柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行)

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行)（柳价字[2009]18号）各有关单位：为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。1三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）柳州市物价局柳州市建设委员会二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期2物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可挑选。综合管理、秩序维护服务标准应选择同等级别，维修保养服务标准应选择相应类别，保洁、绿化服务标准可选择向上或向下浮动一个等级。凡综合管理、秩序维护服务标准选择一或二级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在一类中选择，但其中高层（含小高层）的供水系统及消防系统应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择三级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保3养、维修服务标准应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择四或五级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在三类中选择。6.本标准所列的收费标准为基准价标准，计价单位为：元/平方米（建筑面积）月。7.本标准中各分项服务标准高一级（类）的服务内容与要求应包含低一级的服务内容与要求。8.物业交付买受人后，物业服务区域内绿化尚未完备的，其公共区域绿化日常养护服务收费标准应适当降低。9.本标准五大服务项目所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解释详见各部分说明。10.物业服务企业提供的服务达不到合同约定的等级标准的，业主可根据合同的有关约定申请仲裁或提起诉讼等方式解决。4一、综合管理服务标准与收费标准服务级别服务项目序号内容服务标准基准价（元/m2.月）一级机构设置1服务中心设置小区内设置服务接待地点。0.062人员要求小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业管理资格证书或岗位证书，持证上岗。3服务时间周一至周五9：00～12：00，14：00～18：00在接待地点进行业务接待。日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。5服务规范服务规范参照《柳州市物业服务行业规范》执行。6制度公示业务接待地点公示办事制度、办事规章、收费依据、收费项目、收费标准、8小时服务电话。7报修、投诉受理报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。8服务费收支物业公共水电费收支情况每年向业主公布一次。9满意度调查征求业主或使用人意见，促进服务工作的改进和提高。10接管项目（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同。（2）承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并办理承接验收备案手续。服务级别服务项目序号内容服务标准基准价（元/m2.月）二级机构设置1服务中心设置（1）小区内设置服务中心。（2）配置电话等简单的办公设备。0.102人员要求（1）小区经理有2年以上的物业管理工作经历，小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，挂牌上岗。（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。3服务时间周一至周五9：00～12：00；13：00～17：00在小区服务中心进行业务接待并提供服务，周六9：00～12：00在接待地点进行业务接待。日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。5服务规范服务规范应符合《柳州市物业服务行业规范》要求。6管理制度有明确的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。7制度公示服务中心公示办事制度、办事规章、收费依据、收费项目、收费标准、12小时服务电话。58报修、投诉受理（1）12小时受理业主或使用人报修。急修两小时内到达现场查看处理，小修四天内修复。（2）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。9服务费收支物业公共水电费收支情况每半年向业主公布一次。10满意度调查采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的40%，促进服务工作的改进和提高。11档案管理建立小区物业管理基础档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。12维修资金对小区物业维修资金按照政府规定运作。13接管项目（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同。（2）承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并办理承接验收备案手续。服务级别服务项目序号内容服务标准基准价（元/m2.月）三级机构设置1服务中心设置（1）小区内设置服务中心。（2）配置办公家具、电话等一般的办公设备。0.132人员要求（1）小区经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。3服务时间周一至周五9：00～12：00，13：00～17：00在小区服务中心进行业务接待并提供服务，周六、周日9：00～12：00在接待地点进行业务接待。日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向业主、业主委员会报告一次计划实施情况。5服务规范服务规范应符合《柳州市物业服务行业规范》要求。6管理制度（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）建立服务中心内部管理制度和考核制度。7制度公示（1）服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准、24小时服务电话。（2）各岗位人员姓名、照片、职务、岗位职责应在工作岗位适当位置上墙公布，接受监督。8报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人的报修。急修一小时内到现场查看处理，小修四天内修复。有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。9服务费收支物业公共水电费收支情况每季度向业主公布一次。10满意度调查采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50％，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。611特约、便民服务能提供两种以上特约服务（有偿）和两种以上便民（无偿）服务。12档案管理建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。13财务管理建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。14维修资金对小区房屋维修资金按照政府规定运作。15接管项目（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同。（2）承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并办理承接验收备案手续。服务级别服务项目序号内容服务标准基准价（元/m2.月）四级机构设置1服务中心设置（1）小区内设置服务中心。（2）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。0.202人员要求（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上小区经理任职经历。（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。3服务时间周一至周日在小区服务中心每天进行连续10小时业务接待并提供服务。日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向业主、业主委员会报告一次计划实施情况。5服务规范服务规范应符合《柳州市物业服务行业规范》要求。6管理制度（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定服务中心内部管理制度和考核制度。7制度公示（1）服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。（2）各岗位人员姓名、照片、职务、岗位职责应在工作岗位适当位置上墙公布，接受监督。8报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到达现场查看处理，小修三天内修复。有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在48小时内答复处理。9服务费收支物业公共水电费收支情况每两月向业主公布一次。10满意度调查每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式的沟通方式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。711特约、便民服务能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务。12小区业主活动每年组织一次以上的小区宣传、文化活动。13档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。14财务管理建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。15维修资金建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。16接管项目（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同。（2）承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并办理承接验收备案手续。17办公自动化运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。18其他综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。服务级别服务项目序号内容服务标准基准价（元/m2.月）五级机构设置1服务中心设置（1）小区内设置服务中心。（2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、