服务业组织标准化工作指南系列讲座_XXXX5

服务业组织标准化工作指南系列国家标准讲座北京标准化协会宋丰华一、服务的基本概念二、服务业的范围三、制定GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的目的四、GB/T24421.1第１部分：基本要求五、GB/T24421.2第２部分：标准体系六、GB/T24421.3第３部分：标准编写七、GB/T24421.4第４部分：标准实施及评价一、服务的基本概念•（一）服务service–1．定义：•在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：为满足顾客需求，供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。•在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：–——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）；–——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；–——提供无形产品（例如保险）；——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）；——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务提供商）；——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；——健康护理；——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）；——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。2．理解服务定义的内涵•——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的。•——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。•——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。3.理解服务特性服务具有“四性”：12344．区分服务与服务业服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。(通常称为第三产业）主要存在于服务业，但并不局限于服务业。服务服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。二、服务业的分类（１）国际主流服务业分类方法辛格曼的服务业四分法流通服务、生产者服务、社会服务、个人服务联合国统计署国际标准产业分类法批发零售贸易业、交通运输和仓储业、信息和通讯业、金融和保险业、房地产和租赁业、科学研究和技术服务、行政管理及相关支持服务、教育、卫生和社会服务业、艺术和娱乐、其他服务业、公共管理和防务、付酬家庭雇员提供的家庭或个人服务、国际组织北美产业分类标准批发业；零售业；交通运输；仓储业；信息产业；金融、保险业；房地产业；租赁业；专业、科学、技术服务业；企业管理服务业；商务、旅行、环保及住宅相关服务；教育服务；卫生、社会保障和社会福利业；艺术、娱乐业，住宿和餐饮业；维修、家政、个人服务和社会组织；公共行政WTO《服务贸易总协定》关于服务业的分类商业性服务、通讯服务、建筑及有关工程服务、销售服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康与社会服务、旅游及相关服务、娱乐、文化与体育服务、交通运输服务、其他服务（2）我国服务业的分类服务业四分法生产性服务业、分配性服务业、消费性服务业、社会性服务业GB/T4754-2002《国民经济行业分类》标准交通运输；仓储和邮政业；信息传输、计算机服务业和软件业；批发和零售业；住宿和餐饮业；金融业；房地产业；租赁和商务服务业；科学研究和技术服务和地质勘查业；水利、环境和公共设施管理业；居民服务和其他服务业；教育，卫生、社会保障和社会福利业；文化、体育和娱乐业、公共管理和社会组织、国际组织。国家标准GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的适用范围和主要内容1、适用范围所有类型的服务业组织2、主要内容共分4个部分：1）基本要求；2）标准体系；3）标准编写；4）标准实施及评价《服务业组织标准化工作指南》国家标准标准编写标准实施及评价标准体系基本要求总体指导总体指导总体指导技术支撑技术支撑实践检验范围界定评价方法基础支持调整完善调整完善调整完善GB/T24421.1-2009第1部分基本要求服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求基本原则任务和内容管理要求任务内容标准体系建立标准制定标准的实施、监督、评价和改进机构管理人员管理工作管理信息管理第一节基本原则•1、体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；•2、提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；•3、关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；•4、全面协调开展工作，实施统一管理；•5、坚持全员参与和持续改进。第二节任务和内容一、任务1、贯彻执行相关法律、法规和方针政策《标准化法》、《标准化法实施条例》《计量法》、《计量法实施细则》《食品安全法》、《食品安全法实施条例》……2、制定标准化工作计划或规划包括：1）制修订企业标准项目的规划、计划；2）采用国际标准的规划、计划；3）标准化科研的规划、计划；4）实施标准的项目计划；5）标准化培训计划。3、建立和完善标准体系服务通用基础标准体系服务提供标准体系服务保障标准体系岗位工作手册4、实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准。•实施标准是标准化工作中最重要的任务，标准化的效益最终都将反映在标准的实施效果上。•强制性标准，必须严格执行；•推荐性标准，一经采用，就应严格执行；•没有相应国家标准、行业标准和地方标准的，服务业组织可制定本组织的企业标准。5、参与国内外服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。•国务院《关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）明确指出，要“继续推进国家级服务业标准化试点，鼓励和支持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。”•ISO鼓励发展中国家积极参加国际标准化活动，参与国际标准的制修订工作，并将“鼓励企业积极参与ISO的标准化工作”作为其发展的战略方针（ISO2002-2004年发展计划）。6、对标准的实施进行监督和评价。监督和评价是促进服务业组织认真贯彻实施标准，提高服务质量和经济效益的有效手段。通过监督与评价：全面了解标准实施的的情况；确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求；发现问题，及时采取措施加以纠正。二、内容1、建立标准体系包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位工作标准体系四大体系。考虑自身特点和经营管理需要；确定标准体系框架，完善内容；循序渐进，保证体系有效运行；标准体系科学合理；体系内标准相互协调，现行有效。2、制定标准制定标准应符合规定的程序，包括：编制计划、调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布。应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。要与国内现行的其他相关标准协调一致。对已发布实施的企业标准适时进行复审和修订。3、标准的实施、监督、评价和改进•目标：提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境。•纳入标准体系的标准，应认真实施。•制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。•对实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。•对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进。第三节管理要求•一、机构管理1、设立标准化工作机构，提供工作条件。工作机构：根据本组织的规模大小和实际需要；工作条件：工作场所，办公设备和经费2、明确标准化机构及其各部门各岗位在标准化工作中的职责。标准化机构的职责：1）确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求；2）组织制定并落实本组织标准化工作的任务和指标，编制标准化工作计划或规划；3）建立本组织的标准体系，并组织实施纳入体系内的所有标准；4）组织制定、修订企业标准，做好企业标准的复审工作；5）对标准的实施情况进行督促检查；6）归口管理各类标准文献，搜集国内外标准化信息；7）参加国内外标准化活动，开展本组织内部的标准化培训。二、人员管理•1、明确标准化工作的领导及其职责。1）贯彻国家有关标准化工作的法律法规、方针政策和规章制度；2）确定本组织标准化工作的任务和目标；3）确定本组织的标准化机构、人员及其职责；4）审批本组织标准化规划、计划及活动经费；5）领导建设本组织的标准体系，审批企业标准；6）监督检查标准的实施情况。2、配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确职责。1）确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求；2）组织制定并落实本组织标准化工作任务和指标，编制本组织的标准规划和计划；3）建立并实施本组织的标准体系，编制标准体系表；4）组织实施纳入标准体系的已发布实施的所有标准；5）组织制定、修订和复审企业标准；6）对本组织实施标准的情况进行监督检查；7）组织标准化培训；8）归口管理标准化文献资料；9）参与国内外标准化活动。3、加强教育与培训，提高业务技能。内部培训和外部培训；1）学习标准化法律、法规；2）标准化基础知识，3）对新标准进行宣贯培训。4）标准研讨，等等。三、工作管理1、制定标准化工作制度。岗位职责、工作程序、工作要求、考勤制度、奖惩措施等。2、策划、安排标准化活动。标准宣贯活动、标准研讨会议、标准化论坛、标准化培训活动，等等。四、信息管理1、收集国内外标准化信息。2、归类整理，建立标准化信息库。3、研究分析和综合利用，提出标准化方面的措施和建议。4、记录和保存标准化重要事件。GB/T24421.2第２部分：标准体系•制定本标准的目标：1、更加适合服务业的特点2、从对标准体系的研究到标准体系方法的应用指导。服务业组织标准体系结构服务业组织标准体系结构关系•服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础；•服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障；•服务提供标准体系是标准体系的核心，服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系更为完善；•岗位手册是使用层，通过岗位人员的实际操作，保障标准体系和提供标准体系才能得到贯彻实施。二、总体要求1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。4、标准体系内的标准应相互协调。5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。7、标准体系表编制应符合GB/T13016和GB/T13017。105量和单位标准106测量标准102术语与缩略语标准三、服务通用基础标准体系101标准化导则103符号与标志标准104数值与数据标准JC100服务通用基础标准体系目录•标准化导则定义：指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。•来源途径◇收集◇转化◇自主编制（一）标准化导则自主编制标准化(管理)导则的一般结构•1范围•2规范性引用文件•3术语和定义•4标准化的方针和目标•5标准化人员、机构和职责•6标准化培训•7标准的编写与管理•8标准实施•9标准体系的运行管理在制定和转化标准时应注意以下原则：（一）标准化导则统一简化协调优化应符合GB/T1.1用词准确逻辑严谨通俗易懂切实可行基本原则编写条文引用结合实际情况，尽量引用已有国家标准、行业标准和地方标准部分现行相关标准GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写GB/T24421.1～.4-2009服务业组织标准化工作指南系列标准GB/T13016-2009标准体系表编制原则和要求GB/T13017-2008企业标准体系表编制指南GB/T15624-2011服务标准化工作指南GB/T24620－2009服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T20000.2-2009标准化工作指第2部分：采用国际标准GB/T20000.3标准化工作指南第3部分:引用文件GB/T20001.1标准编写规则第1部分:术语GB/T20001.2标准编写规则第2部分:符号GB/T20001.3标准编写规则第3部分：信息分类编码（一）标准化导则（二）术语与缩略语标准•术语与