服务手册86943686

管家服务手册管家服务手册管家部管家部工作职责：A.负责协调项目分公司各部门为客户提供全程服务跟进；B.提供特约服务并进行定期回访；C.解答客户咨询，处理投诉；D.负责监管项目的保洁管理工作；E.负责监管项目绿化管理工作；F.负责对环境管理各项分判工程的监管和配合。服务管理承诺在市场经济中崛起的金洲物业，以高端物业为目标，走精品发展道路，凭借稳健的市场探索，拥有先进的配套管理设备，有能力、有信心、有决心将金洲物业打造成为高端精品物业，全心全意为客户服务。并坚持科学的管理理念，坚持持续改进服务，不断开拓创新，增强客户满意度。我们的服务管理思路（1）紧密围绕“以客户满意度为关注焦点”的理念，提供“精品服务”的优质产品；（2）强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；（3）倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；（4）致力于推广“非接触管理、零距离服务”的服务理念；（5）采用整体管理和专业管理相结合的办法；（6）确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；（7）确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美；（8）致力于培养服务员工的专业素质以及金洲物业全体管理人员的全员参与意识；（9）致力于《金洲人》文化功能的提升，塑造符合时代精神的居住环境。金洲物业服务宗旨完善的设施、良好的环境、周到的服务、细致的关怀金洲物业服务目标服务环境的舒适性服务信息的开放性服务功能的多样性服务过程的有序性服务过程的有序性服务人员的知识性管家部日常管理服务客户常规服务管理作为精英客户服务队伍，我们将以“绅士服务绅士”的理念，遵循“以人为本，精品服务”的原则，始终把对广大客户的优质服务放在各项工作的首位，以高素质人员提供高端服务。对于所有客户，我们将按以下要求服务：（1）专人负责客户的常规物业管理服务，保持与客户的良好沟通。（2）客户资料管理A对客户资料的定期收集及入档管理工作的要求客户资料录入客户资料收集客户紧急联系电话收集B客户装修资料管理客户装修完毕后，由工程主管/领班审查客户装修应备资料并进行工程验收。验收完毕后，装修资料由管家清点无漏方可办理工程结算手续，并将资料入档。C客户其他资料管理档案目录中未尽列的内容（如与客户签署的补充条款或其他文件）也应及时存入客户资料档案。D资料分级管理办法客户资料管理分一、二两级管理。一级为必收资料，二级为视具体情况而收取资料。（3）提供办公、有偿、物业管理延伸、接待投诉等服务的工作A在不违背国家法律法规的基础上，以文字形式的《服务公约》、《管理公约》明确客户的道德规范、行为准则并以此为基础建立物业的公共秩序及根据客户的需求设计服务内容和档次，并收取相应的费用（对客户）。B办公服务实行“开放式办公、一站式服务”。对内分工，对外不分工；处理绝大部分日常事务，而不是仅当信息的传递者。客户服务不局限于客户亲自到管家部，只要客户有需求，可以采用管家部已经明示的联络方式，也可以协助客户帮助其找到要找的工作人员进行上门办公服务。C接到客户需求，应确保客户能得到明确答复或解决，而不需客户再去找他人。D不能对客户回答“不知道”、“不清楚”、“你去找……”等字词。确实遇到这些问题时，应按以下原则处理：在岗办公时，如有客户找到自己，而又不是自己职权或能力所能处理的，不能指使客户去找这一个那一个，而应请客户坐下稍等，自己联系到责任人来见客户；如果是客户来电，则可用转接电话形式，或者征得客户同意，先记录下，待联系好后及时回复。E物品搬出放行时，放行条的内容应完整，与预留印鉴核对一致，并且确认该客户无物品放行特别限制，即可放行。F有偿服务工作原则为“菜单式自主选用，个性化预约服务、专业诚信有偿”。G延伸服务原则“就岗位顺便，做力所能及，不影响岗位工作，急客户之所急，帮助弱势群体”。H延伸服务是就岗位工作之便，顺便进行，原则上是无偿提供的。I接待投诉原则“有诉必理、以诚相待、依法依约、理毕必复”。接待投诉最好根据物业管理相关知识、法规、法律和《管理公约》、《服务公约》等内容，引文据理作出判断。不要轻易断定谁是谁非。更不能当面指定客户有错。即使事实确为客户有错，也可委婉地从管理公约规定大家都要遵守等正面予以说服；对投诉处理前，应做相应查核，将事情来龙去脉弄清楚后，再采取适当处理措施，并跟踪后续处理。要回复投诉的客户，使其知道处理结果；客户以书面形式投诉的，应当当面或以书面形式回复；处理已经明确是因我方工作失误而引致的投诉，也应当当面回复或以书面形式回复，并表示歉意及说明补救措施；接到对工作人员投诉时，不可当着被投诉人及投诉人询问，以免双方互相对质，一来一往将事情搞僵。而应先借口支走被投诉人，向投诉人询问情况，然后在询问当事被投诉人，弄清情况后，做适当处理。管家部各岗位职责管家部主管（1）管家部的工作向物业经理负责，定期作出汇总报告。（2）负责管家部的管理工作，确保为客户提供优质服务。（3）主持管家部工作例会，上情下达，安排阶段性客户服务工作。（4）负责与各相关部门、各职能组之间的协调工作（5）执行现场督导，为客户提供优质、高效的服务。（6）制定、修改、组织实施各项客服计划、规章制度。（7）征求、处理和解决客户提出的意见、问题和投诉。（8）配合总公司人力资源部门工作，负责管家部员工的聘用、培训与考核。（9）负责贵宾接待及大型活动的统筹。客服助理（1）熟悉管家部各职能组的运行规定，负责客户的入伙手续的办理。（2）负责协调管家部各职能组之间的工作。（3）熟悉服务区域内的物业及其使用状况、客户的基本情况，负责对客户资料的定期收集及入档管理工作。（4）熟悉管理费及各种费用的收取标准和计算方法，负责各客户当月所发生的各类费用的统计。（5）为客户提供装修、有偿、物业管理配套、延伸等服务工作。（6）管家部前台岗位工作。（7）负责客户投诉的接待工作，并跟进投诉的处理、回访。（8）认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待（9）配合管家部主管跟进贵宾接待及大型活动的相关工作。热线接线员（客服助理兼任）（1）坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客户服务的思想，应礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求实效。（2）按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。（3）对客人的询问，要热情、礼貌、迅速应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等电话服务。（4）熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码，并主动为用户查找电话号码。（5）自觉遵守通讯保密制度。（6）遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报，通知有关部门领导，并做好记录。（7）掌握总机房各机器设备的功能，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。（8）认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待。（9）保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。（10）本区域设备出现故障，及时通知工程部进行维修/排除。服务人员的基本素质要求自然条件要求：身体健康，身材高挑，体形匀称，五官端正，精力充沛。礼仪礼貌要求：包括仪表、仪容、仪态、风度、修养、服务礼节等。定义（1）仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。（2）仪容主要是指人的容貌。（3）仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。（4）风度主要是指人的精神气质。（5）礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。（6）修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。礼仪礼貌准则（1）心态平衡主动（2）讲究仪表仪容（3）微笑真挚热情（4）称呼得当有别（5）言谈举止规范（6）妇孺老人优先（7）切记遵约守时（8）人际关系融洽（9）善解人意忠诚（10）机智应变幽默（11）勤奋富于进取具体表现（1）基本仪容A男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头；B女士长发应束好，按要求佩戴规定头饰，不可披头散发；C女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。（2）着装仪表A按规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象；B衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，外套口袋盖应反出口袋外，外套口袋不装体积过大的物品；C工作时间要按规定佩戴胸牌，便于客户辨认；D穿裙装的员工应着过膝长丝袜，不得有破洞、跳丝等现象。（3）细节要求A注重个人卫生，头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑，发质不干枯；B面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；C不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水；D不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环；E平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须；F领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；G男士要系黑色皮带，穿深色袜子；H保持头发、口腔和身体气味清新；I工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。（4）在岗期间的基本服务规范A微笑与客户目光相遇，亲切微笑致意。亲切微笑地向客户问候，回答客户询问，为客户提供服务；B接待咨询伸出右手示意客户请坐，致问候语：“您好，请坐。”，接待正在一旁等候的客户时，要首先说“对不起,让您久等了。”。查验证件、票据时，态度认真，表情自然。返还证件、票据时，应将证件、票据的正方朝向客户，双手递还，并再次致谢。对客户问询有问必答，耐心解释。C站立女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同前述。无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。D行走抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如环境舒适度、设备运行情况等。女员工步伐细密，不摇不晃，轻松自如；男员工步伐有节奏，不摇不晃。靠右行走，不可碰撞周围设施。非紧急情况，公共区域内不得跑动。不得在超出岗位范围外随意走动，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋。工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。E路遇行进间目光与客户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让客户先行，不与客户争道。让道时，不能背对客户，要面对客户，一只脚先后撤半步，退至方便客户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。需要客户让路时，严禁喊：“哎。”应讲：“对不起，请您让一下。”，随后还要向客户道谢。员工在公共区域不可高谈阔论，更不可讨论公司内部管理事宜。F指示方向目光亲切注视着客户，说：“您请。”或简要重复客户的问询，例如：“客户服务中心吗？请往那边。”手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用手持物品、左手和食指指示方向。切忌用手指或物品对着客户指指点点。G引领引领客户时，位于客户右前方，步速不能太快，与客户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对客户，而应侧身45度照顾着客户，向前行进。引领途中如果遇到门应为客户开启。引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈冷落客户。H递交物品态度诚恳，双手递到客户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。切忌越过客户身体递交。I交谈与客户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客户，目光亲切自然。交谈过程中手里不可把玩任何物品；谈话语速不宜过快或过慢，保持音量适中，在无法确认客户是哪里人时，一律使用标准普通话和英语与客户交谈。（5）其他注意事项A原则上不得在客户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处，不得在公众场合化妆；B不得在客户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语；C不可在展馆内大声谈话、打闹，如必须在公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨；D进入管理用房（如电竖井、电