服务培训课件（PPT78页)

目录市场营销观念我们的工作由谁决定？谁是你的顾客？顾客到底是谁？设计服务体系服务的特性优质服务的障碍我们的顾客要什么？优质顾客服务的两个方面服务的心态服务的特点爱家的服务理念及对象爱家26项服务项目实例说明---高高在上的傲慢顾客实例说明---面部僵硬的冷漠顾客实例说明---吹毛求疵的刁钻顾客目标市场顾客需求协调营销顾客满意•说出来的需要•真正的需要•没有说出的需要•不同的职能部门必须互相协作。•营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质员工主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。内部营销案例——迪斯尼乐园你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？设计服务体系全体管理人员的参与：自上而下。熟知你的顾客。设计服务质量的操作标准。聘用、训练好的服务人员。奖励服务质量方面取得的成绩。接近你的顾客。为持续改进为努力。服务的特性服务是无形的。服务是无法储存的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的，不是主管。优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉顾客价值等式为顾客创造的服务效用+服务过程质量价值=服务的价格+获得服务的成本服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。“关心”顾客Credible：注重信誉Attractive：留意形象Responsive：反应迅速Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”服务的程序面与个人面生产型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”个人程序B服务的程序面与个人面友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型”服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”个人程序C服务的程序面与个人面优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”程序个人D什么是服务?服务--取悦顾客的一切努力取悦：迎合、满意；一切：全部、尽可能；努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。---服务是一种心态，更是一种行为，是一种社会现象享受他人服务，也为他人服务2服务的心态1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源；2.顾客总是对的；3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；3服务的特点1.无形：抽象、无形2.不一致：不标准、非常可变3.不可分割：服务的产生与消费同时产生，还有顾客参与其中4.无存货：不可保存好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。亲身经历理念4服务的功效产生差异的主要手段--与竞争对手的不同之处提高顾客满意度(提高来客数/客单价）商品、设备都差不多，什么地方有差异？理念5服务的呈现通过人员1.仪表；2.态度；3.语言；4.行为通过商品1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取；通过环境1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷---顾客进店后，就能感受到！理念61.仪表:员工的服装、笑容、精神状态(生鲜员工的仪表更突出鲜明)2.态度:积极、主动、热情；3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）不能说的几个词：不；我不会；我不能；我不应该做；我做不了；但是……4.行为：站坐行的姿态、业务的动作服务-通过人的呈现理念7服务--通过商品的呈现1.商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等）2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找）3.商品品质与价格（品质好、价格合理）买东西---是顾客进店的根本目的这是服务的核心理念8服务--通过环境的呈现购物环境舒适；顾客停留时间长；即兴购物比重上升1.非实商品呈现2.商品信息提供3.卖场清洁整齐4.卖场空间刺激理念9价签、宣传海报、上空POP、标识标志、其他饰物等---卖场环境的气氛营造服务--环境的呈现各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等，需要公司企划部门规定并印制好，店铺要掌握各种价签或POP的用法标准，严格执行；理念10非实商品呈现让顾客感知店铺对他们的帮助。如：商品功能介绍信息；商品促销活动信息（买赠、换购等）；新品的功效介绍；服务--环境的呈现理念11商品信息提供-商品介绍1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；2）通道要通畅，让顾客方便通行，千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；服务--环境的呈现卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；看似简单，但做起来很难！理念13卖场清洁与通畅服务--环境的呈现灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素•温度控制（温度切忌过热）•气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导）•色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度理念14卖场空间刺激—无声的沟通语言1.进店通畅2.观察商品3.引起注意4.联想比较5.拿取方便6.交款快捷7.顺利离店任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消；每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦（购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；购物决策7环节顾客购物心理理念15服务水准：缺货、空台严重理念16服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱17服务水准：库房、后院乱七八糟这么脏乱，卖场商品会干净？18服务水准：商品破烂、损坏烂桃烂香蕉烂大蒜肉冻在一起商品这么破烂，顾客怎么满意？19•应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮）•让顾客感到有人在关怀他们（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）•视顾客的报怨为企业商机•顾客的满意是争取来的，不是天生的•对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；顾客满意—创造我们企业的文化20提高服务能力1.顾客需要什么2.怎么理解顾客3.与顾客打招呼4.顾客询问问题5.处理客户投诉21提高服务能力顾客需要什么？22提高服务能力顾客需要什么1.仔细聆听你的顾客在说什么2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流3.顾客跟你说话的时候，保持站定4.等顾客说完之后，再向顾客提问5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问7.给顾客提供帮助8.询问顾客是否还需要其他帮助顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。23提高服务能力顾客需要什么如果。。。你不知道怎样帮助顾客1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们，但你会请你的主管来帮助他们；2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；3.去请你的主管提供帮助24提高服务能力顾客需要什么如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有1.给顾客提供类似的替代商品；2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似；3.按照门店流程跟进没有库存的商品25提示如果那么顾客的表情面带微笑你可以轻松的与顾客交谈眉头紧锁你必须非常礼貌友好的帮助顾客快速有效地解决问题顾客的站姿与你面对面站着，并有眼神交流顾客想要尽快从你这里得到服务在寻找什么东西询问顾客需要你的帮助吗？当你与顾客交流时，注意观察以下信息怎样理解顾客的肢体语言顾客需要什么提高服务能力26提示如果那么顾客的行为顾客快捷走动，在店内到处跑？确保顾客能辨认出你是服务人员，弄清：这位顾客是不是迷路了？顾客面露迷茫？询问：顾客需要你的帮助吗？顾客的态度顾客很健谈？顾客有时间与你交谈，你应该礼貌回应。顾客很严厉暴躁？顾客想要马上得到有效服务！确保你能为他服务。怎样理解顾客的肢体语言顾客需要什么提高服务能力27见到顾客，与顾客打招呼在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼1.每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。2.始终有礼貌、友好。3.面对顾客时，十分自信—你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？4.如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问。比如你问“找到你想要的东西了吗？”提高服务能力281.整洁—卖场的整洁；2.可买—减少缺断货率；海报品更不能缺货；3.品质—新鲜品质好