服务顾问培训中级理科1

斯巴鲁售后服务顾问中级培训2013201320132013年年年年3333月月月月斯斯斯斯巴鲁中国巴鲁中国巴鲁中国巴鲁中国部门部门部门部门名名名名：：：：SOCSOCSOCSOCSUBARU　Service　Adviser　Training目录SUBARU　Service　Adviser　Training第一部分对SASASASA问诊和预检的理解第二部分斯巴鲁车系中级技术问诊和预检第一章发动机检查以及定期更换零件第二章电气装置的检查第三章动力传递装置第四章转向装置第五章制动器(制动装置)第六章轮胎、车轮(行驶装置)第七章悬架(缓冲装置)第八章车身第九章防止浓烟、恶臭以及其他有害气体等扩散的装置第三部分维护保养与常见故障的综合案例subaru-china.cn3subaru-global.com第一部分对对对对SASASASA问诊和预检的理解问诊和预检的理解问诊和预检的理解问诊和预检的理解subaru-china.cn4subaru-global.com一、什么是问诊和预检一、什么是问诊和预检一、什么是问诊和预检一、什么是问诊和预检明确需求确定方案客户关怀销售营销subaru-china.cn5subaru-global.com二、为什么要问诊和预检二、为什么要问诊和预检二、为什么要问诊和预检二、为什么要问诊和预检客户期望技师期望subaru-china.cn6subaru-global.com“问诊和预检”要素包括类似这样的要素，如：对将要进行的服务项目进行解释、诚实、履行承诺、倾听要求等等...服务过程因子要素服务顾问服务启动服务质量服务交车Etc.Etc.Etc.Etc.对将要进行的服务项目进行解释礼貌尊敬的对待您诚实有专业知识履行承诺倾听要求详细追问以弄清您的需要了解您的车子问题所在三、三、三、三、问诊和预检的工作要素问诊和预检的工作要素问诊和预检的工作要素问诊和预检的工作要素演练subaru-china.cn7subaru-global.com四、四、四、四、SASASASA的问诊与预检工作的问诊与预检工作的问诊与预检工作的问诊与预检工作流程流程流程流程你接待了一名座驾为斯巴鲁森林人的车主。据他讲，该车的机油警告灯经常点亮。他习惯的处理方法是立即熄火并补充机油。里程表显示，该车已行驶53000公里，日常保养较好。除了一些日常行驶造成的常见的轻微潮湿，发动机和底盘无明显油液渗漏。据车主称，该车在加速时会喷出蓝色的尾气。subaru-china.cn8subaru-global.com请你推断有什么原因可以造成以上后果？请制订一份完整而详细的解决方案建议，并对其进行全面而细致的说明。(思考讨论)你的思维资源是什么？如何积累这些资源获取顾客获取顾客获取顾客获取顾客信息信息信息信息实施说明实施说明实施说明实施说明制定制定制定制定计划计划计划计划评价反馈评价反馈评价反馈评价反馈确定确定确定确定计划计划计划计划过程控制过程控制过程控制过程控制四、四、四、四、SASASASA的问诊与预检工作的问诊与预检工作的问诊与预检工作的问诊与预检工作流程流程流程流程subaru-china.cn9subaru-global.com客户分析首先要快速对客户进行分析，了解客户的类型、对车的了解、驾驶习惯、消费水平等才能有针对性地进行方案制订例如：客户对车辆状况比较在意，比较熟悉，有一定的机械常识和驾驶技巧，对车辆的日常养护良好，具备良好的消费潜力。““““以机油损耗为例进行流程和思路的说明””””四、四、四、四、SASASASA的问诊与预检工作的问诊与预检工作的问诊与预检工作的问诊与预检工作流程流程流程流程subaru-china.cn10subaru-global.com（1）客户分析之驾驶习惯1.1.1.1.拉近顾客关系，收集更有用的信息，便于深入沟通拉近顾客关系，收集更有用的信息，便于深入沟通拉近顾客关系，收集更有用的信息，便于深入沟通拉近顾客关系，收集更有用的信息，便于深入沟通顾客的声音顾客的声音顾客的声音顾客的声音由于客户的原因造成对品牌的误解获取故障的背景信息•车辆预热•车辆的极限驾驶条件•车辆的日常检查•车辆高速行驶的习惯•车辆日常驾驶人员是否确定subaru-china.cn11subaru-global.com（2）客户分析之使用条件1.1.1.1.拉近顾客关系，收集更有用的信息，便于深入沟通拉近顾客关系，收集更有用的信息，便于深入沟通拉近顾客关系，收集更有用的信息，便于深入沟通拉近顾客关系，收集更有用的信息，便于深入沟通由于客户的使用造成对品牌的误解获取故障的背景信息•车辆使用路况•车辆用途•日常负荷状况•经常在哪里保养•使用何种零件和机油subaru-china.cn12subaru-global.com（3）故障预检•针对车辆首先进行机油泄漏检查（外部）•确认现在的机油液位，机油品质、机油压力•测量气缸压缩压力及漏气率•测量尾气排放•检查气缸内积碳与燃烧状况•检查曲轴箱强制通风系统状况2.2.2.2.展示专业建立顾客信心、准确找到故障方向和营销方案提出展示专业建立顾客信心、准确找到故障方向和营销方案提出展示专业建立顾客信心、准确找到故障方向和营销方案提出展示专业建立顾客信心、准确找到故障方向和营销方案提出SA与技师和客户一起注意诊断的思路正确性subaru-china.cn13subaru-global.com（4）预检结论和深度检查的建议•重要维修建议：发动机进行大修恢复性能、更换三元催化转换器；•一般维修建议：保守修复发动机配合间隙和密封状况（添加剂），清洗被机油污染和造成积碳的相关系统，更换三元催化转换器；•潜在维修建议：使用高品质的机油和性能良好的点火系统2.2.2.2.展示专业建立顾客信心、准确找到故障方向和营销方案提出展示专业建立顾客信心、准确找到故障方向和营销方案提出展示专业建立顾客信心、准确找到故障方向和营销方案提出展示专业建立顾客信心、准确找到故障方向和营销方案提出一定要和客户解释清楚subaru-china.cn14subaru-global.com（5）营销沟通将车辆预检的准确结果如实告知顾客，为顾客提供不同维修方案，阐明不同维修方案的性价比与社会作用，根据顾客的消费倾向选择推荐对客人最有利的维修方案。（6）营销促进重点针对这套维修方案向顾客进行解释说明，特别是费用关系与利益关系，这套方案与其他方案相比的可执行性，操作的益处在哪里？（7）顾客表态应对必须对顾客选择做出关注的回应和表示赞赏3.3.3.3.随时关注顾客的动态和心理行为暗示，抓住机会随时关注顾客的动态和心理行为暗示，抓住机会随时关注顾客的动态和心理行为暗示，抓住机会随时关注顾客的动态和心理行为暗示，抓住机会F.B.I话术F(Feature)特性、功能B(Benefit)利益I(Impact)个人切身利益subaru-china.cn15subaru-global.com（8）准确报价、报时，导入深度预检（9）惊喜服务在顾客接受报价后应努力保证最终价格和最终时间都要有利于客人，如有变化要第一时间通知并征得顾客同意和认可。（10）关怀和跟进服务解决顾客问题后应主动向客人介绍适合他的驾驶技巧和注意事项，并赞赏顾客的驾驶技术能够更好。适当时机推进潜在维修建议和把握其他商机。4.4.4.4.如果顾客接受营销如果顾客接受营销如果顾客接受营销如果顾客接受营销利益好处利益好处价格价格利益好处利益好处利益好处利益好处价格价格利益好处利益好处subaru-china.cn16subaru-global.com（11）战败促进努力帮助顾客组合更优惠的方案与顾客沟通，在保证完好技术条件下建议顾客保守维修，保证车辆正常使用和正常环保排放、正常的燃油经济性.（12）关怀促进如果顾客选择继续使用，应定期跟踪告知顾客对机油量的检查时刻和技巧，避免顾客更大损失，并告知顾客危机的正确处理方式。（13）跟进促进关注顾客是否有车辆更换意向并及时提供跟进服务5.5.5.5.如果顾客选择再考虑如果顾客选择再考虑如果顾客选择再考虑如果顾客选择再考虑subaru-china.cn17subaru-global.comSASASASA工作流程总结（课堂演练）工作流程总结（课堂演练）工作流程总结（课堂演练）工作流程总结（课堂演练）AAAA客户分析BBBB故障预检FFFF建议客户HHHH营销沟通JJJJ营销促进EEEE顾客表态应对KKKK准确报价、报时，导入深度预检DDDD惊喜服务IIII关怀和跟进服务LLLL战败促进GGGG关怀促进CCCC跟进促进请快速排序subaru-china.cn18subaru-global.com登记核实倾听客户投诉（获得症状）；核对、记录和查清诊断故障码；核实症状和故障码。排除估计故障的潜在原因；缩小潜因范围；确定原因。修理修理/更换/调整检查最终检查工作说明五、五、五、五、SASASASA预检和诊断的系统化方法（诊断步骤）预检和诊断的系统化方法（诊断步骤）预检和诊断的系统化方法（诊断步骤）预检和诊断的系统化方法（诊断步骤）subaru-china.cn19subaru-global.com1111、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）（1）接到客户投诉(a)与客户讨论故障。由于个人认识存在差异，不同客户对于相同故障的解释和描述也不尽相同。所以，SA需要了解客户投诉的是什么问题。询问客户发生故障时的行驶状况，还要询问车辆的维修历史。这些信息能够在检查车辆时提供帮助。使用“诊断工作单”获取发生故障/症状时有关工作情况和环境条件的详细信息。根据自己经验制订的工作单最实用subaru-china.cn20subaru-global.com1111、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）问诊工具单问诊工具单问诊工具单问诊工具单subaru-china.cn21subaru-global.com1111、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）问诊工具单问诊工具单问诊工具单问诊工具单subaru-china.cn22subaru-global.com关键点什么......车型、发动机、变速器?何时......日期、具体时间、天气状况、发生频率?何地......路面条件、海拔高度和交通状况?如何......系统症状、工作条件?其他......维修历史，售后配件?1111、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）日常的积累很重要subaru-china.cn23subaru-global.com（b）通过故障码判断故障确认故障之前，检查并记录诊断故障码，然后清除代码。在复现故障时可以使用该故障码。研究故障码确定的原因和客户所述症状之间的关系。同时也应查阅相关的维修公告，以获得更多的信息。1111、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）、核实（接到客户投诉、路试、为客户提供建议）subaru-china.cn24subaru-global.com（c）与客户核实故障现象如果检查时的环境条件和当时出现故障时的环境条件有差异（例如当时出现故障时为空调开启状态，但你检查时空调关闭），则有时候故障不会出现。所以，如果故障没有出现，则在路试中认真检查故障。不要不重视客户投诉。如果您在修理之前与客户一起检查症状，以后就会比较容易使客户相信故障已经解决。