时郭红丽还提出了顾客体验维度金字塔模型,意在表明顾客付出的价值不同,对收获价值的预期也会不同,从而在购买消费过程中获得体验的强烈程度也会不同。本研究主要是在此基础上,以实证调研的方法提炼出手机行业顾客的体验维度,并进行重要性评估。然后验证顾客忠诚度对体验维度重要性评价的影响,并进一步探讨顾客忠诚度与体验维度重要性的相关关系。对于希望在客户体验管理中合理分配企业资源,并采取有针对性措施的企业,本研究的结论具有一定参考价值。本文的前期研究方法主要是文献参考和资料总结,在形成初步想法后主要采取实证调研的方法。在实证调研中,首先进行个人访谈和预调研以帮助设计问卷,然后通过互联网和直接发放问卷的方式收集样本数据。由于绝大部分人都是手机的购买者或使用者,因此本研究的问卷发放并未针对特定人群。在样本数据收集完成后,主要通过统计软件SPSS进行数据分析,主要分析方法包括数据的描述性统计、因子分析、多元方差分析以及线性回归分析。最后依据SPSS数据分析得出的结果论证本文的结论。通过对数据资料分析,本研究最终得出以下结论：首先,本文针对手机行业的顾客共提炼出七个体验维度,按重要性排序依次是功利维度、尊重维度、信任维度、个性维度、便利维度、认同维度和投资报酬维度。其次,忠诚度不同的顾客,对体验维度的看重程度也不同。最后,本文得出结论,忠诚度越高,顾客对功利、信任、个性、认同和投资报酬这五个维度越看重,而不同忠诚度的顾客对尊重和便利维度的重视程度是没有显著差别的。本研究的主要创新成果在于：首次以实证调研的方式考察了有形产品的体验维度,并得出了体验维度的重要性排序；首次以顾客忠诚度为划分,考察了不同顾客群体对体验维度的重要性评价,并发现其重要性评价有显著差别；进一步验证了顾客忠诚度越高,对体验维度越为重视的假设。8.期刊论文廖华基于卡诺模型的特定行业服务质量分析-中国科技博览2010,(10)通过对调查资料的分析,木文对某医疗单位服务要素的重要性进行了排序、找出了各服务要素与满意度和忠诚度的相关性.同时,本文还根据卡诺的服务质量模型,区分了医疗服务中的当然质量、期望质量和迷人质量,为医院的运营提供了理论和数据支持.本文的创新之处在于对特定的医疗行业,运用卡诺模型,根据各要素在不同满意度群体中对顾客满意度的相关性进行对比,区分了医疗服务要素的类型.另外,本文通过相关性分析发现,在医疗服务业,服务的可靠性要素对顾客满意度和顾客忠诚度具有主导作用,这与其他模型中有形性要素最重要的结论有所差异.9.学位论文蔡思昕电信运营商维护外包服务业顾客忠