服务是如此重要--应虎平

三一重机服务部1服务----------是如此重要！！！合肥湘元产品支援本部应虎平2011.07.16三一重机服务部2梁稳根董事长教导我们：“我们要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步!”三一重机服务部3导言及案例一服务层次的4个分类二传统客户服务之问题和误区三现代客户服务新理念四什么叫客户满意度五服务是如此重要六2011三一服务十大举措七怎样提高服务、配件满意度八目录三一重机服务部4导言及案例一服务层次的4个分类二传统客户服务之问题和误区三现代客户服务新理念四什么叫客户满意度五服务------是如此重要六2011三一服务十大举措七怎样提高服务、配件满意度八三一重机服务部5当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。一、导言及案例三一重机服务部6台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。案例：三一重机服务部7王永庆的故事给了我们如下启示：1、服务可以创造利润、赢得市场；卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。2、通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。3.像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。三一重机服务部8导言及案例一服务层次的4个分类二传统客户服务之问题和误区三现代客户服务新理念四什么叫客户满意度五服务是如此重要六2011三一服务十大举措七怎样提高服务、配件满意度八三一重机服务部9难忘的（传奇的）服务超值的服务满意的服务基本的服务最平常的人把最平常的事情做得不同寻常的漂亮。客户口中的传奇故事,如同为公司设立了新的服务标准，如果公司能达到这种境界，就会建立起一种其他公司望尘莫及的竞争优势。持续提升服务水平，公司就会因而声名远扬，并慢慢有了传奇色彩。使自己的服务卓然不同于其他公司，进而被客户交口称赞。服务层次的4个分类服务的水准线应该是满意的服务，因为难忘的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。三一重机服务部10导言及案例一服务层次的4个分类二传统客户服务之问题和误区三现代客户服务新理念四什么叫客户满意度五服务是如此重要六2011三一服务十大举措七怎样提高服务、配件满意度八三一重机服务部111.“客户服务”是客服人员或客服部门的事一些企业，在专门的客服人员和客服机构产生以前，由于公司长期的服务思想渗透，大家还能坚持实效的具体性客户服务工作；往往在专门的客服人员和客服机构产生之后，大家觉得已经有专门的客服人员和部门负责，自己没有必要再做这方面的一些具体工作，这在接受投诉和咨询方面问题比较突出。同时，在一个生产性企业中，往往是生产部门客户服务方面的表现最差。这一方面是由于生生产部门的分工十分严格，专业性很强，另一方面也与人员的落后服务意识和服务观念有莫大的关系。在这种情况下，客户服务方面的扯皮现象时有发生。2.“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈由于客服人员日常工作中涉及面最大、处理最多的具体事项往往是受理投诉、接受咨询和电话访谈，这容易在员工头脑中造成一个假相，似乎客服工作就是这些内容。在这种思想的指导下，客户培训、客户指导和终端人员支持等重要内容很有可能被忽视掉，“客户服务”的外延大大缩小，“客户服务”的概念也被严重异化。三、目前在国内众多企业，特别是传统行业的生产性企业的“客户服务”，存在以下几个方面的问题和误区：三一重机服务部123.“客户服务”是售后被动的工作。目前，国内众多公司的客户服务，往往体现在售后的投诉和咨询受理、售后的技术支持以及客户电话回访等类型工作中，忽视了售前和售中服务的重要板块内容。即使就在这些有限的售后客户服务过程中，众多的企业也往往奉行的是“不告不理”、“民不告，官不究”等服务潜规则。究其缘由，一方面可能是企业为了节约大量的服务成本，另一方面也可能是干脆没有意识到。这种售后的，被动的客户服务在短期内确实可以为企业节约不少成本，从长期来看，它慢慢地吞噬掉了企业的竞争力！对企业是非常危险的。4.“客户服务”是面向公司以外客户的工作。抱这种观念的企业或员工往往是把顾客定位在产品或服务的经销商、分销商、零售商、购买者和使用者方面上。此种意识本身没有什么错误，然而毕竟是属于传统的思维方式，难免会有些落伍。按照现代的客户或顾客定义来理解，客户或顾客除了囊括以上五种传统类型外，还包括企业内部生产或服务流程的下一个环节的组织和个人。从这种意义上讲，“客户服务”是面向公司以外客户的工作的理念，是一种落后的客户服务理念，长此以往，会危害到一个公司的长远、持久、健康发展。三一重机服务部135.“客户服务”是面向消费者和单位用户的工作。众多生产性企业的客户服务往往集中在给消费者或单位用户提供咨询、技术支持和投诉处理等硬件服务事务上，而给经销商、分销商、零售商提供的技术培训、营销培训、信息支持和发展规划等方面的软件服务支持少之又少，结果导致渠道成员的营销意识、渠道成员的变革理念、渠道成员的竞争能力严重不足，很难适应企业发展的需求，“将强兵弱”的局面在所难免，企业的长远发展也就缺乏忠诚的天然盟友和籍以凭借的坚固的战略支撑点。坦率而言，这些问题或误区都是企业客户服务过程中，必然经历的阶段，但这个阶段不是不可逾越的。只要我们能够发现问题、正视问题和创造条件解决问题，我们的工作就能做的更好，我们的市场竞争力就会日益强大，我们的服务就会内化为别人所不能模仿的核心竞争力。三一重机服务部14导言及案例一服务层次的4个分类二传统客户服务之问题和误区三现代客户服务新理念四什么叫客户满意度五服务是如此重要六2011三一服务十大举措七怎样提高服务、配件满意度八三一重机服务部151.树立全员营销，全员客服之理念。在市场营销手段日益精细化的条件下，在企业所有部门、所有员工中树立牢固的营销理念和服务理念势在必行。客户服务部门除了要承担起客户服务的重任外，还要担负起协调其他部门共同致力于服务客户的职责。服务部门、销售部门、债权部门及管理部门都要以立足客户、面向客户、服务客户的理念为基点，并把这种理念落实在具体的工作过程中。所有员工都应该把服务理念内化到自己灵魂深处，把客户服务行为转化成一种本能行动。在此基础上，通过公司各部门和全体员工的共同努力，力争把客户服务锻造成不可模仿的核心竞争力。四、现代客户服务新理念“客户服务乃企业存亡之道，发展之势，壮大之基，不可不察也”。客户服务如此之重要，如何才能提高企业的客户服务水平，使企业永远立于时代之潮头，我个人建议如下，以抛砖引玉，与各位同仁共同探讨。三一重机服务部16我们都来做双S专家(Sales&Services)双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理（顾问）这一职位，客户经理（顾问）其实就是双S专家。三一重机服务部172.努力完善客户服务项目。传统的客户服务主要包括受理投诉、接受咨询、电话访谈和技术支持等项目，而技术培训、营销培训和信息支持等服务项目少之又少，造成了很多重要的现代服务项目的缺失，这在较长的时间内会影响到公司市场竞争能力的提升。目前市场营销日益精细化，市场营销手段也越来越丰富和全面。从长远的角度来看，客户服务项目的全面化已成为公司竞争发展的必然趋势，问题的关键是如何能够做到在本行业内先行一步。市场竞争已不再是单纯的“大鱼吃小鱼”游戏，在某种程度上更为突出的表现为“快鱼吃慢鱼”的游戏。在这种游戏潜规则下，如何在短时间内完善客户服务项目体系已经变得至为重要。3.服务要面向所有类型的客户。目前众多的国内企业的客户服务的目标群体往往集中在渠道成员中的消费者和单位客户层次上，而经销商、分销商和零售商在客户服务方面往往会受到零落。长此以往，渠道的经营积极性会受到影响，渠道成员的营销意识、营销理念很难跟得上公司的前进步伐。为了有效地整合公司内部及渠道的各种资源，最大限度地增强公司本行业的市场竞争力，目前，许多公司已经及时刷新自己的客户服务理念，尽可能向经销商、分销商和零售商、购买者、消费者以及本公司内部的其他部门和人员提供全方位的服务。三一重机服务部184.提供主动、全过程的客户服务。售后、被动的客户服务模式是多数企业服务现状，而国际大腕企业的客户服务往往会是主动和全过程的。在WTO规则下，我国已于2005年的第一天起全面放开国内市场。在我国公司与跨国公司存在巨大的客户服务差距时，公司的市场竞争力将受到很大的影响，竞争的残酷性逼迫我们的不得不迎头赶上，别无选择。面对这种现实情况，众多的公司应该采取主动的客户服务态度，向客户提供售前、售中和售后的全过程的客户服务模式。5.简化服务流程，提高办事效率。在一些大中型生产型企业的客户服务过程中，一个具体的服务项目往往是有很多流程组成的，同时也会涉及到不少工作人员，此外还需要经过不同的领导审批。一套程序下来，以服务客户、方便客户为目的客服工作的效率就会大打折扣，这还不把人员相互扯皮的因素包括在内。在这种条件下，以提高客户满意度和企业竞争力的客服工作其效果很有可能会适得其反。为了在日益激烈的市场竞争中居于主导地位，成为社会主义市场经济浪潮中的弄潮儿，简化服务流程，提高办事效率势在必行。这可以通过合并相关环节，除特殊情况外由一个领导把关来实现。三一重机服务部196.硬件服务和软件服务相结合。客户服务过程中的硬件主要指投诉受理、提供咨询、电话访谈和技术支持等传统服务项目，而软件主要是指营销培训、信息支持、战略指导和方案策划等服务内容。在以往的客户服务模式当中，各大中型公司往往会重点突出硬件服务项目，而更具有活力的软件服务项目廖若星辰，少之又少。这样的客户服务模式由于缺乏足够的弹性和活力空间，很快会成为昨日黄花，被市场和时代所淘汰。为了应对激烈的市场竞争的机遇和挑战，国内的各大公司应当站在公司战略性发展和国家经济安全的高度来重视这个问题，在具体的客户服务模式中将硬件服务和软件服务有机结合在一起，锻造自己公司的一流市场竞争力。总之:服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。三一重机服务部20导言及案例一服务层次的4个分类二传统客户服务之问题和误区三现代客户服务新理念四什么叫客户满意度五服务是如此重要六2011三