质量工程师 综合课件

1K1综合第1K-1/27质量专业综合知识结构框架第一章质量管理概论第一节质量的基本知识第二节质量管理的基本知识第三节方针目标管理第四节质量经济性分析第五节质量信息管理第六节质量教育培训第七节质量与标准化第八节卓越绩效评价准则第九节产品质量法和职业道德规范1K1综合第1K-2/271K1综合第1K-3/27第一节质量的基本知识2关于“要求”的概念1K1综合第1K-4/27“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”明示的指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求通常隐含的指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求必须履行的指法律法规要求的或有强制性标准要求的不同相关方提出不同相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织应兼顾顾客和相关方的要求。解析：1要求的主体：顾客与相关方2要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可能是不同的(如顾客与社会对汽车的要求不同)3要求是多方面的：可以是对产品、过程或体系的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个或多个方面的要求。可用修饰词特指。质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级相混。习题：“质量”定义中的“特性”指的是(A)A.固有的B.赋予的C.潜在的D.明示的习题：理解质量定义时，下列说法正确的是(D)（06考题）A.对产品的特性要求均来自于顾客B.特性是针对产品而言的C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性.D.产品的特性可以是固有的或赋予的习题：下列属于产品固有特性的有(BD)1K1综合第1K-5/27A.产品价格B.使用说明书C.“三包”规定D.机械性能习题：质量定义中的“要求”指(B.C.D)需求或期望A.潜在的B.明示的C.通常隐含的D.必须履行的习题：原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业最近推出一款创新型同种规格产品却很受欢迎,这反映了质量具有(C.)A.经济性B.广义性C.时效性D.相对性3、与质量相关的概念1K1综合第1K-6/27习题：关于质量特性，以下理解正确的是（A.B.D）。A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。B.质量特性是多种多样的C.质量特性必须是定量的D.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性p4习题：软件质量的固有特性有（A.B.C）——05年考题A.功能性B.效率C.可移植性D.响应性习题：服务质量的固有特性有（A.B.D）A.响应性B.保证性C.可移植性D.移情性习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量的（C）A.响应性B.保证性C.移情性D.有形性1K1综合第1K-7/27习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（B）A.关键质量特性B.重要质量特性C.次要质量特性D.一般质量特性1K1综合第1K-8/271K1综合第1K-9/272K2综合第1章2K-10/27第二节质量管理的基本知识第二节质量管理的基本知识掌握要点★一、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。1、管理职能：计划、组织、领导和控制。2K2综合第1章2K-11/27管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（A）的活动。——05年考题A.确立组织目标，制定实现目标的策略。B.确定组织机构，分配人力资源。C.激励并管理员工，组建团队。D.评估执行情况，控制组织的资源。习题：管理的职能按其发生顺序，应为（A）。A.计划—组织—领导—控制B.组织—计划—领导—控制C.计划—领导—组织—控制D.计划—组织—控制—领导☆2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ABD）。p7A.管理幅度不变，增加管理层次。B.组织形式扁平化。C.管理幅度不变，减少管理层次。2K2综合第1章2K-12/27D.事业部分权管理习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ABD）(05年考题)A.分权管理成为一种趋势B.企业需快速适应市场变化C.企业管理幅度变小D.现代信息技术的支持不同层次管理者的职责3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技2K2综合第1章2K-13/27高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的战术活动主要由（B）完成。A.高层管理者B.中层管理者C.基层管理者D.作业人员习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力”是（C）A.技术技能B.人际技能2K2综合第1章2K-14/27C.概念技能D.组织技能习题：中层管理者更多需要具备（BC）A.技术技能B.人际技能C.概念技能D.组织技能E.管理技能二、质量管理的概念★二、质量管理的概念在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（D）A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。p8一C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。P8二D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。1、质量方针与质量目标质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。2、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。2K2综合第1章2K-15/27质量策划与质量计划质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一，注重时间性以及对目标值的控制。3、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再发生。质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。4、质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。提供信任是质量保证的核心，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换（三包）。质量保证与保证质量质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。5、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。习题：（D）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。A.质量策划B.质量控制2K2综合第1章2K-16/27C.质量保证D.质量改进习题：质量保证的关键词是（B）。A.管理B.信任C.改进D.审核习题：保证质量、满足要求是（C）的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进习题：组织的质量方针须由（A）正式发布的。A.最高管理者B.管理者代表C.质量经理D.最高管理层习题：组织的质量方针应是（AB）的质量行为准则A.组织本身B.供方C.销售商D.消费者E.上级主管部门习题：质量策划包括（BCD）。A.组织经营战略策划B.产品实现策划C.质量管理体系策划D.过程运行策划习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（ABC）。p9A.确定采购文件B.评定选择合格的供方C.规定进货质量的验证方法D.对采购产品进行全数检验习题：组织的质量保证得以证实的方法有（ABD）。A.组织对产品的合格声明B.提供认证机构的认证证据C.组织对产品的三包承诺2K2综合第1章2K-17/27D.顾客或第三方的审核证据三、质量管理的发展阶段☆三、质量管理的发展阶段2K2综合第1章2K-18/27以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。1、休哈特的质量理念1924年提出第一张控制图；1931年出版《产品制造质量的经济控制》，提出产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，把质量管理从事后把关提升到了事前控制，被誉为“统计质量控制之父”。休哈特还首先提出了质量管理的PDCA循环，后被戴明采纳推广并得到普及，称为“戴明环”。2、戴明的质量理念主要观点引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。2K2综合第1章2K-19/273、朱兰的质量理念主要观点：1、质量意味着满足顾客需求；2、质量意味着免于不良，即无返工、故障、顾客不满意和投诉等。质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进2K2综合第1章2K-20/274、石川馨的质量理念日本质量管理专家，因果图的发明者、QC小组的奠基人。石川馨提出质量的广义性概念：质量不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。对全面质量管理的认识1、所有部门都参加的质量管理2、全员参加的质量管理3、以质量管理为中心，推进成本、产销量、交货期管理的综合性质量管理质量思想1.质量第一2.面向消费者3.下道工序是顾客4.用数据、事实说话5.尊重人的经营6.机能管理习题：质量管理的发展阶段有（ABC）。A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.ISO9000质量管理标准阶段习题：（C）发明了控制图，把数理统计方法引入质量管理，将质量管理从事后把关提升到了事前控制。A.朱兰B.戴明C.休哈特D.菲根堡姆习题：最早提出全面质量管理理念的质量管理专家是（D）。A.朱兰B.戴明C.休哈特2K2综合第1章2K-21/27D.菲根堡姆习题：以下属于戴明的质量管理理念有（ABD）。A.引起效率低下和不良质量的原因在公司管理而不在员工B.持续地且永无止境地改进生产和服务系统C.用数据、事实说话-（石川馨）D.使组织中的每个人都行动起来去实现转变习题：朱兰提出的质量观点有（AB）。A.质量是满足顾客要求的适用性B.质量意味着免于不良C.质量管理是全方位的质量管理D.质量管理基于ISO9000标准习题：朱兰提出的质量三步曲为（ABD）。A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进习题：“下道工序是顾客”是哪位质量管理专家的观点（D）。A.朱兰B.戴明C.休哈特D.石川馨习题：有关全面质量管理的含义下列论述正确的是（ABD）。A.全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础。B.全面质量管理不再局限于质量职能领域，而是将质量概念拓展到全部管理目标。C.全面质量管理是当前唯一可行的管理途径。D.建立质量管理体系是全面质量管理的主要任务。33综合第1章3K-22/27方针目标管理第三节方针目标管理2010年考纲要求掌握要点一、方针目标管理的基本知识★1.概念方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。方针目标管理的特点：1.系统管理2.重点管理3.