服务核心流程48272333

东风柳汽销售公司服务部东风柳汽销售公司服务部我们的问题在哪里？•预约的认识不够，预约的比例太低•不知如何利用电话接听进行预约•预约后应做哪些工作•预约看板更新不及时，有时出现时间重叠•环车检查不细致，容易出现纠纷•维修委托书填写不清晰•报价缺少技巧性•车辆进度跟进不及时•交车项目解释不全面服务顾问中途与客户沟通较少•不主动向客户介绍车辆使用基本知识，引起客户抱怨•…………东风柳汽销售公司服务部•客户至上的服务理念–客户是我们的上帝–客户是我们的衣食父母–客户是我们的朋友–客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人标准服务核心流程何谓客户东风柳汽销售公司服务部•客户是我们的薪水源泉•客户是公司的重要组成部分，不是局外人•客户不是有求于我们，而是我们有求于客户•客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人•客户不是我们与之争斗的人•客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务•客户需求就是公司的机会•客户永远是正确的，或永远是重要的•要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户*何谓客户标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部什么是服务服务具有无形的特征并能给人们带来某种利益和满足感的一系列活动标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部•无形性把无形化的服务做有形化的展示免费检测单气压防冻液变速器油服务特征标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部•差异性用行为标准来规范行为标准服务特性标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部•不可存储性联系服务特征标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部•不可分离性生产、购车、服务服务特征标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回站率。何谓售后服务标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部期望的需求该有的都有能说出的需求就是……未说出的需求对!对!!对!!!这就是我要的！挖掘的惊喜的需求哇!帅呆了!!连这个也做得到!客户的期望与分析标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程质量检验建立档案回访客户预约制单交车结算维护修理接待问诊持续改进标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程预约关键环节预约前工作准备预约流程实施预约后工作准备预约异常处理及变更预约预约客户在来店之前，双方根据服务站作业保有量来确定具体的作业时间，并保证作业效率标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部收集客户信息分析整理信息编制预约登记表电话预约用户进入接待客户信息车辆信息维修信息预约流程东风柳汽销售公司服务部收集客户信息分析整理信息编制预约登记表电话预约用户进入接待车辆保养频率历次维修价格客户消费习惯上次维修情况上次问题情况是否存在抱怨预约流程东风柳汽销售公司服务部收集客户信息分析整理信息编制预约登记表电话预约用户进入接待登记相关资料维修三日回访服务流动回访已发抱怨回访预约流程东风柳汽销售公司服务部收集客户信息分析整理信息编制预约登记表电话预约用户进入接待年审保险回访服务活动提醒到期保养提醒上次服务回访时间/备件/故障客户需求预约流程东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程提问东风柳汽销售公司服务部•对服务站的意义–可以均衡维修工作量–可以有计划接待客户，服务顾问可以恰当地完成所有的接待工作–车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率–可以预先安排工作协作•对于客户的意义–维修可以依据客户的需要进行–客户可以方便地根据自己的日程安排维修时间–缩短服务等待时间–获得更多的个别关照–预先的诊断与准备从而得到质量更好的服务预约的目的标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部•双向预约•预约时间选择•留有余地•正确电话礼仪•预约跟进与调整•预约承诺兑现*预约注意事项标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部预约异常处理及变更标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部例:预约流程话术服务顾问：您好！是…….先生/小姐吗?我是风行公司服务顾问……现在能打扰您几分钟时间吗?（得到客户同意后方可进行，如遇客户忙则问客户什么时间比较方便）根据您在我们这里保养记录,您的车辆上次在我们这里的保养已有三个月时间了.您最近的车辆使用情况怎样呢?(让客户叙述车辆情况并记录，及时促成客户来站维修保养）服务顾问：复述及确认预约情况。我会提前一天通知您好吗？感谢您对我们的信任！如果有什么问题您可随时打我们电话。再见！东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程预约关键环节接待工作准备迎接客户进店客户来意识别建立/查询客户车辆信息互动问诊——客户需求分析车辆保护贵重物品提醒环车检查——业务介绍要领作业项目预确定接待接待标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部接待流程接待流程的作用消除用户的首次疑虑了解用户需求确定工作内容签订工作订单创造一个用户需要的舒适环境（心理舒适环境）东风柳汽销售公司服务部接待流程用户首次的担忧与疑虑增加一些不必要的修理项目收费要比其它地方高得多担心能否将车辆彻底修好担心使用不好的零件对公司和人员都不了解东风柳汽销售公司服务部接待流程如何消除用户的疑虑向用户介绍服务流程提供准确的维修价格在接待时对车辆要有详细的检查严格执行操作标准做一个认真地倾听者、记录员展现自身的高素质东风柳汽销售公司服务部接待流程用户的心理状态不高兴：•本来这时候他应该是去别的地方，而不是维修厂。烦躁：•因为不知道故障的原因所在以及要等多长时间。东风柳汽销售公司服务部接待流程迎接用户服务规范的第一印象用户通常在30至90秒内形成对我们的第一印象1.积极热情的问候2.目光的交流3.令人放松的外表4.肯定地握手5.亲人：15MM；朋友15~40MM；商务70~120MM；同性：一臂；异性1.5臂东风柳汽销售公司服务部接待流程第一印象的建立视觉感受85%接触的感受1.5%听觉感受11%嗅觉感受2.5%东风柳汽销售公司服务部接待流程迎接用户第一时间迎接客户车辆进厂立即查询档案用户进店10秒内有人问好，1分钟内有人接待将用户引领至服务接待处东风柳汽销售公司服务部接待流程迎接用户你知道“三个一”的作用吗？一个微笑、一个问候、一杯水东风柳汽销售公司服务部了解预约客户信息等候用户到来迎接用户到来接待自我介绍进入问诊熟记客户信息熟记车辆信息保险到期接待流程东风柳汽销售公司服务部了解预约客户信息等候用户到来迎接用户到来接待自我介绍进入问诊提前通知班组提前准备工位提前准备零件准备防护用品准备接车单预约前提醒接待流程东风柳汽销售公司服务部了解预约客户信息等候用户到来迎接用户到来接待自我介绍进入问诊指挥车辆到接车区亲切叫出客户姓名快步上前欢迎客户接待流程东风柳汽销售公司服务部了解预约客户信息等候用户到来迎接用户到来接待自我介绍进入问诊自我介绍发放名片接待流程东风柳汽销售公司服务部讨论标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程关键环节•分析故障原因•诊断•试车问诊标准服务核心流程预约接待问诊东风柳汽销售公司服务部使用车辆防护用品记录车辆信息登记用户问题初步判断故障进入制单安装防护用品外观检查问诊流程东风柳汽销售公司服务部问诊流程环车检查程序在接待室迎接客户。陪同客户查看车辆。使用防护罩。驾驶车辆。检查控制部件（照明灯、离合器、制动器等）。检查车辆右侧和车顶检查车辆左侧和车顶检查前大灯打开发动机罩并检查检查行李箱/尾灯油液皮带软管电瓶液位状况泄漏举升车辆检查车辆下部检查车内饰件、控制部件、车内物品。记录里程表读数、油表读数。在需要的情况下，举升车辆东风柳汽销售公司服务部贵重物品提示送修人信息车辆信息车主信息使用车辆防护用品记录车辆信息登记用户问题初步判断故障进入制单问诊流程东风柳汽销售公司服务部报修问题记录寻问故障经过使用车辆防护用品记录车辆信息登记用户问题初步判断故障进入制单问诊流程东风柳汽销售公司服务部使用车辆防护用品记录车辆信息登记用户问题初步判断故障进入制单故障初步判断陪客户试车动态检查静态检查问诊流程东风柳汽销售公司服务部制单关键环节•维修项目、备件确定•预估费用和时间•提供关怀信息、免费服务项目推荐•维修服务委托书解释说明•维修服务委托书客户确认•引导客户休息/送客标准服务核心流程预约制单接待问诊标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部把相关信息录入电脑预估时间及费用客户签名确认引导客户到休息区进入维修记录报修信息更新客户信息更新车辆信息制单流程东风柳汽销售公司服务部把相关信息录入电脑预估时间及费用客户签名确认带客户到休息区进入维修精确预估维修时间精确预估维修费制单流程东风柳汽销售公司服务部把相关信息录入电脑预估时间及费用客户签名确认带客户到休息区进入维修确认维修时间确认维修费用确认送修信息确认客户信息制单流程东风柳汽销售公司服务部把相关信息录入电脑预估时间及费用客户签名确认带客户到休息区进入维修告之接待人员位置介绍厂里的环境介绍服务设施提供饮品制单流程东风柳汽销售公司服务部关键环节•角色任务明确•进度管理•服务变更维护修理标准服务核心流程预约制单维护修理接待问诊标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部维修派工维修作业追加项目确认施工质量检验调度派工签名服务顾问描述服务顾问签名维护修理流程东风柳汽销售公司服务部维修派工维修作业追加项目确认施工质量检验在维修单上签名核对车辆信息核对维修项目维修保养流程东风柳汽销售公司服务部维修派工维修作业追加项目确认施工质量检验确认配件库存寻问价格与服务顾问沟通发现新故障维修保养流程东风柳汽销售公司服务部维修派工维修作业追加项目确认施工质量检验客户确认费用说明说明情况通知客户维修保养流程东风柳汽销售公司服务部关键环节•质量控制•车辆清洁•车辆移交质量检验标准服务核心流程质量检验预约制单维护修理接待问诊标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部施工过程检验竣工检验清洁车辆整理旧件交接车辆内部交验车辆防护按工艺要求施工无野蛮施工质量检验流程东风柳汽销售公司服务部质量检验流程施工过程检验竣工检验清洁车辆整理旧件交接车辆车间主管检验质检员检验班组检验内部交验东风柳汽销售公司服务部施工过程检验竣工检验清洁车辆整理旧件交接车辆内部交验车辆清洗旧件整理清洁车辆完工复位质量检验流程东风柳汽销售公司服务部施工过程检验竣工检验清洁车辆整理旧件交接车辆内部交验交车单据交接车辆质量检验流程东风柳汽销售公司服务部关键环节•服务信息反馈•交车前准备•通知并陪同客户接车验收交车标准服务核心流程质量检验预约制单交车结算维护修理接待问诊标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部内部交车流程核对施工项目核对车辆外观核对维修费用打印结算单进入交车项目是否相符项目是否完成东风柳汽销售公司服务部核对施工项目核对车辆外观核对维修费用打印结算单进入交车核对外观车辆清洁工作内部交车流程东风柳汽销售公司服务部核对施工项目核对车辆外观核对维修费用打印结算单进入交车核对配件费核对工时费内部交车流程东风柳汽销售公司服务部核对施工项目核对车辆外观核对维修费用打印结算单进入交车打印结算单整理单据内部交车流程东风柳汽销售公司服务部解释维修工作展示维修旧件展示清洁工作带客户结算进入结算预约下次保养提出专业建议展示维修结果解释维修过程外部交车流程东风柳汽销售公司服务部解释维修工作展示维修旧件展示清洁工作带客户结算进入结算邀功旧件保存专业操作讲解展示更换的旧件外部交车流程东风柳汽销售公司服务部解释维修工作展示维修旧件展示清洁工作带客户结算进入结算展示维修质量展示车辆清洁情况展示车辆保护情况外部交车流程东风柳汽销售公司服务部解释维修工作展示维修旧件展示清洁工作带客户结算进入结算带客户到结算台代客户去交款外部交车流程东风柳汽销售公司服务部结算关键环节•服务说明•关怀提示•约定回访事宜•送客标准服务核心流程质量检验预约制单交车结算维护修理接待问诊标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部结算流程解释维修费用讲解预约并预约下次服务签名付款送别客户建立档案讲解维修用时解释工时费用解释材料费东风柳汽销售公司服务部解释维修费用讲解预约并预约下次服务签名付款送别客户建立档