服务营销在宝钢的实践

复旦大学硕士学位论文服务营销在宝钢的实践姓名：傅建国申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：桑赓陶20040427服务营销在宝钢的实践作者：傅建国学位授予单位：复旦大学相似文献(10条)1.会议论文覃唯强.郑昀辉钢铁行业服务营销中的路径依赖特征及其超越2004在经济全球化形势下，钢铁产品的服务营销越来越成为钢铁企业竞争力的重要表现和企业利润的重要来源之一。近几年来，国内外钢铁企业在对服务模式的改进上采取了一系列的措施，但在这些改进过程中遇到的一个共同问题，就是各个环节对原来服务模式表现出的路径依赖特征。如何正确看待并处理好这方面的问题关系到钢铁行业服务营销战略的顺利实施。本文对此问题进行了探讨。2.学位论文颜毅钢铁流通企业服务营销模式初探2005本文就服务营销模式的若干问题的理论理解及其在钢铁流通业的引入和实践作一探讨，以期达到钢铁流通企业营销理念的革新，促进我国钢铁流通企业营销管理水平的提高，增强其未来市场的竞争力。文章在阐述服务营销模式理论的基础上，对钢铁流通企业内外部环境进行了分析，提出了钢铁流通企业的服务营销模式架构及其实施方案，结合自身的实践，指出了服务营销模式应贯彻于钢铁流通企业经营的始终，把钢铁流通企业传统的服务意识升华为服务营销理论指导下的、现代服务经济时代的服务营销理念，这正是“服务营销模式”由理论走向钢铁流通企业营销实践的落脚点之所在。3.会议论文谢向前.王涛服务营销探讨及其在武钢营销战略中的实践2004服务营销是当代市场营销发展的客观需要，是实现企业差异化的重要途径，将极大地提高企业的市场竞争优势。国内外钢材市场竞争的日益激烈，钢铁产品结构的日趋同质化，消费者需求的日趋个性化，客观上促使钢材市场营销战略必须从以产品营销为主转变为实施服务营销的新模式。武钢服务营销的具体市场实践，对其他钢铁企业营销具有重要的参考价值。4.学位论文杨春耀钢贸公司的营销管理问题研究2007我国的钢铁产量从1989年的6159万吨到1996年的1亿吨，再到2006年的4.188亿吨，实现了跨越式的发展，产量和消费量均为世界第一。钢铁贸易行业也飞速发展，到2005年钢铁贸易公司发展到近20万家。中国钢铁的产能在不断的扩大，国内需求增速却在放缓，出口也受到了制约，这就造成了供过于求的局面。笔者通过观察、归纳和总结，论述了钢材客户的需求和欲望，主要是(1)钢贸公司垫付货款；(2)少交履约保证金；(3)钢贸公司垫交货款速度快；(4)代理手续费少；(5)钢贸公司准予较长的提货期；(6)钢贸公司允许赊销。笔者利用先后在两家国有大型钢贸公司营销岗位上的观察和积累的信息，应用EMBA所学的营销理论，对A、B两家钢贸公司的营销管理进行了比较和诊断，发现了一些有意义的事实。首先目标市场的选择不同，管理方式不妥对员工积极性的影响；销售方式不当会诱发经营风险。其次，笔者提出了客户机会、业务机会及合作机会并全部进行了量化。比较了“坐商”与“行商”在业务上产生的巨大差距；以及效率低就是在降低效益，效率低的实质就是岗位职责不清。在钢贸公司内，部门虽不同，但都是营销工作的一部分，营销应该无边界，同时认为防控风险是头等大事。通过分析笔者建议，要以市场为导向，调整经营理念，减少零售业务，扩大代理业务。增大直供户，进一步对市场进行细分，增加目标市场，建立风险防控机制和提高工作效率，建立快速反应机制。5.会议论文张颖.覃唯强客户关系管理系统在钢铁业服务营销中的应用2004全球经济一体化背景下，激烈的市场竞争对钢铁企业的服务营销提出更高的要求，因此钢铁企业迫切需要强有力的客户关系管理体系提高客户的满意度和忠诚度，整合ERP的CRM，使钢铁服务营销能在技术、信息、营销、决策方面满足钢铁业的迫切需求，促进钢铁企业和客户实现共赢。6.学位论文李国庆武钢电子商务销售系统研究2005当今社会，以计算机为基础的信息技术和网络技术发展日新月异。为了适应全球化竞争，各企业都加快了电子商务应用研究。对于钢铁企业来说，国内外钢材市场竞争的日益激烈，钢铁产品结构的日趋同质化，消费者需求的日趋个性化，促使其营销战略必须从以产品营销为主转变为实施服务营销的新模式。本文首先简单陈述了营销概念的发展变化过程，以及电子商务在钢铁行业营销应用状况。文章对武汉钢铁(集团)公司(以下简称武钢)销售现状进行了深刻的分析，阐述了其营销模式变革的必要性、迫切性，论述了电子商务销售模式的优势及电子商务建设的意义。接下来本文对武钢电子商务销售系统进行了系统规划和分析，包括武钢电子商务系统设计原则、设计目标、系统架构、系统功能、交易流程等，并讨论了武钢电子商务的系统安全问题及解决对策。最后本文对电子商务销售系统在武钢的应用进行了分析，包括在信息化基础上，对武钢内部资源进行整合，并形成完整的销售服务；武钢电子商务销售与传统销售模式的整合；武钢电子商务物流配送等。论文通过分析研究武钢电子商务销售系统的构建和应用，旨在研究钢铁企业在经济全球化、科技化的环境下如何运用电子商务提高企业的营销能力。7.会议论文陈建和.罗祥英服务营销及提高我国钢铁企业服务质量的策略浅析2004市场竞争日趋激烈，企业经营必须更加注重服务营销。文章在对服务营销进行深入分析的基础上，将传统的制造业等行业也归为服务业，并就如何提高钢铁业的服务质量进行了有益探讨。8.学位论文张洁天然橡胶市场服务营销策略研究——以青岛智联贸易有限公司为例2008随着我国加入WTO，我国的经济发展已经融入世界经济的大环境中，国际竞争国内化，国内市场国际化，我们将在更大范围内和更深程度上参与经济全球化进程，参与全球化市场竞争使外贸行业整体面临市场环境的新挑战。天然橡胶是关系国计民生的重要物资，它和钢铁、石油、煤炭并列为现代社会四大工业原料。我国目前天然橡胶自给率已经下降至25％左右，从2002年开始连续6年取代美国成为全球最大的天然橡胶消费国和进口国。随着我国国民经济的稳步增长，国内对天然橡胶的需求还将迅速上升，天然橡胶还将具有更加广阔的市场空间。但当前多元化经营主体竞争的大格局使得外贸市场竞争之剧烈前所未有，我国取消天然橡胶进口配额管理及进出口权的逐步放开，也使企业纷纷摆脱外贸公司，而自行与国外供应商建立直接的贸易关系。外贸公司传统的“掮客”式的经营模式已不再适应当前的市场环境，外贸公司必须转变观念，调整角色与职能才能生存与发展。然而过去一直被外贸行业忽视的服务却被广大企业迫切需要，服务质量已成为外贸公司获得企业认可的战略问题，服务手段和服务方式的改进、服务水平的不断提高以及增值服务的持续创新更是赢得企业接受与青睐的关键。外贸企业只有顺应世界经济发展潮流，树立科学的营销理念，抓住机会，开展服务营销，加强与顾客的联系，不断进行服务创新，提高他们的满意度与忠诚度，才能迎接新的挑战和新的竞争，才能取得长久的竞争优势。本文将服务营销理论与从事天然橡胶业务的外贸公司营销管理相结合，探讨一个崭新的课题一天然橡胶市场服务营销策略研究。本文对服务营销概念进行了界定、内容及作用进行了分析，并在对天然橡胶市场环境进行详细分析的基础上，依据市场营销学、服务营销学、管理学等学科的理论，并运用系统分析法、案例研究法、SWOT分析方法及理论与实践相结合的方法等手段，探索从事天然橡胶行业的外贸公司发展的服务营销模式以及服务营销策略。青岛智联贸易有限公司是青岛早期专业经营进口天然橡胶的公司之一，本文通过对青岛智联贸易有限公司的现状及存在的问题进行剖析，对该公司实施服务营销的必要性及可行性进行详尽分析的基础上，从信息、物流、融资、双向合作等多方面提出天然橡胶市场服务营销策略实施方案。它骈弃了外贸公司传统的“掮客”的角色，是对传统国际贸易形式的颠覆，以创新的思想为从事天然橡胶行业的外贸公司探索营销之路，使外贸公司能转变经营理念，在机会与挑战并存的激烈的市场竞争中，制定出有效的营销策略，增强公司核心竞争力，以适应经济全球化发展的趋势和要求。本文对从事天然橡胶经营的外贸企业制定正确的市场营销策略、扩大市场份额具有一定的指导意义，对从事其他行业的外贸公司转变经营理念、培育和提高核心竞争力，也具有重要的参考价值。9.学位论文郭绍林基于服务补救策略的排队问题改进模型探析——国有商业银行基层服务网点排队问题研究2007进入零七年以来，伴随着2008年北京奥运会的日益临近，国内经济在继续保持高速发展的良好势头的同时，各行业所面临的压力也达到了前所未有的程度。居民生活必需品价格持续走高；以能源、钢铁、有色金属等为代表的工业企业今年也纷纷举起并购重组大旗，调整产业结构，推动技术升级、节约能耗的趋势明显；同时，居民消费指数偏高，也带来了通胀即将到来的忧虑。面对新的经济形势，政府连续推出宏观调控手段，控制经济过热。从上半年的趋势判断，2007年无疑是一个充满变化、充满希望的特殊年份。环境的变化加速了国内服务企业追赶国际先进服务水平的步伐。以金融、旅游业为代表的国内服务行业呈现飞速发展的态势。整个服务行业，尤其是由传统体制转型后形成的国有服务行业的服务质量提升问题成为目前研究的热点。那么作为目前国内金融服务行业的老大哥，国有商业银行的改革更加引人关注。国内外专家、金融领域的高管也纷纷地就这个话题提出了各自的见解。国内外服务营销理论的发展经历了近半个世纪的演变，已经相对成熟。作为传统营销理论的一个分支，随着世界范围内服务经济的兴起，服务营销已经开始发挥越来越重要的作用。服务补救理论作为服务营销体系中重要的组成部分，在近20年内受到学者的广泛关注。SmithBolton&JanetWagner，杨俊、刘英姿、陈荣秋，瓦拉瑞尔A·泽丝曼尔(valarieA·Zeithaml，玛丽·乔·彼特纳(MaryJoBitner)的服务补救模型为本文的研究提供了有益的参考。但考察目前国内外银行营销领域的发展，针对基层商业银行网点服务质量改进的研究文献较少。尤其是国内金融和营销领域，更注重研究国内商业银行宏观层面的战略研究和金融产品创新领域的探索。在本文研究前期发现，目前国内过于商业银行的基层网点服务水平发展严重滞后，服务抱怨，尤其是针对业务办理时排队时间过长的抱怨问题已经成为数十年一直无法解决的老大难问题。其背后隐藏的“企业如何大量低利润客户?”的问题成为本文的研究理论线索。而针对排队时间过长而引起客户抱怨的问题，相关理论研究少之又少。目前该领域的研究有两个特点：一是排队理论的推广应用性研究；另一方面是整体服务行业服务水平改进的研究。针对国有商业银行基层网点排队问题解决的服务理论研究尚属空白。本文正是立足于国有商业银行基层网点实践，以服务营销中服务补救理论为理论依据，就网点排队问题的解决策略展开以点代面式的研究。力图通过这一微观层面问题的研究，层层深入，揭示目前国有商业银行以及类似国有垄断性质服务行业中存在的深层次问题，进而尝试性地提出相应的改进策略。本文共六个章节，三大部分。绪论和国有商业银行发展回顾及现状分析部分为本文的论文研究基础部分：绪论部分是本文的重要铺垫。首先在研究背景和研究目的的阐述中指出了目前国有商业银行网点服务中的种种不尽如人意的想象，开门见山的指出了本文研究的核心问题。接下来较全面地回顾了国内外服务服务补救理论、商业银行营销理论和服务排队理论的研究文献。力图通过对商业银行服务性质的充分界定，帮助下文更好的展开对国有商业银行服务排队问题的研究；同时，通过文献综述，指出了目前相关领域中研究的空白；最后提出本文的研究方法是文献分析、二手实证资料分析和实地调查的基础上，采用规范分析方法。第二章我国国有商业银行发展回顾和现状分析，通过对我国国有商业银行特殊的发展历程的概述以及目前面临的新形势和主要挑战的分析，揭示了国有商业银行目前在竞争中最大的短板和优势都在其基层网点上。一方面竞争对手在网点规模上短时间内无法超越，另一方面，在网点服务质量上又差强人意。如何针对这一特点，有效地扬长避短，为本文第二部分针对性研究作好了铺垫；第三、四章分别从二手实证资料分析和理论分析角度对我国国有商业银行网点中的服务排队问题进行了研究。其中：第三章