服务标准常态化

服务部标准检查常态化2TiteloderName,Abteilung,Datum常态化一：需要每日维护的标准检查内容3TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：2.1.1►1.客户视线内不能堆有垃圾；►2.对损伤严重的事故车应客户看得见的区域内加防护；►3.下雪天应及时清走积雪；►4.庭院地面地砖不应有缺失或不足；►5.车间内不能有乱堆旧件，不能有机油污；►6.服务顾问接待台处应保持干净并不能有破裂；►7.维修接车处必须保证干净整洁，不能挪作他用；►8.客户休息室保持干净，不能有异味责任部门：1、3、4由总经办负责；2、6、7由服务经理负责；5由车间主任负责；7由服务管理部负责。4TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：2.4.1►1.预约员在下午5：00-5：30将预约单分发给服务顾问。►2.预约员在下午5：00-5：30将“预约总揽表”给备件、工具间、车间主任和保安室。►3.备件部在收到“预约总揽表”后，应将第二天所需备件准备在预约货架上。►4.服务顾问能够解释整个预约的流程。责任部门：1、2由服务管理部负责；3由备件部负责；4由服务经理负责。5TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：2.5.1►1.委托单标准；（详见连接表）►2.增项单标准；►3.开单时注意相关费用的标注：工时、备件、总费用应分开；►4.开结算单应明确划分为工时和备件；►5.要有补充内容：下次维修和保养建议；►6.如有ELSA，应必须使用ELSA的检查单！在表格上，每项工作完成后都须划挑。表格一定要由执行工作的人以及做终检的人签字；►7.服务顾问需向客户详细解释结算清单。►以上具体内容详见以下的连接文本。档案维护规定责任部门：1至7均由服务经理负责。6TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：2.7.1►1.对于出现2.7.1的故障类别，由技术经理和车间主任负责填写“路试单”。►2.对换油保养等其他维修项目，由班组长负责在场区内完成试车。►3.外出试车的必须按公司的试车路线试车。►4.需试车的车子应详细填写“路试单”。责任部门：1至4均由技术支持中心负责。7TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：2.8.2►1.访问员对于有异议的客户应通过“维修客户抱怨处理单”或“销售回访抱怨处理单”在下班前通过打印的手工单传达给服务管理部经理。►2.访问员应对“抱怨处理单”在第二天进行跟踪回访。对已经处理好的在CRM系统中形成“投诉建议处理”，未处理好的，继续反馈给服务管理部经理。责任部门：以上由客户关怀部负责。8TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：2.9.1►1.服务顾问对于接待的车辆应安装脚垫、方向盘套和座椅罩。►2.对于正在修理的车辆，维修人员应将客户的车辆保持整洁，包括需要使用副驾驶室时，也应套上座椅罩。►3.对于车上卸下的旧件，不能直接放置车上，放在工位上的，应将旧件加以防护，如放在纸箱里，或垫上一张牛皮纸等措施。责任部门：以上由服务经理负责。9TiteloderName,Abteilung,Datum常态化二：需要每周维护的标准检查内容10TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：2.8.1►1.服务顾问或销售顾问对访问员填写的“抱怨处理单”应24小时内与客户取得联系。并在CRM系统中形成记录。►2.“抱怨处理单”由服务管理部经理分配给具体责任人。遇责任人休息未能在24小时内处理的，应转由服务经理处理。►3.抱怨处理原则上应以CRM系统记录为准，文件记录为辅。责任部门：以上由服务经理负责。11TiteloderName,Abteilung,Datum常态化三：需要每月维护的标准检查内容12TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：2.10.1、2.10.2、2.12.1►1.制动液加注装置使用一汽-大众奥迪规定的品牌。►2.过滤网按规定定期清洁，制动液加注过程中不能接触到空气（如：活塞筒打开，容器开口通风）。►3.技术支持中心负责使用最新版本的四轮定位软件。►4.技术支持中心负责培训每一位维修技工能正确使用ELSA系统。►5.维修技工应能准确登陆ELSA系统并正确使用。责任部门：以上由技术支持部负责。13TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：2.13.1►1.对于到货的备件，备件部应做好记录，有检查日期和检查人。►2.对于损坏的备件，验收员应将情况报给计划员，计划员应联系中转库，并填写“备件索赔单”传真或邮寄给中转库。由计划员做进一步的跟踪。►3.对损坏的备件应存放在“不合格品区”。►4.备件部应严格按照厂家的标准存放备件，需要做防护的应做好防尘保护。►5.对于防冻液等注意查看是否超过有效期。►6.电瓶的维护做好详细的记录。►7.备件按照正确的库位存放，保证备件编码一致。责任部门：以上由备件部负责。14TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：2.2.1►组织机构图的信息与培训管理系统中人员信息一致，与实际从事该项工作人员一致。责任部门：以上人力资源部负责。15TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：2.2.2►1.服务顾问的培训记录由服务经理存档并做好相关记录，并建立进一步培训计划表。►2.维修技师的培训记录由技术及指导总监负责存档和记录，并建立进一步培训计划表。►3.备件人员由备件经理负责存档并建立进一步培训计划表。►4.培训中心在每月月初负责对服务站的培训内容记录到DTMS系统中。责任部门：1、由服务经理负责；2、由技术支持部负责；3、由备件部负责；4、由人力资源部负责。16TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：2.2.3、2.2.4►1.培训中心负责对厂家培训的相关人员在DTMS系统中填写“申请回执”。►2.培训中心负责通知应需培训的人员。►3.参加厂家培训的人员应在四周之内进行转训，培训部应做好相应的转训记录并录入到DTMS系统中。（包括参加人员名单，参加时间，详细主题，日期）►4.培训中心应做好转训的监督工作。►5.人力资源部具体负责岗位描述的编写。►6.经销商人员的岗位描述中必须包括一汽-大众所规定的岗位描述，可以扩展。►7.每人一份岗位描述，需要列出上下级关系，工作任务描述，任职人签名，该岗位上级经理签字和日期！►8.如具体岗位缺席一周或一周以上，应有相应的代理人接替该岗位。责任部门：以上由人力资源部负责。17TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：4.1.1、4.2.1、5.1.4►1.总经办具体负责对一汽大众一级标牌的管理工作。►2.一级标牌应保持干净整洁，不能有污迹、鸟屎或不干贴等。►3.确保一级标牌无破损且能正常工作。►4.信息部负责安装一汽-大众规定的IT系统，并确保能正常有效的使用系统。►5.信息部确保在工作区域要有最新版本的ETKA。责任部门：1、2、3、由总经办部负责；4、5、由信息部负责。18TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：4.3.1►1.公司财务部负责建立《奥迪替换车管理台帐》。►2.机动保障部车辆管理员负责奥迪替换车的日常管理，包括日常检查、保养维护、使用手续的办理。►3.机动保障部负责与客户签订《奥迪替换车协议》与《替换车使用合同》，并存档。责任部门：1、由财务部负责；2、3、由机动保障部负责。19TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：4.3.2►服务管理部负责对替换车公示材料信息牌的制作与更换。20TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：4.3.5►1.机动保障部车辆管理员负责在DSERP中的替换车基本信息要录入完整同时于实际情况相符。►2.在DSERP中的替换车使用记录，要与之相对应的任务委托书和《奥迪替换车使用协议》一致。►3.服务顾问在DSERP中详细记录替换车使用情况信息，包括免费使用替换车信息。责任部门：1、2、由机动保障部负责；3、由服务经理负责。21TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：4.4.1►1.服务管理部负责制作提供的接送服务和替代交通工具信息牌。►2.信息牌由服务管理部统一制作，接送信息选择更改的应及时更换信息牌。►3.服务顾问负责对信息牌的解释工作。责任部门：1、2、由服务管理部负责；3、由服务经理负责。22TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：4.5.1►1.市场部负责对一汽-大众的CI/CD《奥迪形象设计手册》标准的执行工作。►2.市场部对需要执行以上标准的，应通知相应部门，并具体负责协调与制作。►3.维修接车处的外部标牌要明显同时符合一汽-大众《奥迪形象设计手册》标准。责任部门：以上由市场部负责。23TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：5.1.1►1.技术部应确保索赔区有明显的标识，如索赔库等。►2.索赔组应清楚将索赔件挂上“索赔挂签”。►3.索赔组负责对索赔件的单独存储工作。责任部门：以上由技术支持负责。24TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：5.1.2、5.1.5、5.2.3►1.备件部负责在.DSERP中的备件要有明确的识别地址同时和存放的位置一致►2.备件经理应确保员工能读取备件文档（ETKA或纸文件）。►3.对于书面文件应放在办公室显眼处，能随时读取。►4.计划员订购原装备件必须使用厂家特定的订货系统。责任部门：以上由备件部负责。25TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：6.3.2、6.3.3、6.3.4、6.3.5►1.技术部应确保车间有可使用的VAS5051B；►2.技术部负责车间中任何一台VAS5051B必须为最新版软件；►3.技术部确保车间中要有VAS5052/5052A；►4.技术部负责车间中任何一台VAS5052/5052A必须为最新版软件。责任部门：以上由技术支持负责。26TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：7.2.1、7.2.2、7.2.3►1.机动保障部车辆管理员负责对救援车辆的维护和保养等工作。►2.车辆管理员确保救援服务车应不少于50%以上的随车工具。►3.对于外出救援的，填写救援服务记录并及时归档。►4.机动保障部负责24小时救援电话必须有专人应答►5.奥迪Q7/A4救援服务车，在三周之内应有使用记录，无记录的车辆管理员应上报给一汽大众。►6.车辆管理员具体负责救援服务车的使用和做好使用记录。责任部门：以上由机动保障部负责。27TiteloderName,Abteilung,Datum常态化四：需要每季度维护的标准检查内容28TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：2.8.3►1.客户关怀部每季度对客户抱怨进行分析总结。►2.服务管理部每季度对总结结果制定相应的行动计划。►3.会议签到、会议纪要、整改计划要用厂家标准的表格记录并存档。责任部门：1、由客户关怀部负责；2、3、由服务经理负责。29TiteloderName,Abteilung,Datum一汽大众标准编号：3.1►1.人力资源部根据厂家要求或公司需求，负责配备特定资格的人员。►2.人力资源部负责对特定资格人员的招聘工作。►3.人力资源对特定资格人员的证书、相关专业经验或相关文件负责存档和提供有效证明。►4.特定资格主要指必须持有上岗证或国家职业资格认定的人员。责任部门：以上由人力资源部负责。30TiteloderName,Abteil