服务经营流程标准化--新人班

服务经营标准化流程续收标准化流程3.0讲师介绍孙云霞1997年6月入司营销员1997年12月应聘收费员99年---2001年7月督导员2001年---2004年收费主管2004年8月---现在收费区经理目录1234标准化拜访流程标准化日经营标准化周经营标准化经营的意义我们的具体工作计划制定实施工作日志填写续期收费客户服务市场开拓标准化月度运作流程的核心解决“乱”解决“慢”解决“杂”解决“断”明确每周运作节奏及工作侧重点明确周工作目标，推进业务节奏目标、节奏清晰本月追踪连续追踪，保证绩效持续提升一、标准化作业流程V1.0—收费标准化运作流程预期目标以狠抓当月，拉过渡月，提升最终月为核心，实现营业区续收绩效稳步提升；同时建立细致的督导追踪体系，改变我们和业务员作业习惯，细化目标追踪，强化自我管理。预期目标续收渠道发展的必要性从寿险业的发展趋势来看我们续收渠道的发展趋势。寿险渠道逐渐从单一走向多样化，从传统趋向专业化，同时随着寿险市场逐渐成熟，客户满意度的不断提升成为公司竞争力的源泉。所以寿险业的发展必然要从传统销售向按需销售转变。标准化作业流程V2.0—服务标准化作业流程V2.0—服务续收队伍发展的紧迫性传统的销售方法具有“狩猎性”的特征，推销是“打猎”、保单是“猎物”，瞄准后迅速猎取，并不顾及客户需求的满意度，顾客感到被“兜售了产品”，导致潜在客户与业务压力成反比，难以持续。而按需销售具有“农耕型”的特征，是与客户建立良好的人际关系，从而保障今后长期的友好往来，客户认为是“买到了人生蓝图的后援规划”，并希望将此告知亲朋好友，客户就像收获的果实，自此还得到了种子，潜在的客户无限地连锁式增多。在传统型向按需型销售的转变时期,我们必须快速完成向服务销售型的转变。三、标准化作业流程V3.0—价值只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实现客户永续经营和价值的最大化新契约开拓长期绩优人力的工作习惯分析服务经营续期绩效经营典范机构调研展望将来……只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访才能为客户提供摸的到的服务；只有亲访才能带来新业务和新客户的增值。亲访是我们解决问题的关键所在。第一步：约见客户第一步：约见客户第二步：提供服务第三步：深度沟通第四步：访后评估新价值、专属客户产生亲访步骤---四加一服务经营标准化的定义将续期标准化和亲访标准化相结合，将工作前置和细化，实现有序服务的标准化流程。服务经营标准化目录1234标准化拜访流程标准化日经营标准化周经营标准化经营的意义跨月应收月本月实收月７月８月4月10月11月过渡月最终月服务经营中的名词解释举例说明：保单缴费对应日为９月15日应收月跨月本月过渡月服务经营标准化流程最终月服务销售电话回访续期催缴续收回访+亲访接触说明促成流程特点：延长保单服务周期植入服务销售概念回访+亲访应收月实收月跨月Ø对服务-市场调查。完成客户保险需求的了解和代办。Ø对续收-收费铺垫。完成续期保单信息的甄别Ø对新单-客户分类。完成接触客户的分类（A类客户：B类客户、C类客户D类客户）Ø对服务-检视保单。完成客户目前保单的整理和代办。Ø对续收-收费绩效。解决正常单存款，解决疑难单交费意愿，确认死单；Ø对新单-新单预热。检视保单，向客户做加保说明。Ø对服务-留出接口。进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。Ø对续收-成功通知。送续期划款成功通知书、发票；Ø对新单-新单促成。对客户做建议书、保障演示等新单促成动作。服务经营流程概述第一周第二周第三周服务经营每步走第四周§完成最终月晋升指标§达成过渡月阶段指标§达成当月第一周目标§跨月亲访10+实收亲访5§达成过渡月指标§达成当月第二周目标§跨月亲访15+实收亲访5§达成本月第三周指标§应收月亲访10+实收亲访5§完成当月指标§应收月亲访15+实收亲访5周一周二周三周四周续收流程服务流程销售流程完成最终月晋升指标促成1单服务经营周指标促成1单促成1单达成过渡月指标80—85%达成过渡月指标85---90%达成本月目标70%达成本月目标70—75%达成本月目标75—80%达成本月目标80—85%实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户跨月回访100%跨月回访100%应收月回访100%应收月回访100%跨月接触亲访10位客户跨月接触亲访15位客户应收月说明亲访10位客户应收月说明亲访15位客户服务经营周追踪重点跨月回访100%跨月亲访10实收月亲访5促成1单1243续期指标跨月回访100%跨月亲访15实收月亲访5促成1单应收月回访100%应收月亲访10实收月亲访5促成1单应收月回访100%应收月亲访15实收月亲访5目录1234标准化拜访流程标准化日经营标准化周经营标准化经营的意义1、“311”工作模式的主要内容每日3次有效拜访每日1次标准化工作日志的记录每日1次晚汇报问题提交建立一套规范的客户专员基本工作“311”模式，即每日有效3访，每日1志，每日1提交。通过检查和训练，确保各项工作的保质保量，当日产生问题及时回馈主管，及时解决问题。311•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2、“311”所指“有效拜访”的含义？客户1、续期接触•首次见面•递送分红及收据•保费上门催缴•保全理赔等手续2、需求激发•家庭保单整理•财务规划金字塔•财务收支分配图5、销售促成4、异议处理•退保劝阻•产品答疑•宽限期弊端沟通•销售拒绝处理3、产品推介3、“311”所指“1志”的含义每天要认真填写工作日志，详细记载每日3次有效拜访的具体情况，工作日志要配合A卡填写。(详见工作日志的填写）•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究及时、详细4、“311”所指“1提交”的含义区经理工作技能问题工作心态问题及时反馈的问题，如在本级不能解决，则层层汇总直到区经理部经理主管“311”之1提交•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究业务人员将每日拜访的情况，产生的问题及时汇报给主管，寻求解决方法。•每日活动黄金流程1、确认今日拜访对象2、确认客户的质与量3、确认拜访时间路线7、执行今日拜访计划4、备妥所需拜访工具5、预设客户可能状况6、拟定切入策略话术8、汇报今日执行情况9、拟定明日拜访计划1、确定对象[昨日完成今日确认]2、制定战术[拜访前必须完成]3、贯彻执行[当日必须执行]n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究标准化活动管理•销售外勤日活动量标准•10-3-1模式–10个电话约访–3个接洽(面谈)–1项业绩成果(准客户、续期服务、新单业务)早会参加二次早会拜访活动(10-3-1)活动记录当日小结计划次日工作n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究目录1234标准化拜访流程标准化日经营标准化周经营标准化经营的意义拜访前准备拜访结果制定目标准备电话邀约串清单电脑查询新分配清单、跨月清单、分红拜访前准备拜访结果制定目标准备电话邀约串清单电脑查询串清单：1、跨月清单、应收清单、分红报告中的，大额客户、同一投保人、同一被保险人、有附加险客户进行分类标注2、按照客户地址邮编划分，规划好拜访计划电脑查询：1、通过电脑查询把投保人、被保险人的所有保单查询清楚，填好保单整理表2、查询客户在公司的保单其它信息，如：电话、地址、工作单位等等打电话约访客户：1、把一周分为三、四个区域约访客户，这样可以集中精力拜访客户，并且可以有效的属员增加拜访量；2、打电话前的通关演练；3、按照邮编区域打电话约访客户；4、上门查找电话不通的死单客户拜访客户：一、拜访客户前要先演练，把在拜访过程中可能遇到的问题先解决二、第一次拜访过程中要做到的几件事：①核对缴费日期及电话、通信地址②了解客户的家庭收入、家庭结构、家庭理财观念③通过保单整理表发现客户的保障漏洞并提示客户（注意：不要推销保险）④找到下次约见的理由（送分红、送收据、办理保全等）并确定面谈的时间拜访客户：三、第二次拜访过程中要做到的几件事：①了解客户的子女教育、养老、健康、意外等观念②通过上次做的保单整理表，加重提示客户的保障漏洞（注意：此环节是观念沟通，要注意客户的情绪变化，决定是否有产品介入）激发客户购买意愿③客户推介寻求转介绍④找到下次约见的理由（送建议书、聊天、售后服务等等）并确定面谈的时间拜访客户：四、第三次拜访过程中要做到的几件事：①通过上次做的保单整理表，加重提示客户的保障漏洞（注意：此环节是观念沟通，要注意客户的情绪变化，决定是否有产品介入）激发客户购买意愿③客户推介寻求转介绍④找到下次约见的理由（送建议书、聊天、售后服务等等）并确定面谈的时间结果：拜访结果：①整理客户资料完善客户档案②在工作日志中要重点标注下次与客户见面时间和地点③拜访中的问题要记录在工作日志④在二早会中解决拜访的问题⑤售后服务⑥做到死单心中有数开心工作从服务经营标准化开始