汽车4S店的售后服务质量提升策略研究

编号淮安信息职业技术学院毕业论文题目汽车4S店的售后服务质量提升策略研究学生姓名李亚洲学号83102028系部汽车工程系专业汽车技术服务与营销班级831020指导教师黄银花讲师顾问教师二〇一二年十一月摘要I摘要中国汽车市场经历了2002-2003年的销售“井喷”之后，1999年后，汽车4S店在中国各地像雨后春笋般出现，汽车4S店的竞争也越来越越激烈。中国也逐渐步入后汽车市场时代，所谓汽车后市场就是指汽车的售后服务。汽车售后服务逐步成为左右汽车消费的主要因素，作为核心竞争力之一的售后服务已经成为汽车产品企业塑造差异化竞争优势的法宝。汽车产品企业的售后服务能力已经成为影响企业发展的重要因素之一。本文主要介绍了汽车4S店服务现状，分析了中国汽车后市场服务存在的主要问题，针对问题，提出了一些提升汽车4S店售后服务质量的策略。并应用淮安大众4S店售后服务质量提升策略案例加以论证，研究的内容对各4S店售后服务质量的提升有一定的借鉴。关键词：售后服务；4S店；服务质量；营销策略；服务能力目录II目录摘要.............................................................................................................................I第一章绪论..................................................................................................................11.1论文研究背景..................................................11.2国内外研究现状................................................21.2.1国内研究现状..............................................21.2.2国外研究现状..............................................21.2.3论文研究的目的及意义......................................2第二章汽车4S店售后服务的现状分析....................................................................42.14S店基本情况.................................................42.2客户进场维修情况..............................................52.3各车型进厂维修情况............................................52.44S店客户流失的分析............................................62.4.1忠诚和摇摆客户入场比例变化趋势............................62.4.2引起客户流失的主要原因....................................7第三章中国汽车后市场服务存在的主要问题分析..................................................93.1相关的国家标准与法规体系不完善................................93.2我国汽车销售体系不完善........................................93.3汽车销售和售后服务严重脱节...................................103.4售后服务理念落后.............................................103.5售后服务人员素质较低，服务水平有限...........................103.6售后服务市场混乱.............................................11第四章提升汽车4S店售后服务质量策略..............................................................124.1完善汽车4S售后服务网络......................................124.2对汽车配件市场进行规范管理...................................154.3建立基于客户满意度的客户关系管理.............................184.4服务区域环境改善.............................................194.5细化4S店服务流程............................................204.6提高服务效率，增强服务的透明度...............................214.7提高汽车4S店培训管理........................................214.8延长保修服务.................................................214.9开展服务营销活动.............................................22第五章案例分析........................................................................................................24第六章总结与展望....................................................................................................276.1总结.........................................................276.2论文存在的不足及展望.........................................27致谢..........................................................................................................................28参考文献......................................................................................................................29第一章绪论1第一章绪论1.1论文研究背景随着居民生活水平不断进步，汽车走进了千家万户。2011年我国汽车产销量分别为1850.51万辆和1841.89万辆，其中乘用车产销分别为1442万辆和1370万辆。2010年1-7月，汽车产销量分别为1021.31万辆和1026.02万辆。其中中国汽车累计产销量分别为971.03万辆和824.14万辆。我国已经成为世界第一大汽车市场，汽车销量的快速增加给售后服务带来了机遇和挑战。汽车服务业是指围绕汽车为顾客、企业和社会创造服务价值的各类服务活动。汽车售后服务包括车辆销售后的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。在整车利润空间受到挤压的情况下，汽车售后服务将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点。至2011年底，我国汽车保有量已达1亿万辆。只要有1元的车在路上跑，就会带来至少8元的售后服务。2012年我国汽车售后服务市场预计将达到6000亿元以上。图1-1售后服务参与方售后服务活动与汽车这一特定产品相关，参与者包括汽车生产商、销售商、维修商、配件供应商和消费者。配件供应商是汽车售后服务的间接参与者，他为汽车售后服务提供汽车零件支持。汽车生产商除了制造产品外，还为其品牌的汽淮安信息职业技术学院毕业设计论文2车的售后服务制定相关标准（例如强保养、制定更换零配件价格等）。维修商通常是汽车售后服务最直接的提供者。销售商也常配合当地的维修商联合提供售后服务（我国很多经销商集销售商和维修商的功能于一身）。消费者是汽车售后服务的接受者，他们是汽车售后服务最直接的参与者。汽车售后服务参与者成的价值链如上图1-1售后服务参与方所示1.2国内外研究现状1.2.1国内研究现状在1978车生产、流通和消费诸环节中的地位和作用程度，汽车营销经历了三个阶段如下1.孕育阶段：1979-1984年1984年国家计划分配的汽车资源的比重，从1980年的0.927下降到0.5835，国家严格计划管理体制出现了局部松动，汽车生产企业自建销售,流通体制进入萌芽状态。2.诞生阶段：1985-1993年这一阶段汽车销售流通体制进入大变革阶段，突破生产资料的资源配置原有决策格局，大面积深层次引入市场机制，扩大指导性分配计划，进一步缩小指令性分配计划的份额。市场机制对汽车生产、流通和使用的作用越来越大，并且上升到主导地位，我国的汽车市场已经全面形成3.多元化成长阶段：1994这一时期，政府管理部门先后颁布的两部汽车产业政策，是中国加入世贸组织前后汽车市场迅速成长阶段明显进步的标志。加入世贸组织之后，我国逐步开展汽车服务贸易，民资和外资均进入中国汽车服务贸易领域。我国汽车市场的形成和发展，为我国汽车企业拥有更大的市场营销空间提供了条件，汽车企业只有充分重视市场营销的研究，才能扩大自己在国外汽车市场上的份额。1.2.2国外研究现状国外汽车营销理念以客户为中心，建立完善的售后服务体系，实现从“卖汽车”到“卖服务”的跨越，“以客户为中心，以服务促销售”是国外汽车营销的基本理念。在20世纪90年代初，世界上著名的汽车制造企业包括美国的通用、福特，日本的丰田等都制定了顾客需求至上的市场营销理念。通用公司针对不同群体建立不同分销渠道和售后服务体系，为客户提供个性化服务，福特公司自1999年初以来，福特公司首席执行官纳赛尔尝试着将传统的销售经营方式转变成一个能够满足消费者需求的公司，丰田公司提出了关怀式的服务理念。1.2.3论文研究的目的及意义目前，中国已经成为世界第一大汽车生产和第一大汽车市场，随着私家车的日益增多，汽车的日常维修与保养需要也在日益增长，与此同时，消费者对汽车第一章绪论3的售后服务质量也越来越关注，但是对中国汽车产品企业售后服务质量的研究关注不够，汽车售后服务管理组织不完善。绝大多数的研究与调查是针对消费者的满意度和如何规范售后服务，无法指出提升中国汽车产品企业售后服务质量的路径，因此，研究中国汽车产品企业售后服务质量管理具有重要的理论价值和实践知道意义。汽车售后服务时代的到来，带来无限的商机，也存在巨大的挑战。通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4S店的销售服务流程、汽车4S店销售服务的原则、汽车4S店销售服务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义，希望能够给汽车4S店在实践售后服务的服务营销战略中提供参考和借鉴。淮安信息职业技术学院毕业设计论文4第二章汽车4S店售后服务的现状分析2.14S店基本情况4S店是集整车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（S