本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究

南京理工大学硕士学位论文本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究姓名：韩艺申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：刘卓林20080617本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究作者：韩艺学位授予单位：南京理工大学相似文献(10条)1.期刊论文王维祝.谢永珍基于模糊评价法的餐饮业顾客服务质量综合评价-山东建筑工程学院学报2002,17(4)设置由企业服务理念与员工服务意识、餐饮服务设施配置质量、服务人员的素质及服务能力、现场服务四个方面组成的反映餐饮业顾客服务质量的指标体系;并在此基础上根据评价对象具有模糊性的特点,建立模糊评价模型,对餐饮业的顾客服务质量进行评价.设计餐饮企业顾客服务质量模型的目的在于使其了解影响餐饮顾客服务质量的因素及其服务质量的状况,找出存在的问题,为餐饮企业改进客户服务质量以及提高我国餐饮企业的质量水平提供依据.2.期刊论文王显菊.刘鹤对服务质量差距模型的实证研究——以南京餐饮业为例-经济师2009,(2)在全球服务业蓬勃发展中国服务业发展相对滞后的背景下,文章以服务质量差距模型为理论基础,通过时南京餐饮业的实际调查发现,在服务质量差距模型中存在接触差距,并得出结论:传统服务业只有高度重视接触差距,提高服务质量,才能在竞争中取得长足发展.3.学位论文李春艳餐饮业员工服务质量控制与保障研究——以潍坊市富豪大酒店为例2009近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，对我国经济的发展起到了极大地促进作用，但餐饮企业之间的竞争也异常激烈，餐饮企业想在竞争中处于优势地位，关键在于能为顾客提供高的外部服务质量，而高的外部服务质量是由员工通过对企业为其提供的服务质量的感知并反应而传递给顾客的，所以，及时而准确地诊断出企业员工服务质量的问题，采取有针对性的控制及补救策略，最大程度地提高员工的满意度，保证员工能为顾客提供良好的外部服务质量，最终提高顾客对餐饮企业的满意度及忠诚感，才能使企业立于不败之地。本文从与服务质量有关的基本理论入手，介绍分析了我国餐饮业服务质量的现状，并将员工服务质量(又称内部服务质量)理论引入到餐饮业服务质量的控制之中，同时在SERVQUAL多项量表及服务利润链理论的基础上，结合餐饮业员工服务质量的现状，建立了用于诊断餐饮企业员工服务质量的《员工满意度调查表》，而后以潍坊市富豪大酒店为例，对餐饮企业员工服务质量的诊断、控制及保障进行了实证研究，通过对问卷调查结果的分析，提取出了影响潍坊市富豪大酒店员工服务质量的关键影响因素，在此基础上提出了餐饮企业员工服务质量控制体系，并提出了相关的控制策略。这一研究方法不仅可以直接地为其他的餐饮企业所借鉴和利用，而且本文提出的有关控制策略也能给餐饮企业以具体指导，从而可以有效地提高员工满意度，提高企业的核心竞争力。4.期刊论文张圣亮.徐盼盼基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探讨-现代管理科学2007,(10)文章依据服务利润链模型,结合餐饮业特点,提出了餐饮企业建立顾客忠诚的基本策略:一是提升内部服务质量,创造满意和忠诚员工;二是提升外部服务质量,创造顾客价值和满意,并就每一种策略提出了具体方法,这对我国餐饮企业保留顾客具有借鉴和指导作用.5.学位论文王伟深圳西堤岛咖啡厅顾客满意度测评及提升策略研究2006企业的外部环境发生了越来越剧烈的变化，科学技术的进步使消费者在与企业的交易中拥有更大的权力，企业要保持持续的竞争优势就要把管理的主题从生产导向转到营销导向，进而以顾客满意为导向。顾客满意是现代企业经营的基本准则，是企业行为的最高目标。追求顾客满意度的最终目的是要创造忠诚的顾客，实现企业的长期盈利。随着我国经济的不断发展和收入的大幅度提高，人们越来越注重追求生活品质，深圳出现了许多西餐咖啡厅，因此本行业的竞争也是很激烈的，而竞争的核心就是顾客，所以必须尽快提高服务水平，推行先进的经营理念，做到以顾客为中心，注重发掘顾客的需求，努力实现顾客满意，从顾客的角度出发，持续改进企业经营能力，以此增强自身的竞争优势。本文根据咖啡厅的行业特点和西堤岛咖啡厅的实际情况，建立了测评体系和具体的测评指标，运用层次分析法和顾客赋权法确定了指标权重，通过对所回收的有效调查问卷进行数据统计，采用模糊综合评价法计算出各级指标的顾客满意度，并对结果进行了分析，从中寻找和分析西提岛咖啡厅所提供的服务质量与顾客期望的服务质量之间的差距，指出本咖啡厅服务质量管理的重点，提出有针对性的管理提升措施，以指导服务质量的改进，提高顾客满意度，带来绩效的提高和竞争力的增强，最终赢得顾客忠诚，获取竞争优势。6.期刊论文洪秋艳.HONGQiu-yan关于餐饮业新兴职业点菜师的若干思考-桂林航天工业高等专科学校学报2009,14(4)论文结合点菜师在我国的发展现状,阐明了点菜师对消费者、餐饮企业以及整个行业的价值,说明了点菜师必须具备的若干基本素质.7.期刊论文朱晓霞我国餐饮业发展的必然选择——连锁经营-世界华商经济年鉴·高校教育研究2008,(5)通过分析我国餐饮业发展的障碍,即融资手段单一、精细化管理不足、品牌意识不够、人力资源缺乏等,提出我国餐饮业发展的必然选择:直营连锁和特许连锁,并阐释了我国餐饮业发展连锁经营会带来提升餐饮业服务质量、促进餐饮业品牌建设、发扬我国传统餐饮业优势、促使中国餐饮业走向世界等效应.8.学位论文孙英杰北京4A景区餐饮业的现状分析和评价研究2006游客对景区餐饮的评价往往是价格贵、卫生条件差、质量低、服务人员素质不高。这在很大程度上影响了游客对旅游景区的评价。景区餐饮作为景区内的配套服务设施，是景区产品的一部分，景区餐饮服务质量的高低不仅影响游客的旅游体验，也是旅游景区质量高低的体现。北京是中国的首都，旅游景区众多，同时又是2008年奥运会的主赛区，是接待外国游客重要的旅游城市，北京旅游景区的服务质量在很大程度上成为外国游客认识、评价中国旅游业的窗口。因此，提升北京旅游景区餐饮业的服务水平，不仅是丰富游客旅游体验的需要，也是提高旅游景区服务质量，树立北京、甚至中国良好的旅游形象的需要。但是，通过对相关文献的检索，目前对景区餐饮业还没有比较系统的研究。因此，本课题的研究，对提高北京旅游景区餐饮业的服务水平具有较强的现实意义。本文以对北京4A景区餐饮业的实地调研为基础，采用问卷调查、深度访谈、直接观察和文献调查四种方法，对北京4A景区餐饮业的现状，游客对景区餐饮业的满意度及需求进行实证研究。结合景区餐饮业的特殊性，以景区环境容量、旅游心理学、消费者行为学、消费者满意度模型、可持续发展等理论，对影响景区餐饮业经营的因素及游客对景区餐饮业的评价因素进行了分析、总结。提出对景区餐饮业评价的定性研究应该从餐饮产品的种类、安全、卫生、价格和质量等方面入手。并根据这些方面作了相应的量化研究，提出了《旅游景区旅游餐饮游客意见评分细则》和《从从级旅游区(点)餐饮业管理细则》。最后，本文从景区管理的角度对景区餐饮业的可持续发展提出了建议，预测了景区餐饮业的发展趋势，即：特色化、绿色化、大众化、标准化、规模化。并对如何实现旅游景区内中式快餐的标准化和规模化提出了自己的设想。9.期刊论文邓凌钧郴州市餐饮业的现状、发展趋势及对策研究-企业家天地（下半月版）2008,(5)本文在分析郴州市餐饮业发展现状的基础上,分析了郴州市餐饮业存在的问题,进而提出了郴州市餐饮业的发展对策:主要有政府政策-保障、品牌经营-关键、文化建设-灵魂、服务质量-生命力、连锁经营-有效途径.10.学位论文李永梅延边民族餐饮业发展现状及发展策略2006餐饮业是一个历史悠久的行业。从古至今，餐饮业为客人提供就餐服务的社会机能并没有改变。但是随着社会生产力高度发展，人类生活水平不断提高，人类在政治、经济、商贸、旅游、科技、文化等方面的交流日益频繁，家务劳动社会化程度日益提高，现代餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优良的方向发展。在这种大趋势下，延边餐饮业也有了很大的发展。从民间小吃发展到至今，从小到大，从粗到精，搭建起了朝鲜族民族餐饮业的系列构架，培育了朝鲜族民族餐饮业的人才，带动了相关产业的发展，促进了餐饮消费理念的更新。本文主要以2004年延边餐饮业问卷调查情况和2005年延吉市餐饮业问卷调查数据为依据，对延边民族餐饮业进行了具体的分析。从延边民族餐饮业发展的历史文化背景入手，介绍了延边餐饮文化的形成和发展，同时通过对延边民族餐饮业的发展环境、餐饮企业状况、餐饮业消费者行为等方面进行多层次的分析，陈述了延边民族餐饮业的发展现状，由此归纳出延边民族餐饮业在发展中存在的一些问题，并提出了延边民族餐饮业的相应发展策略。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：5b13eba2-1c79-4a57-9778-9df4004adbca下载时间：2010年9月17日