汽长期租赁之服务品质与再续约意愿影响

汽車長期租賃之服務品質與再續約意願影響研究-以某公司客群為例TheStudyofTheImpactServiceQualityofCarLong-TermLeasesonWillingnessofContinuingAContract-ByACarCompanyforExample研究生：黃猷翔(You-HsiangHuang)指導教授：廖文華老師(Prof.Wen-HwaLiao)林淑瓊老師(Prof.Shu-ChiungLin)大同大學資訊經營研究所碩士論文ThesisforMasterofBusinessAdministrationDepartmentofInformationManagementTatungUniversity中華民國九十八年一月January2009致謝辭從過去二年半的求學生涯，到2009年總算到一段落，這段時間過的相當充實，在資經所學習到與往常不同的專業知識，如資訊管理、顧客關係管理、習慣領域與創新管理等，且能融入於職場上，運用所學；在校期間，資經所廖文華老師、林淑瓊老師、曾章瑞老師、楊承亮老師等學業上的指導，更能讓我突破以往狹隘的思維，並以更宏觀的角度去思考每件事，讓我受益很多。在五年前進入職場工作後，已無再念書的打算，但當時的女友鼓勵我可以挑戰並試著去學習以往不同的知識，因此我報考資訊經營所，想要了解要如何以資訊科技的角度及方式管理經營公司；感謝當時女友秀真的鼓勵，讓我能從逃避考試的大學生成為順利畢業的碩士生。能順利完成這篇論文，要感謝的人實在很多，尤其是指導教授廖文華老師及林淑瓊老師細心的指導及付出，及口試老師戴逸民老師提供寶貴的建議，使本論文的架構及內容更加完善及豐富。還有寫論文時不斷提供意見的為龍、澄瑞及榮吉，他們是我研究所共同努力打拼的夥伴，有他們的鼓勵，使我更積極的完成這篇論文。此外，也感謝我過去服務的公司同仁張颖智先生及李芝儀小姐、王柏棟先生，沒有他們的協助，我無法完成問卷的發送及回收。最後感謝的是我家人，由於在我寫論文時家裡剛好在裝潢，我無法幫忙，很謝謝爸媽及兄弟的協助，使我能安心並且努力的完成此論文。誠摯的獻上本文給所有支持我及關心我的老師、親友、朋友，謝謝你們的支持，並再度表達我的感謝。黃猷翔謹謝大同大學資訊經營研究所在職班中華民國九十八年一月i中文摘要以往企業添購汽車時常會直接到汽車營業所購買，而與購車相關的汽車保險、稅單及定期保養、維修或臨時發生狀況等的雜事，皆需由企業本身自行處理，為了使企業免於煩雜事物的處理，汽車租賃業漸漸興起，由專人提供各項相關的服務；同時政府為提倡與鼓勵企業汽車租賃，給予許多汽車租賃的優惠條件。然而，國內外以從汽車租賃業者的觀點分析顧客關係、租賃業者產業經營及相關資訊系統運用的研究，以及提供租賃客戶服務品質與續約議題的研究較少有學者觸及。因此，研究中欲進行租賃客戶在租賃汽車前的期望與實際使用後的經驗感受探討，並且以PZB服務品質缺口為理論依據，以此觀察延續租賃客戶的租賃意願與關鍵因素。在以瞭解影響長期汽車租賃客戶續約意願為主導，藉由問卷調查進行租賃客戶對於服務品質的認知分析研究，進而對於達到與租賃業者續約的影響因素分析，並且希望藉由此研究得知，汽車長期租賃客戶對汽車租賃公司服務品質的事前期望與事後實際感受差異，租賃公司提供的服務品質與客戶整體滿意度之關係，以及影響汽車長期租賃客戶續約的因素進行相關研究。研究中透過文獻分析與租賃市場資料蒐集，解析及建構汽車租賃服務品質之研究架構包含「服務品質」、「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」、「再續約意願」四大構面等，並以問卷調查的實證研究方式，探討租賃公司服務品質對滿意度、忠誠度及在續約之影響，問卷發放對象為某租賃公司之承租顧客，問卷回收並分析後，得到以下的結論。ii1.承租顧客會因企業形象的差異而對服務品質不同的期望與感受2.對於承租顧客有明顯差異的服務品質為關懷性，且為感受度大於期望，顯示顧客感受到租賃公司的關心程度大於所期望。3.此家租賃公司的承租顧客對於租賃公司的滿意度與再續約，以及忠誠度與再續約的關係是有顯著相關，並為正向影響，意指對承租顧客而言，顧客滿意度及忠誠度越高，則再續約機率也會比較高。租賃公司除了服務品質上不斷須提升外，更要去傾聽顧客，而改變租賃公司的服務內容，滿足承租顧客的需求，進而使承租顧客滿意，並提高顧客對汽車長租公司的忠誠度，建立良好的企業形象及服務品質，同時增加顧客推薦他人、再續約的機會及租賃業的競爭力，使競爭激烈的租賃市場，除了讓公司不受到景氣影響，還可提升公司獲利，永續經營。關鍵字:汽車租賃、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、再續約iiiABSTRACTAnenterpriseoftenbuyscommercialcardirectlyincarsalesoffice,aswellasserviceproductssuchascar-relatedinsurance,taxform,regularmaintenanceandetc.Fromthepurchaseofcartopurchaseofserviceproducts,theenterprisemustdisposeallmattersbyitself.Inordertofreetheenterprisefromsuchmatters,carleaseserviceindustryemergesgradually.However,thereareonlyfewstudiesoncarleaseservicequalityneitherathomenorabroad,andmostresearchestrytoanalyzethecustomerrelationshipmanagement,leasemanagement,andinformationsystemapplicationfromtheangleofthecarleasepractitioner;fewresearchesfocusontheleaseservicequalityandthecustomer’swillingofcontinuingacontract.Therefore,thisresearchwilldiscussthecustomers’expectationbeforeleasingthecarandtheirexperienceandfeelingafterapplyingtheservice,andbaseonParasuramen,ZeithamelandBerry(shortedasPZB)’stheorytofindoutthekeyfactorsthatcanextendthecustomers’willingofcontinuingacontact.Thisresearchmainlytriestofindoutthefactorsthatinfluencethelong-termcarleasingcustomer’swillingofcontinuingacontract,throughaquestionnaireinvestigationtoanalyzetheleasingcustomer’scognitiononservicequality,thustoanalyzethefactorsinfluencingthecustomers’willingofcontinuingacontract.Itisalsohopedtoknowthedifferencesoflong-termcarleasingcustomers’expectationbeforeleasingthecarandtheirexperienceandfeelingafterapplyingtheservice,aswellastherelationofservicequalityprovidedbyleasecompanyandthegeneralcustomer’ssatisfaction,andthefactorsinfluencingthelong-termcarleasingcustomer’swillingofcontinuingacontract.Therefore,assistedbyalong-termcarleasecompanyinTaiwan,thisresearchmakesaquestionnaireinvestigationonthelong-termleaseservicequalityallovertheprovince.Inordertounderstandtheleasingcustomers’cognitionontheservicequalityprovidedbylong-termleasecompanies,total453questionnairesaredistributedand123validquestionnairesarerecovered;therecoveryrateis27.2%.Throughliteratureanalysisandinformationcollectedfromleasemarket,thisresearchanalyzesandconstructstheresearchstructureofcarleaseservicequality,ivincludingservicequality,customersatisfaction,customerloyalty,andwillingnessofcontinueacontract.Thisresearchalsoappliestheempiricalresearchmethodofquestionnaireinvestigationtodiscusstheinfluenceofleasingcompany’sservicequalityoncustomersatisfaction,customerloyalty,andwillingnessofcontinueacontract.Thequestionnairesaredistributedtothecustomersofaleasecompanyandgetthefollowingconclusionsafteranalyzingrecoveredquestionnaires.1.Accordingtothecustomers’leaseexperience,theynormallyhavehigherexpectationontheservicequalityofenterpriseswithgoodimage.2.Asforthedifferencesinexpectationandactualfeelingonservicequality,themostobviousaspectisthedegreeofcare,whichisfelthigherthanexpected.Thismeansthatthecustomersfeeltheleasecompanygivesmuchmorecarethantheyhaveexpected.3.Thereisasignificantrelationbetweentheleasingcustomers’satisfactionwithleasecompaniesandtheirwillingofcontinuingacontract,aswellasbetweenthecustomerloyaltyandwillingofcontinuingacontract.Thesearebothpositiveinfluence,meaningthatforleasingcustomers,thehigherthecustomersatisfactionandloyalty,themorepossiblethewilli