服务质量观念诠释与实施

服务质量的重要性服务质量决定企业的信誉服务质量决定企业的生存服务质量决定企业的效益服务质量决定企业的发展管理者角色转变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导领导：经理：确立方向建立合作激励和鼓励人员调配和组织计划和预算解决问题顾客满意的落实态度操作流程管理体系心理建设企业文化培训标准化生活化制度化自我控制持续改善服务质量存在的主要问题员工素质——专业知识缺乏——应变能力和待客技巧设备设施——设备设施老化——不注重保养，导致设备出现故障卫生——标准不高——各人自扫门前雪服务质量存在的主要问题服务态度——不热情、不主动、不会微笑——以貌取人，不能一视同仁——职业化，敬业精神差服务管理——问题重复出现，标准不能一以贯之——不注重细微化、个性化、情感化服务——督导管理者现场管理不到位服务质量问题的原因分析＊管理跟不上——经验型管理，专业化管理水平不高——沟通协调、团队意识差——制度不完善、管理不严＊培训不到位——不重视培训——培训随意性大＊观念有差距——质量没有变为我们每位员工的自觉的行动＊督导不得力，不重视走动管理——主管断层，自身素质达不到主管的工作能力——管理者的以身作则不够＊系统不科学——管理模式可操作性差，不能成为全员遵守的质量标准质量管理的八项原则1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.与供方互利的关系全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法以顾客为关注焦点领导作用持续改善八项原则之间的相互关系：管理者在质量保证中的角色认知与目标设定角色目标质量文化倡导者营建质量文化，将员工导向质量团队领袖积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标新产品、标准设计人设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感新标准推行人建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现训导师教会、指导员工新标准，并令其相信、应用质量问题发现与分析者及时发现问题，改良品质员工错误行为的纠正者及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作质量体系建立与维护者维护体系链，持续修正质量管理者在质量保证中的角色认知与目标设定角色目标员工的鼓舞者鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛顾客服务第一人亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为员工的榜样以身教教人，力量无穷员工的朋友做员工的朋友，并正向影响员工沟通者理解他人需要，并使他人理解你营销者带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并将其传递予顾客合作者与其它部门合作，保证质量链有效运行做一个崇尚质量，操之确立并坚持正确的价值观，不受外界不良在我的人影响，保持积极心态，永远崇尚质量建立服务链思想，重视服务环节的过渡–全体服务者们共同管理顾客的全过程经历对顾客的“全过程经历”负责1药店门前2迎宾3柜台人员4导购员5公共区域6药剂师7收银员8药店门前“关键质量点”概念在客人“全过程经历”图形中出现的8个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的“关键质量点”。“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量人的成熟度分三个层次：依赖----“我需要你帮助”独立----“我是专家，不用你操心”互赖----“我们共同工作”顾客需要高成熟度的员工和组织请用“同理心”方式，考虑顾客整体的需要质量管理体系的持续改善资源管理管理职责测量、分析、改进产品实现顾客要求顾客满意产品与服务输出输入员工能力资源提供–培养与教育1.确认服务组织所需要的员工能力；2.将员工培养成符合能力需求的服务者；3.服务组织中的管理者就是员工的训导师。重视顾客体验–服务者管理顾客的感受服务者顾客印象员工在质量保证中的角色认知与目标设定角色目标提供服务者提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家预计顾客需求，解决顾客问题平衡者兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建顾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行管理顾客的期望期望的质量•市场宣传•形象•传闻•顾客需求•（星级）顾客自我感觉质量得到的质量印象提供什么？怎样提供？关于市场细分与设定期望与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。何为期望管理？期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。怎样实施期望管理1带领业务骨干，试分市场，并设定期望（提示：设定的结果可能不够精确，或者并不十分重要，但设定的过程价值巨大。）；2根据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计；3应用中验证，并完成修改与确定；4形成制度，严令执行细分市场，设定期望，服务者提供超越顾客期望的服务和产品1.细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；2.书写质量标准与操作程序；3.教会员工标准，并令其相信、应用；4.顾客满意指数调查体系设定与运行。提高服务质量的方法1明确质量的主要因素发现为客人提供优质服务的必要项目2管理顾客的期望销售不要超过客人潜在预算3证据的管理员工制服、自助餐台设备、楼道……4指导客人享受服务如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少5建立质量文化服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题6建立质量自动化7建立服务的落实体系---知道什么方面需要提高质量的重要因素1及时---在为客人提供服务的过程中包含时间概念如：入店时间、服务食品的时间2准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。如：食品制作确实能达到客人的期望3一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难如：入店–叫早服务–房间内早餐服务4可见性---客人能见到的设备状况、个人面貌等如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服5负责---愿意帮助客人，回应客人特殊需求电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等质量的重要因素（续）6同理心---在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等7有能力---按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等8保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：是否重复信息？9灵活---组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情况，根据客人的需求改变程序？员工行为质量控制体系1设计质量标准确定顾客的需求及期望确定员工行为准则限定行为内容，确定理想形象2设计行为标准组织设计：招工标准领导方式培训内容：→技能培训→沟通技能→处理疑难问题技巧3检查员工行为是否符合标准成品检查客人意见反馈分析客人评议卡观察服务环节的过渡检查服务全过程经营统计4修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正措施和方案服务管理定义：A理解：1客人如何看待质量2企业怎样才能提供和创造这种质量3企业应该如何经营和管理才能达到这种质量B调动企业功能以达到质量和各方面的目标服务管理的六个原则1经营原则质量就是效益。内部效益带动整体效益2决策权最大限度地满足客人关注客人的经历（需要来自总经理的决策及培训）3组织机构的管理重点着重一线员工的服务操作；职能部门全力为客人服务4管理控制鼓励激发员工；指导培训员工为客人解决疑难问题5奖励制度设置优质服务奖、客人满意指数奖6测量重点采取多种方式检测客人满意程度管理重心的转移从注重产品的基本价值到注重整体的价值从短期行为到长期关系从注重产品质量或服务质量到注重客人对全面质量的感受从注重产品的技术解决方案，到把全部价值和全面质量作为关键程序祝湖南益丰大药房连锁有限公司生意兴隆通四海，财源广进达三江！