汽车-东风日产销售服务标准NSSW(PPT177页)

-0-东风日产销售服务标准NSSW-1-课程内容东风日产销售服务标准（NSSW）导入客户开发接待咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪-2-东风日产销售服务标准（NSSW）导入-3-思考在现在的市场情势下，你是否还在期待靠传统的销售模式，就能取得与过去同样或更好的销售业绩？-4-顾客满意与品牌价值客户服务Nissan品牌内涵产品……视觉形象-5-专营店的作用销售产品与提供服务物流传输与信息传递形象展示与品牌推广客户满意体验平台-6-达成全面顾客满意的关键因素全面顾客满意产品质量产品吸引力公司形象价格经销商购买体验客户服务硬件设施NSSW-7-2006年上半年J.D.Power销售满意度排名奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体827815814813813812810809808807807804-8-J.D.PowerSSI调研与NSSW的关系J.D.PowerSSI调研项目分析交车过程的对应销售人员的对应专营店的设施交易条件新车交付所需时间办理手续时的对应-9-什么是东风日产销售服务标准（NSSW）流程、标准（WHAT）理论/知识（WHY）技巧（HOW）NSSW是以销售流程为主线、以客户期望为出发点设定的东风日产销售服务标准。-10-客户标准执行的意义品牌专营店-11-标准执行的目标将东风日产销售服务标准（NSSW）贯彻于实际购买和服务流程中，以加强顾客满意度提升客户忠诚度和专营店对顾客的维系建设强有力的Nissan品牌，促进利润增长（终极目标）-12-标准的九大步骤客户开发接待咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪-13-各步骤的核心模块关键词关键行为实际表现差距好处-14-关键词定义：明确客户期望，并根据顾客在专营店的体验，阐述品牌内涵的组成要素客户服务过程中，每个步骤要达到的目标各步骤的核心模块如：•消除客户的疑虑•建立客户的信心•着手建立长期关系-15-关键行为：支持达成关键词的行动销售服务标准销售—咨询1……..2……..3……..4……..关键行为每个步骤均有2-3项行为标准是关键行为各步骤的核心模块-16-好处：通过采取关键行为对销售带来的促进作用实际表现差距：销售顾问在销售过程中的表现和客户期望之间的落差各步骤的核心模块-17-客户开发-18-客户开发客户开发步骤中最重要的是与有潜在购买需求的客户建立良好并能够信赖的关系。-19-客户开发流程流程制定开发潜在客户方案确定开发客户的重要优先顺序按计划与客户联系建立关系客户邀约接待执行时间每月制定方案时按计划每次与客户联系每次与客户联系可用记录及资料PDA/客户开发计划表客户管理卡客户管理卡客户管理卡电话预约记录-20-关键词挖掘和建立潜在客户关系关键行为销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好的关系只有当销售顾问建立起良好的客户关系之后，才能成功对该潜在客户进行邀约好处如果销售顾问已开始和潜在客户建立起一种积极的关系，那么该客户就很可能同意邀约如果潜在客户对开始建立的关系感到愉快和信赖的话，这一潜在客户很可能最终就会成为购车客户客户开发简介-21-客户开发－实际表现差距客户期望“我想和那些诚实可信的、理解时间宝贵性的销售顾问打交道。”“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。”-22-客户开发的行为准则制定潜在客户开发方案与潜在客户联系-23-客户开发－制定潜在客户开发方案从多种广泛的渠道寻找客户名单（您的店现在从哪些渠道寻找客户名单？）定期跟踪的保有客户保有客户的推介来展厅/来电话的客户服务站的外来保有客户对外推广、车展或拜访获得的客户各类个人或社会关系的推荐专营店活动的调查问卷等客户信息等-24-客户开发－制定潜在客户开发方案确定客户的优先等级：客户的主动性来源的途径客户名单的时间性-25-客户开发－与潜在客户联系准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源的《客户开发管理表》和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人介绍你自己和专营店说明你致电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间讨论该潜在客户对车辆的需求，以便建立关系•了解该客户目前所使用车辆的情况•了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息•了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）-26-客户开发－与潜在客户联系给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会（例如：有新车上市试驾活动、某主题赏车会等）建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定将有关该潜在客户的重要信息及谈话内容记入《客户管理卡》：•本次联系日期•该潜在客户的姓名和电话号码•什么时候再和这位潜在客户接触•其它特殊备注等禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题-27-小组活动客户开发是专营店获得更多新客户资源的重要工作，您觉得应该如何对销售顾问和销售经理的客户开发工作进行支持呢？又有哪些方法？-28-客户开发－CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差制定开发潜在客户方案1有广泛的途径寻找客户名单？52根据客户来源的质量和时效来确定名单的优先顺序？5与潜在客户进行联系3准备好记有客户的姓名、电话号码、信息来源和以前的联系记录的表单？64与潜在客户进行联系，并找到要找的人？65作自我介绍并介绍专营店？66说明打电话的原因并弄清楚客户是否有足够的谈话时间？67讨论该潜在客户对汽车的需求以建立联系？68在建立关系后请该客户确定有具体日期和时间的邀约？69将有关该潜在客户的重要信息和谈话内容都记入PDA和相关的客户信息表单中？6-29-接待-30-接待接待步骤主要是带给客户愉快的心情，给客户留下一个良好的第一印象。-31-接待流程打入电话电话接待介绍专营店名及自己询问来电目的亲临展厅展厅接待介绍自己询问来店目的电话展厅流程可用记录及资料来电（店）客户登记表名片PDA-32-接待流程询问有关车的信息询问有关活动问路找人予以解答并邀请来店予以答复，告之值班接待销售顾问姓名帮助转接记录客户姓名联系方式感谢来电电话流程可用记录及资料来电（店）客户登记表-33-接待流程展厅记录客户姓名联系方式感谢来店路过适时进行产品及活动介绍找人/寻厕帮助引领希望自己随意浏览客户需要帮助时提供解答维修介绍引领至维修接待看车（含二手车交易）咨询/产品介绍流程可用记录及资料来电（店）客户登记表/客户管理卡/PDA-34-接待简介关键词带给客户愉快的心情关键行为销售顾问在客户一到来时即微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的销售顾问在迎接客户后就应立刻询问能为客户提供什么帮助，以弄清客户来访的目的，为客户解决问题。销售顾问应该给客户适当空间，并引导客户主动交谈，以帮助他进一步消除疑虑不安的情绪好处提供给客户愉快轻松的环境，他就会在展厅里停留更长时间，这样销售顾问也就有更多的时间了解需求，提供解决方案-35-接待－实际表现差距客户期望“我希望我打电话照样可以获得我想要的信息。”“我希望在我走进展示厅时销售顾问至少要招呼一声。”“我希望能在专营店得到我所希望得到的服务，而不是被强拉着听车辆介绍。”“我不希望在参观展示厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果我有问题我会问销售顾问。”-36-接待的行为准则接电话来展示厅的接待在展示厅-37-接待－接电话1.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“东风日产**专营店，***（自己的姓名），有什么可以为您效劳？”2.用移动电话接听客户来电时，先请教客户的称呼，然后热忱地询问：“*先生（女士），有什么可以为您效劳的？”3.让客户充分的表达需求4.边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字），并登记《来店（电）客户登记表》问候及倾听客户不同需求的应对结束电话并登记-38-接待－接电话问候及倾听客户不同需求的应对结束电话并登记如果客户来电是电话找人，则：•将电话转到恰当的人•告知客户要找的人的电话将予转接•如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等•记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话•若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听-39-接待－接电话问候及倾听客户不同需求的应对结束电话并登记如果客户来电是询问相关事宜，则：•认真清晰地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答•客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确-40-接待－接电话问候及倾听客户不同需求的应对结束电话并登记•如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，销售顾问在《来店（电）客户登记表》上注明相关内容•如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见《日产认证二手车操作手册》•主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说：“X先生（小姐），如果您需要的话我将会把最完整的产品型录和资料寄给您，您的联系和通信方式是…？”-41-接待－接电话问候及倾听客户不同需求的应对结束电话并登记•对重复的数字信息和内容再做确认•询问客户还有什么其他的要求•主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾，并介绍当期举行的店头活动•感谢客户来电、先等对方挂断电话后再挂电话•接完电话后销售顾问要详细登记好《来店/来电登记表》，且把客户资料录入PDA-42-接待－来展示厅的接待客户步行前来展厅看见客户临近展厅门口，值班销售顾问及时为客户开门面带微笑目光注视客户鞠躬10～15度并问候“欢迎光临”若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对客户经过任何其他销售顾问或工作人员旁时（即使忙于其它工作）我方工作人员应面带微笑点头致意-43-接待－来展示厅的接待客户驾车前来展厅：门卫对来车敬礼致敬，“欢迎光临，请问您是看车还是维修保养？”得到回复后，指引客户停车值班销售顾问至停车场迎接客户（雨天需为客户打伞），引导客户进入展厅的同时做自我介绍，“您好，我是***，有什么可以帮您的吗？”，然后进一步询问客户具体需求展厅内其他销售顾问及时为客户开门其他销售顾问面对客户时，要面带微笑，行点头注目礼-44-接待－在展示厅进入展厅后，按客户需求提供服务或帮助若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但要随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可让任何客户受到冷落若有儿童随行，征询家长意见，是否愿意让孩子到儿童游乐区活动，如果同意，则引导儿童前往并请同事代为照看；如不需要，则协助客户照看好儿童-45-接待－在展示厅在和客户的整个接触过程中应：•微笑，并保持眼睛接触•争取让客户主动交谈•如需要，应核实客户姓名的正确发音•与客户同来的每一个人都应打招呼•给客户提供专营店可提供的礼仪招待（如茶水、饮料等）•保持合适的身体距离•表现得放松和专业-46-接待－在展示厅禁止：•抽烟•手端一杯咖啡到处走动•斜倚在车上•没精打采地站着或坐着•站立时两手叉腰或者插在裤兜里-47-接待－在展示厅情况一客户来店目的是寻求帮助问路、寻厕：•和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向•如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉上茶水•如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍寻求援助：•表示真切地关心，请客户坐下•奉茶水或饮料•问清楚车况及可能发生故障的原因•马上通知服务维修人员处理咨询二手车：详见《日产认证二手车操作手册》-48-接待－在展示厅情况二客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话将客户带到那位可以给他（或她）提供帮助的人处若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供服务-49-接待－在展示厅情况三客户来店目的想看看某种车，