案例四—基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理

基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理营业厅服务工作现状营业厅的16个接触点服务指引目录服务工作面临的挑战•客户期望值在不断地提升；•服务失误导致客户的投诉；•超负荷工作的压力；•服务技能不能应付实际的需要；•客户期望值千差万别，难以把握一线服务执行•管理导向的服务规范显得教条化；•前后台的配合脱节；•资源配置不合理；•工作一层一层往下压，一线员工不堪重负；•为了达到公司的考核指标而“努力”服务客户后台服务管理问题的根源在哪里？•管理制度和服务行为规范是以内部管理为导向的；•没有从客户的角度和实际情况出发制定服务的标准。突围之路•站在客户的角度思考服务的问题；•找到服务客户的关键点；•针对这些关键点提出有针对性的解决方案；•前后台密切配合，共同服务客户。营业厅服务工作现状营业厅的16个接触点服务指引目录真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理服务过程聚焦：顾客接触—关键时刻（真实瞬间）指导此项目从真实客户的服务接触出发研究问题“真实瞬间”意味着一种机会或时机的“关键时刻”。只有在“客企接触”这一“瞬间”内企业才真正有展示自己的机会。企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务,树立自己良好的形象“真实瞬间”：客企间的每个“相互作用或服务接触”，即“客企接触”,每一次“客企接触”就是一个“真实瞬间”真实瞬间“真实瞬间”既是成功点,也是失败点。一旦“真实瞬间”出了质量问题,在这一瞬间内往往存在着无法挽回的后果。如果真的要补救,也只能在下一个“瞬间”。而后果是,企业可能付出了很大的代价却未必能收到好的功效对服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻（真实瞬间），从每一个节点满足客户的需求。环境离开进厅厅前徘徊业务体验主动咨询办理等待办理沟通排队等候购机办理结果投诉争议自助服务寻找到达移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图环境离开进厅厅前徘徊业务体验主动咨询办理等待办理沟通排队等候购机办理结果投诉争议自助服务寻找到达移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图1寻找客户接触点1—寻找客户核心需求:10086热线咨询；营业厅网点分布图1、传播部门可以考虑在人口流动较多的区域，如车站、码头、步行街等区域设立营业厅网点分布图服务要点指引2、服务热线咨询是客户最常使用的寻找途径，因此客户与10086热线之间的互动是该触点较重要的服务，后台要及时把营业厅分布信息变更情况上挂到客服工作平台环境离开进厅厅前徘徊业务体验主动咨询办理等待办理沟通排队等候购机办理结果投诉争议自助服务寻找到达移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图2到达客户接触点2—到达客户核心需求：有醒目的户外标识；位于繁华地段交通方便服务要点指引1、对有条件的厅制作当期宣传主题的大幅广告吸引客户；在适当的位置制作大幅广告画面，例如品牌形象、近期的主题营销宣传、新品推荐、服务专题等2、新厅选址时考虑交通便利等因素环境离开进厅厅前徘徊业务体验主动咨询办理等待办理沟通排队等候购机办理结果投诉争议自助服务寻找到达移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图3厅前客户接触点3—厅前客户核心需求：门前整洁、秩序良好；标识牌和营业时间标识清楚；门敞开或悬挂营业标志2、厅前的卫生保持整洁、车辆及其他物料摆放有序，严禁商贩等闲杂人员拦截客户3、厅前的沟通100、营业时间等标识清楚明白环境离开进厅厅前徘徊业务体验主动咨询办理等待办理沟通排队等候购机办理结果投诉争议自助服务寻找到达移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图4进厅客户核心需求：主动问候并询问需求；明确的业务指引客户接触点4—进厅1、导办或咨询岗主动问候客户需求，建议统一问候语“您好，请问您办理什么业务！”服务要点指引2、在厅入口立明确的业务指引牌,厅内导办人员明确指引，初步判断客户身份和业务方向、明确指引客户业务办理的区域附：导办岗业务预处理工作要求业务预处理，导办岗（有时是保安）在分流的同时对一些业务进行预处理，如填写表格、复印证件等，减少前台办理业务的时间，提高前台效率环境离开进厅厅前徘徊业务体验主动咨询办理等待办理沟通排队等候购机办理结果投诉争议自助服务寻找到达移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图5环境客户核心需求：人员精神饱满礼仪形象好；功能区和设备使用的标示清楚客户接触点5—环境服务要点指引1、人的精神面貌是营业厅的软环境，客户对此感知较高，营销代表要注意形象4、软件管理主要工作：利用宣传单页开展业务推介；客流高峰期间，利用营业厅名片、自主终端进行客户分流；利用报刊、体验设备、茶水等安抚等候服务的客户；主动为客户提供业务体验指导、自助设备使用指导服务工具：片区营业厅名片、分布图、报刊、体验设备、茶水；3、6S现场管理，简单地说，整理即分类处理，腾出空间；整顿即定位标示，秩序井然；清扫即净化环境，维持品质；清洁即建立规范，维持成果；素养即提高认识，养成习惯；安全即未雨绸缪，防患未然5、营业厅细节管理需要做好以下几点工作：每天通过服营厅营业前检查表、现场循环检查表、营业后检查表检查发现并解决问题；晨会、周例会、巡检均要有规范的文本记录；通过板报通告每月服务短板，制定服务短板整改计划，并监督跟踪检查案例316、宣传管理横幅横幅需按要求上持，悬挂位置在服营厅大门正上方悬挂市场部最新要求传播的内容，不得出现过期横幅海报原则上不得将海报张贴橱窗上，只有在海报架或海报灯箱无法位置无法满足情况下放可张贴在玻璃橱窗上，且必须张贴在玻璃内侧向外或向内，透过橱窗玻璃可见。根据市场部当月传播要求进行张贴，不得出现过期海报海报外观整洁干净、无破损及污渍，视觉效果保持六成新以上固定上墙物料内容为市场部要求上墙的宣传物料外观整洁干净、无破损及污渍，视觉效果九成新以上阶段性海报内橱窗海报张贴高度、间隔需一致，无褪色、褶皱、边角卷曲、破损、污渍等情况，做到整洁、美观。视觉效果八成新以上海报为市场部当月传播要求规定的内容单张整体视觉效果整齐、不凌乱；分类有序，同一类集中摆放；最新要求宣传的内容或是重要业务内容摆放在视线最好的资料架上层内容过期的单张要及时撤除台式立牌摆放于合适的位置，不得出现多个台牌堆积、或影响其它客户及服务人员的业务受理外观整洁干净、无破损及污渍，视觉效果九成新以上宣传内容为市场部最新要求传播的内容，或最新的促销活动信息X展架/易拉宝摆放位置合理，不得影响正常通行（建议摆在进门两侧或服务柜台两侧不影响通行的空位）外观整洁干净、无破损及污渍，视觉效果九成新以上内容为市场部最新要求传播的内容，或最新的促销活动信息其他自制宣传物料自选位置，要求不能破坏服营厅整体的视觉效果外观整洁干