服务亲和力培训

中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心2目录contents123亲和力的定义亲和力存在的不足如何提升亲和力中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心3亲和力一、亲和力的定义中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心4一、亲和力的定义客服人员亲和力的最终决定因素：礼貌程度耐心程度沟通能力客服人员的定义++3=服务亲和力心态中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心5目录contents123亲和力的定义亲和力存在的不足如何提升亲和力中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心6二、亲和力存在的不足中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心7二、亲和力存在的不足心态和声音容易波动服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬声线偏沙，疲劳的感觉严重服务用语使用不到位语速快，喜欢抢答，有急躁情绪热情度不足，欠缺亲切感目前，我们在亲和力方面存在的不足：中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心8目录contents123亲和力的定义亲和力存在的不足如何建立、提升亲和力中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心9中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心10提高亲和力的重要方法？三、如何提升亲和力中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心11经常保持微笑中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心12提笑肌：甜、茄子三、如何提升亲和力中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心131.保持良好的心态2.提高语音技巧3.熟练服务应答规范三、如何建立亲和力中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心14三、如何建立亲和力--保持良好的心态人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往决定着不同的人生。心态，反映一个人的品德与修养。心态，影响着一个人的健康。心态，决定一个人的幸福。心态，决定一个人的成败。“心态大于技巧，习惯大于知识。”中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心15方法一：当情绪不好时，有意识地转移话题，或者做点别的事情，（如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或者出去散散步等），来分散自己的注意力，这样可以使情绪得到缓解。方法二：把自己心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦恼宣泄出来，这样也会有利于身心健康。但是，要注意宣泄的对象、地点、和场合；方法也要适当，避免伤害别人。方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态度。怎样保持良好心态中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心16积极：我是一名专业的客服人员我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮助别人，就是帮助我自己消极：别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）心理暗示：三、如何建立亲和力--保持良好的心态三流代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。二流代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。一流代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。我一定可以成为一流的代表！中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心17声音的魅力对您会有什么影响服务质量客户满意度自身情绪职业生涯三、如何建立亲和力--提高语音技巧中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心18服务语音亲和力指标的分析讨论用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？热情语速适中吐字清晰语气婉转语言顺畅音高音量适中三、如何建立亲和力--提高语音技巧中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心19普通话/粤语要标准吐字要清楚用词要恰当准确清晰：三、如何建立亲和力--提高语音技巧中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心20重音、停顿重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩练习：这个世界上男人没有了女人就惨了。三、如何建立亲和力--提高语音技巧中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心21疑问理解练声惊讶情感表达啊话务员亲和力要求—富于变化三、如何建立亲和力--提高语音技巧中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心22四、如何建立亲和力三、如何建立亲和力--提高语音技巧中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心23四、如何建立亲和力三、如何建立亲和力--提高语音技巧中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心24您好请对不起（很抱歉）请稍候（请稍等）谢谢再见不用客气建立良好的语言服务形象，首先要学会运用好基本礼貌用语：三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心25统一而规范的应答流程图接待客户理解客户告别客户帮助客户三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心26应用范围•说话时须“请”字开头“谢”字结尾•让客户等待，要表示感谢•客户表示感谢时，要有回应•用“您”代替“你”使用谢谢的五种情况•当客户与呼叫中心座席员合作的时候•当他们夸奖你或你的公司的时候•当他们提出意见或建议的时候•当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候•当他们耐心地听你讲话的时候作用意义•礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现•在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心27亲和力服务规范练习、模拟三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范1开场白日常：（**先生/女士/小姐）您好，很高兴为您服务！2电话接通，对方无人接听微笑重复：（**先生/女士（或小姐））您好！请讲！如果仍听不到用户的回应：很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨（讲完等待3秒后挂机）中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心28三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范3用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时：很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题：很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！4电话接通用户仍在拨号1、用户不清楚电话已接入人工系统：（**先生/女士（或小姐））您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2、如用户仍不作声：很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心295用户误拨打电话您好，这里是号码百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮您查一下。6没有查到客户询问的信息1、很抱歉，***没有登记（要求不登记）114，暂时无法查询，我提供其他商家给您，好吗？2、对不起，您要查的**信息我们没有登记，但可以提供给您商家电话，请问您需要吗？三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心308需要用户记录1、您查询的***的电话为……请您记录2、您查询的***的地址（其他信息）为……。三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范7一般情况下话务转接马上为您转接，请稍等中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心319投诉处理1、您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急2、您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理10结束前用语1、请问还有什么可以帮您？。。。感谢您的来电，再见！2、系统语音放号：请记录3、口报号/解释完毕：感谢您的来电，再见三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心32命令敷衍不耐烦反问有气无力推卸责任不应出现的语气三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心33话务员服务禁忌、忌语：1.讲话时轻易打断用户说话2.在用户挂机前挂机3.在用户通话过程中与同事交谈4.通话过程中出现较长时间冷场（例如超过15秒）5.精神萎靡，态度懒散6.与用户发生争执7.责问、反问、训斥或谩骂用户8.与用户交谈时态度傲慢9.与用户闲聊或开玩笑10.不懂装懂，搪塞、推诿用户11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12.拖腔、语气生硬、顶撞用户13.通话时打呵欠、吃东西中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心34四个不要不要模仿他人的声音，以避免声带受损。不要在长时间说话后，马上吃冷饮不要情绪激昂的大声吼叫或是在嘈杂环境说话不要一口气说太长的句子，放慢说话的速度中国电信广东公司综合部10000号梅州区域中心35