服务营销-盈达服务

服务营销FAITHCOSMETICFAITHCOSMETICFAITHCOSMETICFAITHCOSMETICFAITHCOSMETIC盈达服饰营运部-郑丽琴•何为服务?服务-Service•S—微笑待客Smileforeveryone•E—精通业务上的工作Excellenceineverythingyoudo•R—对客户态度亲切友善Rechingouttoeverycustomerwithhospitality•V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingeverycustomerasspecial•I—邀请每一位客户再次光临Invitingyoucustomertoreturn•C—营造温馨的服务环境Creatingawarmatmosphere•E—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare服务的意义如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。服务战略企业所有的运营从组织架构的设计到产品的开发，到整个运营系统的每一个环节、每一个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。这个核心就是：客户满意，更重要的是可以留住客户。优质服务对企业的影响顾客满意传播产品优点产生新客源提高认知度成为名牌经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加企业进入良性循环劣质服务对企业的影响顾客不满意传播怨言信誉下降品牌受挫不再购买潜在的客源流失销售减少效益降低企业陷入恶性循环客户服务十大准则•客户就是收入•态度左右服务的表现程度•客户只有一个目的——需要帮助•老客户的价值是其销售额的20倍•持续和你做生意的客户是你的最大优势•只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度•亲切、友善、助人与成功成正比•口碑的威力比媒体广告强大50倍•服务是一种感觉，从客户说“YES”开始•客户的认识就是衡量成功的标准中国营销观念的发展阶段“酒香不怕巷子深”的产品观念阶段营销观念阶段“好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段“以客户为中心，以需求为导向”的服务营销观念阶段服务的四个层次基本服务难忘服务超值服务满意服务服务水准线服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。忠诚的客户群的好处•不断重复购买企业的系列产品•对竞争对手的促销手段具有免疫性•同时是品牌的义务推广者•主动传播并宣传企业品牌的满意服务•主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极培养并保持自己的忠诚客户群。正确的服务理念双S专家•Sales销售专家：通过销售提供服务•Service服务专家：通过服务促进销售“服务现在，行销未来”世界上最成功的公司世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司。•日本公司成功的秘诀：讲究服务的精神，提高服务效率；•IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；•乔·吉拉德神奇理念：服务、服务、再服务。•服务具体体现：•无形---印象管理（人员形象，礼仪，姿态等）•有形---服务方式管理（售前，售中，售后细节服务等）“印象管理”•个人形象就是公司形象。职业形象通过外表形象、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节+仪表=礼仪•礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔仪表的重要性•种类整体印象中所占比重%•视觉信号55%•声音信号38%•语言信号7%•而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素•仪表•制服形象•发型•面部妆容•手部形象•饰物•一、制服形象•（1）导购工牌是制服的一个部分，必须佩带；•（2）上身制服必须完好及清洁，衬衫第一粒扣子可以不系，上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫；•（3）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起、不准踩地；•（4）鞋子穿着黑色包头皮鞋，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。鞋跟要求三厘米以上。•二、发型•整洁、无头屑，不留怪发，不染前卫色；不带过于花哨的头饰，长发按发型标准将头发盘起。•三、面部妆容•1.上隔离霜粉饼•2.扫腮红（橘色或粉红色腮红）•3.上眼影（粉紫色或浅棕色眼影）•4.描眉画眼线（眼线笔或眼线液、眉笔或眉粉）•5.涂唇彩（涂近唇色唇彩）•6.夹睫毛涂睫毛膏（睫毛夹、黑色睫毛膏）•四、手部形象•■不得留指甲，保持指甲清洁;•■不涂色彩鲜艳，怪异的指甲油。•五、饰物•■不可佩带太过夸张饰品。•细节仪表标准•站姿•鞠躬礼•手势•蹲姿•随行•示衣•二、站姿•女士站姿：左脚向后退一小步，右脚脚跟紧贴左脚脚窝处，两膝后靠并拢，挺胸收腹，右手在前左手在后，双手交叉紧贴小腹，两手肘向后内缩，抬头收下颚，目视前方，面带微笑。•男士站姿：两脚分立与肩同宽，双手后放，左手掌握右手腕，挺胸收腹，抬头收下颚，目视前方，面带微笑。•三、鞠躬礼•女士鞠躬时双手交叉置于小腹，男士鞠躬时双手自然贴于裤缝线•15°——迎客•动作：标准站姿，微笑，15度鞠躬，视线由顾客的眼睛自然转移至顾客的肩膀•语言：早上好/中午好/晚上好，欢迎光临法勃尔/金萍果男装！•30°——送客•动作：标准站姿，微笑，30度鞠躬，视线由顾客的眼睛自然转移至1.5米前地板上•语言：请慢走，欢迎下次光临！•45°——服务或致歉•动作：标准站姿，微笑，45°鞠躬•用途：休息区询问服务或客户投诉处理致歉时使用•注意事项：鞠躬行礼时，颈部、背部要伸直。以髋关节为支点，颈背成一直线。不可垂头或驼背•四、行姿•动作要领：抬头挺胸，收腹提臀，重心稍向前倾，手掌心向内，双臂自然摆动，目视前方，面带微笑。•男士：速度稍快，步幅稍大，步伐有力，尽展阳刚。女士：速度较慢，步幅较小，步伐轻快，尽现优雅。•基本要点•步位标准，步度适中，步态优美；步高合适，步速均匀，步声轻快；身体协调，步伐从容，步行直线。•五、手势——行进指引•动作要领：四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横向摆动，抬至齐胸高度，身体略微前倾，向被引导方向指示。女士左手置于小腹；男士左手置于后背。•六、手势——商品指引•动作要领：四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横向摆动，向商品方向指示。面带笑容，亲切自然。女士左手置于小腹；男士左手置于后背。•七、蹲姿•动作要领：左脚向前迈一小步，两腿并拢，双手抚平裙摆自然下蹲，蹲下后，左脚跟着地，右脚跟自然提起。右膝内侧靠于左小腿内侧，臀部向下。挺胸直背收腹，面带笑容。双手置于裙边。•八、随行•动作要领：在顾客侧后方一米三左右，面朝顾客，与商品成45°角，跟随、关注顾客，在适当时机，为顾客介绍产品或拿取衣服。•九、示衣•T恤、毛衫示衣标准：面带笑容，上手势五指并拢，握住衣架，另一手抓衣服下端。•西服/衬衫/茄克示衣标准：面带笑容，上手势五指并拢，握住衣架，另一手托衣服下端，衣服成倾斜状。礼节礼貌服务要点•礼貌服务的基本要求.(使用尊称使用规范的礼貌用语)•礼貌服务的基本原则(待客三声四个不讲)•待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声。•四个不讲：不尊重对方的语言不讲，不友好的语言不讲•不客气的语言不讲，不耐烦的语言不讲日常礼貌问答案例•1.将顾客迎进门时，应说什么？•答：顾客进门时，标准站姿，行15°迎客礼，并说“早上好/下午好/晚上好！欢迎光临法勃尔／金萍果男装！”•2.店堂内，与顾客面对面走过的时候，应该怎样？•答：店堂内，与顾客面对走过的时候，点头微笑致意，说：“早上好/下午好/晚上好！”。•3.当顾客从你身边经过的时候，应该怎样？•答：当顾客从我身边经过的时候，应暂停手中的事务，行15°礼，说“早上好/下午好/晚上好！”并微笑致意。•4.顾客离开店铺时，应说什么？•答：顾客离开店铺时，标准站姿，行30°送客礼，并说：“请慢走，欢迎下次光临！”•5.顾客对你说话时，应该怎样？•答：顾客对我说话时，应暂停手头工作，留心听并提供服务，不可漫不经心电话礼貌注意事项•1.电话铃响不超过三声，电话就应接起，并用普通话说“您好，817法勃尔男装金霖”不可出现“喂！您好，找谁”等不规范的用语。•2.如店长/同事不方便接听电话时，提议对方留下口讯，并做记录：“不好意思，她现在不在，可以留下您的姓名和电话吗？等她回来让她给您回电”。•3.对方在等候时，切忌不要挂断电话。•4.如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线，稍等一会儿”或替对方留下口讯。•5.如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长来听。”•6.呼出电话时，首先自报家门，应说“您好，我是法勃尔男装XX专卖店的XX”。笑的技巧-微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑照照镜子：微笑训练微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑游戏请在一张纸上写上你所面临的烦恼令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。境由心造怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地自我激励微笑服务的魅力甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”微笑服务的魅力1.消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康“笑一笑,十年少”3.获取回报4.调节情绪恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的结合•与眼睛结合•与语言结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。•即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。——希尔顿酒店创始人希尔顿一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。——山东亚光纺织集团董事长