江苏省12320咨询服务工作规范（试行）doc-江苏

—1—附件：江苏省12320咨询服务工作规范（试行）第一章总则第一条为了加强、规范和统一全省12320咨询服务工作，增强12320工作人员的行为规范意识，加强12320队伍建设，进一步提升我省12320咨询服务水平，树立良好的政府公共服务形象，打造12320服务品牌，制定本规定。第二条12320咨询服务中心是运用现代信息技术为市民来电咨询提供规范服务的公益性机构，是全省卫生部门构建多层次、全方位、立体型公共服务体系的重要组成部分。第三条行为规范是指全体工作人员在从事咨询服务或其他工作时必须遵守的基本准则、操作程序、办事规则、工作纪律及言行规范，是体现一个单位良好精神风貌，工作人员基本素质的重要标志。第四条12320咨询服务中心确立“以人为本”的服务宗旨，立足于提高全体工作人员的道德素养，规范日常的言行举止，努力创造良好的政府公共服务形象。第二章咨询员职业道德规范第五条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度进一步认识12320工作的重要性，增强工作的责任感、使命感和光荣感。第六条树立大局意识，自觉维护卫生部门的良好形象，为提高卫生系统机关作风和行风建设水平，为打造12320服务品牌而努力。—2—第七条牢固树立服务意识，对待服务对象一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到宽容忍让，以德服人。第八条做到全心全意为人民服务，从讲政治和“群众利益无小事”的高度，认真对待每一个来电咨询，用心并规范解答，让所有来电咨询者满意。第九条加强学习，熟练掌握卫生政策法规和医疗卫生健康知识，不断提高系统操作水平和咨询解答问题的能力。第十条同志间互相关心，互帮互助，取长补短；工作中互相补台，团结协作，共同营造一个人际宽松和谐，勤奋向上，人员高素养的良好氛围。第三章咨询员行为规范第十一条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度和工作纪律。第十二条工作时间统一着装，仪表整洁大方，保持良好的精神风貌。第十三条工作环境保持美观整洁、整齐划一、井然有序、人文和谐。第十四条服务热心、诚心、真心、耐心、用心，做到认真细致，态度和蔼。第十五条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。第十六条服从分配，团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。第四章电话咨询服务规范—3—（一）操作规范第十七条工作时间提前到岗做好上线准备，确保在工作时间电话处于“准备好”的状态。第十八条工作时间内暂时离开座席，将咨询系统设置为“未准备好”状态，中午休息和下班时，应当退出咨询服务系统。严禁因违规操作导致电话接通无人接听的情况。第十九条通话结束，待对方挂断电话后，根据全省统一的业务数据分类做好电话小结，建立服务日志基础台帐。第二十条电话小结完，应当迅速进入空闲状态，等待接听新的来电。（二）服务流程用语规范第二十一条咨询服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。第二十二条服务用语的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、易懂；语句简短、精练；发音标准、清晰；语气亲切、温和；语调平衡、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。第二十三条在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。第二十四条提高沟通技巧，规范使用在各类特殊情况下的服务用语（见附件2）。第二十五条尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件3）。（三）解答内容规范第二十六条接听电话要礼貌用语，规范用语，善解人意，贴近—4—式服务，灵活选用语言。第二十七条解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要，切记聊天。第二十八条树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序确定统一答复口径后回复。第二十九条明确咨询范围，对确属咨询范围内的，不得搪塞推诿。对不属咨询范围的，应告知正确的咨询途径。第三十条对省与市、市与市之间政策规定不一致的，需耐心倾听，记录、核实、汇总，上报省12320咨询服务中心处理。对咨询者要做好细致的解释工作。第三十一条对咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题，要做好记录并及时反映给有关负责人。（四）自动语音留言服务规范第三十二条有专人负责对留言电话进行处理，及时进行下载、听取和登记，3个工作日内必须给予回复。未能联络成功的留言者，应当至少再联系两次，留言内容和回复处理情况记入业务台帐。第五章网站咨询服务规范第三十三条省已开通了12320专题服务网站，各市应创造条件尽早开通当地的12320专题服务网站。网站域名规则：**12320.cn（其中：**为城市名称拼音缩写）。第三十四条网站显著位置登载统一的服务标识、服务口号。第三十五条整合全省12320咨询资源，全省联动，实现互联互通。—5—第三十六条各市制定网上咨询答复制度，对网上咨询可以通过电话、邮件、网上公开等方式进行个别或共性答复。第三十七条凡网上公开答复的内容以及网上的咨询音频和视频内容要严格审核，确保准确无误。要过滤敏感信息，确保涉密内容不上网，保证政府网站的严肃性和导向性。第三十八条加大电话咨询和网站咨询互动的力度，提高服务效能。第六章附则第三十九条12320咨询服务中心全体工作人员（包括借用、聘用人员）必须自觉遵守本规范。第四十条本规范自印发之日起施行。—6—附件1：12320咨询服务语言规范1、首问语（1）“您好，**（市）12320（为您服务），请讲。”（2）如逢节日，可向来电者致以节日问候，如：“新年好，**（市）12320（为您服务），请讲。”（3）在答复邮件、语音留言、回访电话时，首先应自我介绍，然后核实来电者身份和咨询问题。2、过程语（1）在仔细倾听来电者的表述后，应准确辨别来电对象，注意敬称来电者为先生、女士等。（2）在交流过程中，如需询问来电人的姓名等资料时，应准确使用：“请问您贵姓，方便的话是否可以留下您的联系方式。”（3）在交流过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起，我需要问您几个问题。”在复述问题时，应：“您说的是****意思吗？”对主要问题进行复述（语速相对放慢一些）。（4）在为来电者查询信息或需查询确认政策规定时，应使用：“对不起，请您稍等，请不要挂机，我为您查询相关政策（信息）。”如果查询超过大约半分钟，应再次提示对方“我正在为您查询，请您稍等。”查询后回复：“对不起，让您久等了。”（5）在解答过程中，对暂时无法解释的疑难问题，或遇媒体来电等特殊情况，应根据有关规定进行转接、留置。在转接时，应使用：“对不起，您咨询的问题我需要转给其他咨—7—询员，请您稍等。”（如遇转接未成功）“对不起，转接未能成功，我把您的问题记录下来，我会尽快给您回复。”（来电者同意）“请问您贵姓？请留下您的联系方式。”（6）当来电者要问及咨询员姓名时，应礼貌应答：“工作时我们统一使用工号，我的工号是****。”（7）在与来电者交流过程中，当市民提出建议、意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”3、结束语（1）当咨询服务员与来电者交流即将结束时，可以问：“请问您还想咨询其他问题吗？”或“请问，还有什么可以帮助您？”（2）当来电者对您的服务表示感谢时，应回答：“不必客气，这是我们应该做的。”（3）结束语：“感谢您的来电（来信、留言），再见。”或者“欢迎再次拨打12320，再见。”—8—附件2：特殊情况下使用的规范用语（沟通技巧）1、面对致谢、致歉或批评建议电话时的规范用语（1）遇到来电者表扬时，应认真做好记录，并讲“这是我们应该做的，希望您继续支持我们的工作。”（2）遇到来电者向咨询员致歉时，应讲“没关系，我能理解您当时的心情，请不要介意。”（3）遇到来电者投诉咨询员服务（或态度）不好时，应讲：“对不起，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅。请将详细情况告诉我，我来帮您解决好吗？”事后要认真记录来电者反映的问题，提交班长，由班长定期汇总提交管理人员。（4）遇到来电者长时间诉说时要有回应，回应语言：“嗯…”，“我理解…”，“喔…”，“是这样…”，“我明白…”等，让咨询人员感受到被尊重与重视。（5）当来电者责怪我们处理业务太慢或业务不熟练时，应讲：“对不起，让您久等了，我马上帮您处理。”（6）遇到来电者情绪比较激动时，应细心聆听，控制好自己的语音、语调，调整好自己的心境，适时用一些“您的心情我理解”等语言安抚来电者的情绪并适当处理。若当时无法处理，应记录客户所反映的问题及联系方式，向对方说明找到资料后会回电解释，切忌与客户争辩或讲服务禁语。2、特殊情况下的规范用语—9—（1）遇到来电者打错电话时，应讲：“对不起，这里是12320咨询服务中心，我们无法提供您所需要的服务，请拨打其他号码。”（2）来电者的问题超出咨询范围时，应讲：“先生/女士，对不起，目前我们只提供咨询、投诉和举报服务，您的问题超出了我们的服务范围。”（3）来电者询问其他来电者的电话信息时，应讲：“对不起，我们对来电者的资料包括您的资料都是保密的，请您见谅。”（4）接听电话过程中遇到来电者不讲话时，应主动提醒咨询人员“您好，请问您需要咨询什么问题”，稍停后若还是没有声音，应再次提醒一遍“您好，请问您能听到我的声音吗？”对方仍无反应时，应主动提示“对不起，我听不到您的声音，请您重新拨打。”稍停挂断电话。（5）来电者使用免提电话或杂音太大时，应主动询问“对不起，您的声音很小/杂音很大，请问您是不是使用免提方式？（若是）请拿起话筒说话好吗？（若不是）请您再讲一遍好吗（或请用其他电话拨打好吗）？”（6）来电者讲话较慢或逻辑性比较差时，应耐心听其讲完，不要抢话或抢白咨询人员，必要时可重点提示。如概述信息“对不起，您看您所说的是不是……”或提出问题“您看这个问题我理解得对不对，您刚才提到……”。（7）如来电者只能使用外语或方言，难以沟通时切忌挂断电话，应讲“对不起，请您慢点讲”或将电话转至可以提供服务的咨询员。3、处理投诉电话和骚扰电话时的规范用语（1）遇到投诉电话时，应适用下列语言：“我能理解您的心情（或—10—想法），您看这样解决可以吗？……”、“您提的这个问题我们无法解决，我们会马上反映给相关部门，然后尽快给您一个满意的答复，好吗？”（2）遇到投诉者的咒骂时，应适当阻止投诉者咒骂，转移他的注意力，让他知道你愿意帮他解决问题。“先生，打扰您一下，我们先来讨论您的问题，您刚才说的问题是……吗？”，在制止来电者咒骂后，要控制对话，用提问来确定到底发生了什么事，然后自信并愉快地帮助其将问题解决，不要随便挂断投诉者的电话。（3）遇到明显的骚扰电话时，一旦听出尽快结束电话，不必谈论过久。只需说：“对不起，您的问题与我们的服务无关，我将挂断您的电话”，然后挂机。如果多次接到同一个骚扰电话，可提交班长，由班长确认后，加入黑名单。（4）遇到模糊的骚扰电话，我们可将此电话转至与来电者的同性别咨询员接听，或借由电话线路不清等原因结束电话：“先生，电话听不清楚，请您稍后再拨”，然后挂机。—11—附件3：12320服务禁忌用语1.喂。2.急什么！3.你烦不烦！4.不可能的。5.你先听我说行吗！6.你问我，我问谁！7.讲响点，讲清楚点。8.这事情不属于我们管。9.怎么基本常识都不懂！10.这个我说了你也不懂。11.你不会好好说！吵什么？12.不要啰唆。您快点说行不！13.我是为你一个人在服务吗？14.你着什么急啊！催什么催！15.不是我处理的，你不要再讲了。16.不是告诉你了吗，怎么还问！17.我讲得很清楚了，你还没懂啊？18.投诉是你的权利（你去投诉好了）。19.什么呀？（你说什么，再说一遍！）20.不知道现在是休息时间！有事过会儿再说!—12—21.你哪有这么多问题，我已经给你讲了多少遍了！22.我不知道（我不清楚），你问**吧，跟我没关系。23.我这里是没办法为你解决的，你可以到**部门去。24.这个电话时间很长了，没有别的问题就挂电话了！25.政策就是这样规定，我没办法（我只能这样告诉你）。—13—附件4：进入12320咨询服务工作室须知12320咨询服务工作室是对外的服务窗口，是为市