沟通与客户服务人员全方位修练

服务人员的五项修练服务人员的五项修练•客户更在乎你怎么说——说的技巧•如何运用身体语言——动的技巧•附加：如何克服接待过度综合症——第六项修练第一项修练：看•领先顾客一步的技巧教你一招：•观察顾客不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。看的要求1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等看的要求2、观察顾客要求感情投入例：烦躁的顾客——有依赖性的顾客——对产品不满意的顾客——想试一试心理的顾客——常识性顾客——看的要求3、目光接触的技巧口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”•揣摩顾客心理看的要求顾客心里•顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到什么样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。实验证明人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%—60%，如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒钟内。预测顾客的需求看顾客的目的就是要预测顾客需要练习：有一人顾客对你说：“我想买一台昂贵的手机，请问有哪些可能是他的五种需求？你也来预测一下•说出来的需求（顾客想要一台昂贵的手机）•真正的需求（想要的这台手机，省电、待机时间长、功能卓越、而其初的价格并不低）•没说出来的需求（顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务）你也来预测一下•满足后令人高兴的需求（顾客买手机时，附送礼品或话费优惠）•秘密需求（顾客想被他的朋友看成识货的人）第二项修练：听拉近与客户的关系进阶练习——听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听？听力训练——听的三步曲•第一步：准备•第二步：记录•第三步：理解（5W1H法：what\where\who\why\how听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用于听和说的比例是2：1听的三大原则一、耐心*不要打断客户的话头*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。听的三大原则二、关心*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听听的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。*在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的。实战修练——听力再测试“你似乎什么都不知道。”潜台词：___________________________“我们以前用过了这种产品。”潜台词：___________________________小结有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。第三项修练：笑微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。——工作中的烦恼偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景二：工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。——人际关系偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景三：今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。——生活的琐事偷走了你的微笑。怎样防止别人偷走你的微笑？*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。*直接面对：实战修练——像空姐一样微笑•对镜子摆好姿势，说“E”•轻轻浅笑，减弱“E”的程度。•相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。•无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。微笑的三结合•与眼睛的结合眼形笑——眼神笑？微笑的三结合•与语言的结合微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等不要光笑不说或光说不笑微笑的三结合•与身体的结合教你一招酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”第四项修练：说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”运用技巧引导顾客FAB技巧FAB就是特点、优点、利益我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”、“优点”、最后阐述“利益”。FAB技巧特点——优点——利益我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支说明特点的四个注意点一、做个出色的演员二、要考虑顾客的记忆储存——据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。记忆储存看看数据：沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈20%当面推销50%顾客参与谈论70%利益利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点客户更在乎你怎么说——说“我会……”以表达服务意愿修练：1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。”应该使用：客户更在乎你怎么说——说“我理解……”以体谅对方情绪3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（FELL、FELT、FOUND）范例：“我理解你怎么会有这样的感受（FELL），其他人也曾经有过这样的感受（FELT），不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。（FOUND）”客户更在乎你怎么说——说“您能……吗？”以缓解紧张程度修练：1、“你本来应该早点儿来电话”应该使用：客户更在乎你怎么说——说“您可以……吗？”来代替说“不”修练：1、“那不是我们的业务，请你拨打移动1860咨询。”应该使用：教你一招——说明原因以节省时间“为了……”如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。服务人员的“七不问”•不问年龄•不问婚姻•不问收入•不问住址•不问经历•不问信仰•不问身体第五项修练：动运用身体语言的技巧身体语言——从头到脚头部动作——面部表情——人的容貌是天生的，但表情不是天生的。眼神传递出的含义——眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。身体语言——从头到脚嘴不出声也会“说话”——嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。身体语言——从头到脚手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里，怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？•首先，要知道运用身体语言的“三忌”——忌杂乱——忌泛滥——忌卑俗怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？•其次，要坚持改善身体姿态的三步曲——头部、面部表情、手势的正确运用、四肢动作等——符合标准姿势——注意整体效应（适人、适时、适地）不可忽视的细节交际无小节，细微见精神“大小三点”的配合课程完毕，谢谢大家！