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2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动运营手册广汽丰田汽车有限公司客户服务部2011年05月2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动目录1.活动背景…………………………………………………………32.活动概述…………………………………………………………43.活动目标…………………………………………………………5-74.活动日程…………………………………………………………85.活动内容…………………………………………………………9-166.支援方案…………………………………………………………17－227.活动递交资料…………………………………………………238.附件：话术………………………………………………………24-2922011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动背景1.6月份，广汽TOYOTA渠道品牌成立五周年，“心悦服务”品牌发布一周年。利用顾客集中入库的契机强化宣传，最大限度地促进口碑传播，提升渠道品牌形象。2.随着车龄的增长，顾客流失率呈上升趋势。有必要通过特别的服务内容吸引长里程顾客与流失倾向顾客，提升顾客掌握率的同时、实现服务入库/收入的增加。3.实施弱项改善计划，强化细节执行，有效提升顾客满意度。32011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动概述z时间：2011年6月17日—2011年7月10日（共计24天）z主题：“心悦5载感恩百万”广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动z范围：全体广汽TOYOTA销售店（2011年5月1日前开业店）z对象：广汽TOYOTA渠道销售车辆z内容：4类别活动内容1.车辆免费检测顾客答谢2.礼品赠送&工时券抽奖3.长里程/流失倾向顾客特别招徕顾客掌握率及服务收益提升4.纯牌零部件宣导、轮胎促销内部流程改善5.CS向上活动2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动目标5全体广汽TOYOTA销售店项目入库台数服务收入长里程顾客入库台数流失倾向顾客入库台数预约率目标10%↑10%↑10％↑10％35%※入库台数/服务收入的增长比例：与近期3个月的平均值相比。长里程&流失倾向顾客为重点邀约对象○○○长里程&流失倾向顾客根据实际情况推进全体顾客TELSMSDM邀约方式※邀约方式建议2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动目标长里程顾客定义：¾本次活动将2006年购车＊的车主定义为长里程顾客。＊购车时间为06年6月17日-06年12月31日目标KPI：¾GTMC抽取2010年10月至2011年3月各店入库车辆中属于2006年购车的台数，其平均数为参考数据。¾参考数据的110%作为本次活动各店的目标KPI。计算示例：¾A店2010年10月至2011年3月入库车辆中属于2006年购车的台数合计1000台。¾平均数=1000台÷6(个月)÷30(天/个月)×24(天)=133台。¾本次活动目标KPI=133台×110%=146台。6长里程顾客入库台数目标说明2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动目标7流失倾向顾客定义：¾本次活动将最近24个月有入库记录、而最近12个月未到店的顾客定义为流失倾向顾客。¾即顾客末次入库时间为2009年6月至2010年5月。目标KPI：¾GTMC以4月为截点，从系统上抽取各店的“末次入库时间为2009年6月至2010年5月的台数”作为参考数据。¾参考数据的10%作为本次活动各店的目标KPI。¾各店可另行以招徕时间为截点，重新抽取数据。计算示例：¾A店的“末次入库时间为2009年6月至2010年5月的台数”为500台¾本次活动目标KPI=500台×10%=50台流失倾向顾客入库台数目标说明2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动日程8时间销售店推进事项～6月10日•建立活动推进体制（明确责任人），开展活动前培训•根据i-CROP和TACT顾客数据、（DM·SMS·TEL）邀约顾客6月10日～7月10日•确认顾客入库信息（是否邀约成功及具体顾客入库时间）6月9日~6月15日•DLR自行制作店头物料画面,(物料设计稿请留意FTP信息)6月12日～6月14日•接收活动礼品/物料并确认(,GTMC支援部分物料支架）（具体见支援方案及物料一览表)6月9日～6月12日•使用《活动统计报告表》制定活动目标前期准备6月16日•店头物料布置（礼品展示，抽奖现场布置）•活动准备情况自检，填写《活动自检表》•设施彻底清洁（使用5S管理表）零件准备就绪活动期间6月17日～7月10日•活动开展•入库预约平准化管理，零部件订购调整7月11日•撤除店头活动物料活动结束7月16日前•提交如下资料：《统计报告表》/《活动自检表》(邮件)2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动内容——车辆免费检测9活动对象所有服务入库顾客活动内容具体参照广汽TOYOTA夏季爱车健诊车辆检查项目表执行细则①广汽TOYOTA夏季爱车健诊车辆检查项目表由GTMC印刷后提供②在TACT系统上发行R/O，代码为“SC001”，维修种类为“C”（车辆免费检查）③5K/10k使用专用检查表、系统上的操作与平时相同2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动内容——礼品馈赠&工时券抽奖10活动对象所有服务入库顾客礼品馈赠入库即可获感恩好礼1份活动内容工时券抽奖入库即可参加工时券抽奖活动（最大奖1000元）①礼品赠送：‹提供厂家统一制作的礼品（兔子收纳袋或保温杯）‹建议在服务区域展示礼品，营造活动气氛。②工时券抽奖：‹建议设置抽奖区域，并实施“向中奖顾客祝贺”环节，达到营造活动气氛的效果。※如中奖看板揭示、拍照留念等‹工时券的中奖比例不低于入库数的25%，构成如下（建议）：a)1000元面额（1名）、200元面额（比例5%）、100元面额（比例5%）、50元面额（比例15%）；b)DLR可自行调整中奖的比例及面额。‹工时券仅限在发行的销售店使用、可当次使用（不实施找零等现金化）。‹工时券设计稿由GTMC提供、由销售店补充相应内容后自行印刷。执行细则2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动内容——长里程/流失倾向顾客特别招徕11活动对象长里程顾客与流失倾向顾客特别招徕筛选出长里程顾客与流失倾向顾客进行重点招徕活动内容赠送零部件券符合条件的顾客进行标准保养＊作业，均可获赠零部件券1张＊标准保养是指运用标准作业代码进行保养的项目，即DLR看板上(SA接待台墙面)所公示的项目①客户招徕：¾活动前筛选出长里程顾客与流失倾向顾客，使用DM/SMS/TEL的方式进行重点招徕。¾向长里程顾客进行重点招徕时，需告知凭车辆信息到店进行标准保养可获赠零部件券1张。¾向流失倾向顾客进行重点招徕时，需告知凭DM或SMS到店进行标准保养可获赠零部件券1张，避免其它顾客有争议。②赠送的零部件券为空调滤清器芯（针对4N万公里）、机油滤清器（其它公里）a)4N万：如4万、8万、12万、16万等b)其余：如1.5万、2万、2.5万、3万等（即除了4N万公里以外的其他）③零部件券相关¾仅限于在发行的销售店使用，可当次使用。（禁止兑换零件实物带走，不实施找零等现金化）¾设计稿由GTMC提供、由销售店补充相应内容后自行印刷执行细则2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动内容——长里程/流失倾向顾客特别招徕12执行流程凭DM/SMS凭DM/SMS流失倾向顾客执行流程：凭车辆信息凭车辆信息长里程顾客执行流程：2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动内容——纯牌零部件宣传、轮胎促销13‹详细内容请留意查收GTMC客户服务部零部件科发出的通知（6月2日）‹特别委托纯牌零部件宣传、轮胎的促销活动请售后服务人员及零部件人员携手推进2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动内容——CS向上活动14活动对象所有服务入库顾客活动内容维修/保养内容说明、效果展示执行细则‹由CS调查中得知，顾客对保养及维修的内容和效果了解并不足够，从而易降低顾客对服务价值的认同感。‹通过导入工具“维修/保养内容、效果展示看板”（见右图），对该弱项进行改善，提升顾客对服务价值的认同感。‹“维修/保养内容、效果展示看板”由GTMC统一设计制作后提供。维修/保养内容、效果展示看板2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动内容——CS向上活动15执行细则执行内容清晰说明实施内容全面展示维修/保养效果环节接待时交车时（接待台）环车检查时强化方法①工单制作前，向顾客详细说明车辆实施内容②顾客反映车辆故障时，SA确认后告知顾客为解决故障要开展的检查项目①使用车辆检查项目表系统说明各项目检查结果②针对顾客反映的车辆故障检查结果做简单说明①交车前请对发动机舱进行清洁（使用干抹布或清水抹布）②增加可视化看板，需打开车前发动机舱盖，将看板挂上（详见第14页图片）③然后按照标准话术绕车逐一介绍工具活动内容宣传单页※/车辆检查项目表※车辆检查项目表维修/保养内容、效果展示看板※活动内容宣传单页由GTMC提供设计稿，DLR自行印刷。※车辆检查项目表由GTMC印刷后提供。2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动活动内容——CS向上活动（电话调查）‹GTMC将于活动期间开展电话调查，调查的成绩结果将与零部件券支援额度相挂钩16样本量:每店不少于10个考核项目权重Q1是否收到销售店的邀约短信或电话（确认执行率）不计分Q2对本次活动的总体服务过程的满意度满意度：1-10分15%Q3对服务顾问提供的所有服务的满意度满意度：1-10分15%Q4作业前，服务顾问对本次实施内容的说明满意度：1-10分25%Q5作业结束后，服务顾问对实际作业内容的说明、效果展示满意度：1-10分25%Q6收费的合理性满意度：1-10分20%◇满分：100分◇得分=(Q2×15%+Q3×15%+Q4×25%+Q5×25%+Q6×20%)×102011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动支援方案——支援原则17‹本次活动为GTMC携手全体销售店共同开展的一项强化顾客关系维护的活动，相关项目所投入的费用由GTMC及销售店共同承担。‹GTMC结合本次活动开展的项目及预算情况，决定最大支援额度。2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动支援方案——具体支援（礼品）18项目GTMC支援DLR承担礼品--原计划17天DLR订购礼品的50%费用--延长一周相应增加礼品的全部费用※原计划17天订购礼品的50%费用◇礼品相关数据请留意查收稍后发送的邮件（单店发送服务经理邮箱）※延长一周相应增加的礼品数=销售店订购礼品数×40%（按50个或100个取整）2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动支援方案——具体支援（零部件券）19项目GTMC支援DLR承担零部件券--原则上支援实际发生金额的70%，但受如下限制：①实际发生金额不超出GTMC设定上限（详见下一页）②与该期间实施的CS电话调查成绩相挂钩◇调查成绩平均低于85分的DLR，GTMC有权相应减少支援金额◇调查成绩平均满分的销售店，GTMC将进行全国表扬≥30%工时券--无支援全额◇零部件券的相关数据请留意查收稍后发送的邮件（单店发送服务经理）2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动支援方案——具体支援（零部件券）‹零部件券的上限设定补充说明20项目长里程顾客流失倾向顾客邀约目标数（参考活动目标）A=活动前平均每月入库的06年车辆台数÷30天/月×24天×110%B=最近12个月未入库台数×10%数量最大数=A×150%最大数=B×110%比例空调滤清器芯券占总体零部件券的比例≤35%实际发生金额上限单价均按凯美瑞的订购价计算，即：机油滤清器=30元/个空调滤清器芯=123.8元/个2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动支援方案——具体支援（物料）21项目GTMC支援DLR承担物料--车辆检查项目表--维修/保养内容、效果展示看板--店头物料的支架类--店头物料画面的印刷支援600元/DLR※请务必按要求材质/尺寸印刷DM印刷零部件券/工时券印刷店头物料印刷※零部件券/工时券、以及印刷类店头物料请于6月9日登陆ftp下载