沟通技巧ABC1期-内部客户服务

沟通技巧ABC第一期主编：王嘉敏、王炜资料采集：吴梅芳排版：刘连优点大轰炸团训活动:小组成员围坐一圈，可任选一人开始，小组其他人轮流说出他（她）的优点和自己欣赏他（她）之处，只说优点，不讲缺点。然后，每个人将自己刚刚欣赏、称赞那人的话语写在纸上，交给他（她）。被称赞者说出哪些优点是自己以前没有察觉的。然后再换一个人，大家依此类推。最后，我们请各小组选派一至二人将自己收到的优点大轰炸与我们分享。我做团训活动的点评讲一个美国心理学家关于培养“天才”的故事点评:积极的心理暗示作用人际沟通的定义沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。人际沟通的功能美国社会心理学家费斯汀格认为人际沟通有两方面的功能：(1)传达信息；(2)满足个人心理需要。人际沟通的功能苏联心理学家洛莫夫则认为:人际沟通有信息、思想、情感等三方面的沟通功能。人际沟通的功能人际沟通起码有三方面的功能：(1)传达信息一通过沟通，人们交流消息、知识、经验、思想和情感；(2)心理保健一人与人之间的交往是重要的心理需要，正常的人际沟通是心理保健所不可缺少的；(3)形成和发展社会心理棗人的社会心理正是在人际沟通中形成和发展的。人际沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述原因和实施方法信息转化强调利益步骤三：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤四：处理异议1.遵循讲出来的原则：2.在双方或动迁对象有情绪时不要沟通，尤其是不能够做决定。3.等待转机步骤五：达成协议感谢:善于发现别人的支持，并表达感谢–对别人的结果表示感谢–愿和合作伙伴、同事分享工作成果–积极转达内外部的反馈意见–对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通共情同理，换位思考共情同理，换位思考人际沟通的技巧Ａ使用称呼就高不就低Ｂ入乡随俗Ｃ以对方为中心Ｄ在接待中的语言沟通艺术Ｅ接电话时的技巧Ｆ打电话挂机时的技巧关于倾听的艺术Ａ关于非选择性倾听技术Ｂ副语言的倾听技术Ｃ简短接话的倾听Ｄ关于选择性倾听技术Ｅ如何巧妙地影响别人Ｆ如何巧妙地使别人做决定Ｇ如何巧妙地调动别人的情绪Ｈ如何巧妙地赞美别人人际沟通的哲理故事秀才买柴告诉我们:在工作时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。美国知名主持人的访问告诉我们:你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧.这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。人际沟通的哲理故事人际沟通的哲理故事我要离开这个公司是讲一个人的工作，只有付出了，才能大于收获。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底人际沟通的哲理故事•三个小金人鞋带松了这个故事告诉我们:我们各级领导或是我们家长要保护你下属或你孩子热情的积极性并及时地给予鼓励.用赞赏的态度给予支持.人际沟通的哲理故事人际沟通的哲理故事为什么事事都那么难？“当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆？”人际沟通的哲理故事我想抱抱他这个故事告诉我们:快乐钥匙掌握在自己手中!授人玫瑰手留余香良好沟通永无止境中秋快乐!谢谢!