服务标准手册

神秘顾客与服务标准培训教程迎客准备1、陈列柜/镜子无指纹或灰尘,托盘/耳环架/工作台整洁.2、货品光亮如新,陈列足够并贴上标签.3、包装/物料/价目表/宣传小册子/手套/耳环价准备到位.4、不佩带过于夸张的饰物，总件数3件以内（包括手表）.5、制服整洁，佩带工作名牌于左胸前.6、室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象.7、柜台及银台整洁无破损，未堆放杂物.神秘顾客暗访评价标准服务步骤清扫确认商品备好配套用品•随时擦拭陈列柜和镜子上的指纹或灰尘。•随时保持托盘或耳环展示架的清洁。•保持所有商品光亮如新•保持工作桌整洁•确认库存是否充足。•陈列的货品是否足够。•陈列的货品是否被贴上正确的价签。•包装物料•抹布•价目表•宣传小册子•手套服务标准语言行为举止服务标准你好！早上好！保持心情愉快，细致、专业避免哎！谁也不理睬、无精打采、懒散仪容仪表1、店员制服统一整洁。2、正确佩带胸卡。3、发型清洁整齐。4、女性淡妆上岗，男员工身上没烟味、酒味，胡须干净。5、佩带本品牌手表或饰品。神秘顾客暗访评价标准•头发：清洁整齐，保持深色或黑色。•化妆：淡妆，保持健康的精神面貌。•指甲：清洁卫生，只能使用无色或淡色指甲油。•个人卫生：保持个人清洁卫生，没有体味、烟味和香水味。•饰品：不佩戴过于夸张的饰品，佩戴的总件数不超过３件•工作名牌：工作期间，必须佩戴工作名牌于左胸前。•工服：保持清洁整齐，并妥善保管。仪容仪表要求欢迎顾客1、店员分布在店铺不同的显眼位置，随时留意店内环境。2、店员身体平衡，挺身收腹，膝盖双腿并拢，双手交叉压放身前。3、顾客进入时暂停手中工作，第一时间示意，热情打招呼，如“欢迎光临”。4、微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切。5、说话时面带微笑表示友善，声调显示和蔼可亲及精神奕奕。6、倾听并观察顾客，保持眼神接触。7、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到“接一待二招呼三”。8、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。神秘顾客暗访评价标准令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购。同时体现与我们高品质商品相匹配的高质量的服务水平。目的服务步骤店内站位站姿有效迎接顾客•店员应分布在店铺不同的显眼位置。•店员随时留意店内环境。•保持身体平衡，膝盖和双脚并拢。•挺胸、收腹，双手交叉压放在身前。•暂停手头工作，在第一时间立即示意，热情打招呼。•如店铺员工均在接待顾客，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到“接一，听二，招呼三”。•以手势清楚指示客人需要到的柜台或接待处。•微微点头、眼望顾客以示诚恳亲切。•说话时面带笑容表示友善。•倾听并观察顾客。•注意体态，保持距离。服务标准语言行为举止服务标准欢迎光临ＸＸＸ早上好！请随便看看！您好，帮您介绍一下，好吗？我们到了一批新货请，慢慢看！可用节日问候语，如“新年快乐！”轻松愉快，由心而发的微笑。和蔼可亲、精神奕奕的声调。与顾客保持眼神接触。避免哦！在这（那）边！等等！从背后向顾客打招呼。没精打采的态度。机械而冷漠的招呼方式。只顾熟客而忽视其他客人。接近顾客1、顾客观看货品时，观察及倾听顾客，时刻保持眼神关注2、发现顾客对货品有兴趣时，主动发问，如“请问有什么可以帮您的？”3、在顾客有需要时，迅速提供有效之帮助，如展示货品，专业推荐等4、及时建立互信的沟通氛围，告诉顾客自己的名字，请其需要时招呼自己5、注意体态，保持适度距离（1-1.5米左右）神秘顾客暗访评价标准目的令顾客感觉能够随时得到帮助，也有利于我们为发现顾客需求做好心理准备，应顾客的需要提供及时专业的服务。服务步骤观察倾听顾客时刻保持眼神关注发现顾客有以上行为举止时，及时接近顾客，提供必要帮助让顾客感到受重视•注意体态，并保持距离。•留意顾客的行为举止。是否在商品面前观察、徘徊许久是否在讨论、赞美商品。是否在重复的长时间看某种商品是否欲触摸或试戴商品是否径直走近商品是否离店后一段时间又返回看商品是否四处张望，寻求帮助或搭配品•主动提问，发现需求•展示产品，诚意推荐•专业介绍，友情服务•第一时间让顾客感觉到你重视他的存在；•看到有顾客进入店内，适时与顾客保持１-１.５米距离，留意顾客需求；•迅速有效的提供帮助，及时建立互信的沟通氛围；•介绍自己的名字，请顾客需求时招呼你，为发现顾客的真正需求打下基础。服务标准语言行为举止服务标准•请问有什么可以帮您的？•小姐／先生，您可以跟我这边来看看。•这边有新品，您可以随便看看。•“您好，我叫ＭＡＲＹ，有需要请随时找我。”•态度自然大方•表情友善微笑•沟通善解人意•语气亲切，表情轻松避免•这个你一定要看看•无视顾客的存在或顾客进来就盲目推荐。•害怕顾客丢面子，而不敢接近顾客。•认为顾客不会购买而表现冷漠。•只顾接待手头顾客而忽略其他顾客发现顾客需求1、掌握主动，及时提问。2、问开放式的问题来确定您的动机和需求。3、店员是否确定您的预算。4、把握提问之尺寸，留给顾客一定的空间，不造成压迫感，令顾客感觉自在。5、复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。6、耐心并投入地倾听顾客意愿，用各种语言或手势友善沟通。7、用真实的称赞给顾客良好的感觉，不急不躁，在顾客决定不买时仍保持笑容。8、使用正面的身体语言表示尊重。神秘顾客暗访评价标准目的迅速帮助顾客寻找和购买他们所需要的商品，以满足他们的需求，并提供高品质的产品和服务。服务步骤掌握主动，及时提问，发现顾客真正需求•了解顾客的真正需求及表现兴趣、喜好、期望、需要关键的表达：我希望、我喜欢、我想要…•正确的时候问正确的问题用开放式问题，指用“什么”“什么”开头的问题，如：“请问您需要什么样的商品呢？”“请问您想买多少价位的产品？”•优点：便于建立互信的氛围，可以得到顾客更多的信息。•缺点：比较消耗时间，业务繁忙时候会让其他顾客等待。•问封闭式问题，指顾客只能用“是”或“否”来回答的问题，如：“请问您喜欢这件饰品吗？”“请问您是送人还是自己用”•优点：便于控制对话节奏，立即切中要点。•缺点：会限制你所得到的信息，同时可能会得到否定答案。有效积极地倾听，赢得顾客信任随时提供产品服务，帮助顾客做购物决定•留给顾客一定的空间，使他们感觉自在。•复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。•耐心并投入地倾听，用各种语言或手势友善沟通•用真实的称赞给顾客良好的感觉。•必要时，递给镜子。•不急不躁，保持笑容。服务标准语言行为举止服务标准•小姐/先生，您可以跟我到这边来看看。•这个款式与您的风格很相配！•小姐/先生，您是送人还是自己用呢？•小姐/先生，您是想看看手表呢还是看首饰呢？•不要在顾客决定不买时立即失去微笑使用正面的身体语言表示尊重。避免不买还看这么久。这个手链你肯定会喜欢的。•太多问题而惹怒顾客•无效倾听，弄错需求•让顾客感到太过热情。介绍商品1、熟练的介绍公司产品特征、货品特点，设法引起顾客之好奇心。2、介绍货品时专业得体不夸张。3、顾客感兴趣时，主动打开柜台取出货品供顾客观赏。4、引导顾客比较货品。5、最多同时取出3件货品供顾客观赏。超过3件时收起先前看的货品。6、帮助顾客试戴饰品或自己试戴展示给顾客看，展示货品的别致之处。7、提供专业意见，根据场合/服饰搭配/家居环境等合理推荐货品。8、介绍货品保养方法。神秘顾客暗访评价标准目的目的：体现产品价值和特点，引起顾客的注意和兴趣，刺激顾客的5大感官，加强购买欲望。服务步骤介绍公司产品特性、货品特点，设法引起顾客的好奇心。打开柜台，主动取出产品帮助顾客试戴，或自己试戴展示给顾客•品牌•潮流•品质•特色•颜色•质地•工艺•设计•若顾客对产品感兴趣，应主动拿出。•找适合看产品的的位置。•预备道具（托盘、手套）•请顾客比较产品。•公司规定，每次最多同时拿出3件产品，若超过3件，需收起先前看的产品•适合场合•搭配服饰或家居环境的建议•保养方法提供专业的意见，并合理推荐•询问他/她的想法•展示特色别致处服务标准语言行为举止服务标准•小姐/先生，您需要什么我来帮您拿。•好的，是这个商品吗？请稍等。•让您久等了，这就是。•我们这个品牌已经有…历史了。•这个..是我们一项特别设计。•表现出十分熟悉产品特性•介绍专业，得体不夸张避免这个不太清楚。不知道。我们反正一直就是这么卖的。•对产品一无所知，回答支吾或答非所问。•接待顾客时与旁人闲聊。•对顾客面露不悦之色或取笑顾客。•机械式的推荐。消除疑虑1、顾客表示疑虑时，做到认真倾听并通过询问确认理解顾客所关心的问题。2、理解顾客感受，发现顾客真实需求和兴趣点，体现为顾客着想之立场。3、把价格与货品的主要益处挂钩，强调物有所值。4、强调货品独一无二的特点、差异和益处。5、提供证据用以证实之前的介绍。6、询问顾客是否接受以上介绍。神秘顾客暗访评价标准目的更好的理解顾客的需求，了解顾客对产品的兴趣点，是通向成功成交的重要环节。服务步骤发现顾客的疑虑，并判断疑虑类型消除顾客疑虑怀疑：这个是不是真的值这么多钱啊？拖延：让我考虑考虑。误解：这件首饰是不是真的啊！冷漠：面无表情或拒绝交流。•通过询问和倾听确定疑虑。•确认你理解他所关心的问题。•用三个F去说服（FEEL理解，FELT感受，FOUND发现）•询问顾客是否同意你的说法。•把价格与商品的主要益处挂钩。•强调独一无二的特点、差异和益处。•提供证据以证实我们的话。服务标准语言行为举止服务标准•我们的品牌保证了产品的质量。•如果您需要一份特别的礼物送人，这件产品正适合。•您请看我们每件产品都有一份保证书，提供2年的保证服务。•体贴了解顾客的真实想法。•时时刻刻表现出为顾客着想。避免•一分钱一分货啦，我们就是这么贵。•要买地摊的东西，你就不要来这里啦。•别人的当然都不能跟我们的比了！•急噪、不耐烦•与顾客争论•批评其他品牌•否定顾客的疑虑确定交易1、注意观察，及时发现顾客通过语言信号和身体语言表现出之成交信号。2、准确判断顾客之购买意向后及时提供服务，如“请问您要的是这件对吧”。3、鼓励和推荐顾客购买相关货品。4、建议顾客买更多的货品（连带销售）。5、当顾客指定的货品缺货时应对得当。神秘顾客暗访评价标准目的确定顾客真实需求，即使提供顾客帮助。服务步骤发现顾客的成交信号当顾客指定的商品缺货时•语言信号听上去不错哦。能不能打个折？还有没有其他好搭配的？•体态语不断点头兜来兜去沉思再次触碰商品•请顾客梢等，去查其他店铺是否有货。•确定公司仓库有货或即将到货的前提下，请顾客付定金，并约定取货时间。•诚恳道歉：您特意赶来，却碰到缺货，真不好意思。•适当应对：很不凑巧，您要的商品正好缺货，3天后会到货，到时电话通知您好吗？适时进行关联销售•鼓励和推荐顾客购买相关产品我们这条手链是专门用来配您这条项链的，您要不要试一下？您看还需要配一付耳环吗？•建议顾客购买更多的商品这是我们新到的货品，这一款卖得很好，您看一下？您是我们的老顾客了，其实我们的…也是我们品牌的特色。服务标准语言行为举止服务标准•请问您要的是这件对吧？•请稍等，看看我们其他店是否有货？•判断准确，服务及时•有礼有序，不急不乱避免•看了这么久也不买呀？•我们这个很俏的，缺货很正常。•让顾客久等•忽略顾客达成交易1、请同事将刚刚展示的其他物品收妥，自己取出顾客的产品。2、检查货品，确认没有问题3、询问顾客如何付款及包装4、告之顾客货品的保养方法，将产品保养说明放入手提袋内并告知顾客5、在产品简体中文版保证书上加盖购买日期章和店章，放入产品包装盒内6、叮嘱客人妥善保留发票（或收银小票）及原包装盒7、请顾客填写顾客资料卡并提供完整之联络方式以便提供新产品信息。8、顾客资料均有妥当之保管。神秘顾客暗访评价标准目的目的：实现销售，体现完美服务水平，给顾客留下美好深刻印象，使顾客始终满意。服务步骤成交过程要快而妥当•请同事将刚刚展示的其他物品收妥。•自己取出顾客的产品。•检查货品，确认没有问题。•询问客人如何付款及包装。•告知顾客产品的保养方法，将产品保养说明放入手提袋内。•用双手将收据、信用卡或找零交给客人，并要求签名，如果明确客人的姓名可直接称呼。•为顾客包装产品，请顾客等候