服务技能大赛理论问答资料(1)

服务技能大赛理论问答资料部形象展示及饭店知识评分表姓名：职位：编号：年月日序号程序标准及要求分值得分1形象展示仪容仪表1、头发：男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不垂肩，前不盖眼；2、面容清洁，男士不留胡茬，女士淡妆；3、手指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油；4、服装：着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，纽扣全面，无破损，无污迹，佩戴工号牌，不得将衣袖裤脚卷起；5、鞋：穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损；6、袜：男士穿黑色袜子，女士穿肉色丝袜。干净，无绽线；7、饰物：只准带手表，不得佩戴其他饰物。2站姿按标准姿态站立，姿态自然美观。2坐姿坐姿端正标准，女士姿态优雅，男士大方得体。2走姿行走姿态大方，步伐适中，步调一致。22英文介绍1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4、富有感情。33中文介绍54知识问答及案例分析基本原则及解决办法145总分30注：形象展示各项给分以0.5分增减；知识问答部分中文题目2道，每题5分，英文题目一道，每题4分。考核组长：考评员：记分员：（保安部）1、消防控制机组操作程序是什么？先消音，然后到现场查看情况，若是误报，再复位，如是火灾，应及时处理，上报领导并做好记录。2、客人离开时，停车证丢失，保安人员处理程序是什么？(1)登记客人的身份证号码，行使证编号；(2)让客人签字认可；(3)收取成本费用作押金。3、夜间巡逻时发现可疑人员，应该怎样处理？及时挡住，查看本人的有效身份证件，并进行询问，做好记录。4、义务消防员的职责是什么？做好消防宣传工作，进行防火安全检查，准备好各种消防设备，积极参加消防培训活动。5、火灾报警程序：(1)一旦发生火情，要迅速将火灾信息传至消防控制中心，并看火灾大小，向“119”报警，报警时说清楚着火程度、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名。(2)由饭店最高领导与保安部经理查看现场情况后组成火灾救灾指挥中心，由总经理担任总指挥。(3)及时召集力量，由保安部经理为现场灭火指挥人，保安部员工为灭火与维护现场组。前厅、客房、餐饮部为抢救、疏散组，工程部为电、气控制组进行现场救火处理。(4)配合公安消防部门查清火灾原因，并写出书面报告。6、保安部对暴力事件的处理程序：(1)接到报告迅速到达现场，保护好现场，维持秩序。(2)电话通知总机通知相关领导立即到达现场。(3)保安人员立即向公安机关报告所发生的情况。(4)疏散围观的群众。(5)不得向无关人员透露任何关于案情的信息。7、客人住店有哪些属于危险物品严禁带入？(1)易燃易爆品(2)强酸强碱(3)枪械、管制刀具8、少数民族携带刀具入店怎样处理？请客人将刀具存入治安室，待客人离店时送还客人。9、客人前来报案时怎样处理？(1)应简明扼要了解情况（客人姓名、案发地点、事情经过）并按特情处理原则直接报告经理。(2)保持书面记录。(3)不得推委。10、紧急疏散程序(1)输入事前准备的录音指令。(2)准确查找出将要采取紧急疏散的区域。开启紧急疏散播音系统，播放疏散录音带或直接用话筒进行广播。（保安服务）姓名：职位：编号：年月日序号程序标准及要求分值得分1站立、行走1、动作：立正、跨立、起立、下蹲、稍息、齐步、正步、跑步。152敬礼动作规范，精神面貌良好。73站岗三人岗；分门卫、指挥、车辆停放及检查54门卫敬礼、敬语、停、行手势；发证；75车场指挥岗指挥到位；车辆停放检查；敬语；提示语；76车辆指挥展示车辆指挥的全面展示。77车场指示出库动作规范，手势正确。68门卫请停；敬礼；收费、证；道别109指示行使方向动作规范，方向指示明确。610合计总分70（客房部）1、准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。2、客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？a)要按使用说明进行操作。b)使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。c)机器使用后要归还原处存放。d)发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。4、为什么清扫客房有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。8、如何保护吸尘器？不能吸碎玻璃及潮湿物品。从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？（1）用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。（2）用干净布擦去溶剂。11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。13、清洁卫生间，应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具？坐厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。14、客人要电压转换插座，该怎么办？礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，（2）清扫过程中，房门一直要开着，（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。（4）若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。18、清洗地毯时的注意事项有哪些？（1）要先吸尘去渍后才开始清洗。（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。（3）避免使用过热或过冷的水清洗地毯。（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。（5）不要将太多的清洁液置于地毯上。（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。19、请你谈窗帘的作用。窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、当客人向你投诉时，你该怎么办？（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。英语问答（G－GuestA－Attendant）1、G－CanIhaveonemoreblanket?Theroomisn’twarmenoughatnight.A－OK.Iwillgetittoyou.Andmoreover,wehavecenter-controlairconditionerintheroom.Youcanadjustthetemperatureinyourroom.Whichdegreewouldyoufeelbetteratnight?G－Ithink22℃willbebetter.A－Wewilladjusttheairconditionerto22degreeifyoudon’tstayintheroomthisevening.G－That’sfine.Thankyou!A－Youarewelcome.2、G―Iwanttohavemycoatdry-cleaned.Thereareafewspotsonit.A―OK.Whattimedoyouneedit?G―Ineedittomorrowmorning.A―Dry-cleaningusuallytakestwodays.Iamafraidyou’llnothaveittomorrow.G―Oh,no.IneedittomorrowbecauseIhaveanimportantmeetingtoattend.A―Inthatcase,Iaskthedry-cleanertocleanupthespotsforthemomentandhaveitwellpressed.Youcangetitbackintime.G―That’sagoodidea.Thankyou!A―Nevermind.Itdoesn’tmatter.3、G―Twofriendsofminepayvisitinmyroom.Canyougetanextrachairtomyroom?A―Certainly.What’syourroomNO.,sir?G―MyroomNO.is2216.AndIneedsomedrinksandrefreshments.Couldyoubringsometomyroom?A―OK.Whatkindofdrinkandrefreshmentdoyouprefer?G―Twocupsofblackcoffeeandthreesandwiches.A―Noproblem.Iwillbringittoroom2216later.G―Thankyou.A―Youarewelcome.