浙江和诚滨奥服务奥迪经销商质量提升(DQM)进店辅导总

奥迪经销商质量提升�DQM�第二轮进店辅导总结报告AudiDQMProjectPhase2CoachingReport和诚滨奥经销商�2012年04月23-25日2会议议题►DQM销售行动计划报告►销售XX流程行动计划落实、更新状态►销售XX流程行动计划落实、更新状态►销售新优先改进流程行动计划制定►RQM服务行动计划报告►服务预约流程行动计划落实、更新状态►服务接车制单流程行动计划落实、更新状态►服务接车制单新优先改进流程行动计划制定►服务交车结算新优先改进流程行动计划制定3第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程预约现场情况表述现场情况表述有CRM的监听录音�但是没有进行监听。无法了解预约员是否在工作中做到规范。被动预约现有指定专人在作业。有预约登记表单�但是没有数据汇总和跟踪管理。没有汇总成周报、月报等。没有预约率和预约成功率的比较。没有提升预约成功率的机制。没有预约用户准时到达率。目前预约成功率为23%�已经符合厂家要求20%潜在原因问题访谈对象数据判定结果是否现阶段符合厂家的基本要求�导致管理层松懈管理。管理层监督力度不足�没有管控监督的规范。服务经理现场观察√服务预约流程复查观察表和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注4服务预约流程行动计划落实进度第二重点流程行动计划预约行动计划总负责服务经理�杜巨君行动计划内部监督人服务总监�张永涛开始和结束日期12/03/03–12/04/03目标设定值达成值运营指标飞检执行关键点100%尚未测评满意度指标1-2月份CSSQ11-10102.4分112分行动达成率100%80%1.行动计划背景2.落实进度评估行动项目负责人完成日达成率备注�状态表述、挑战、所需支持11.建立预约监控和奖惩机制。服务经理在3月15日前建立监控和奖惩机制�提报服务总监。1�利用CRM系统监控录音�。服务经理杜巨君12/03/1580%已经开展�但是由于系统关系�导致录音丢失�已经在4月23日对于系统进行修复�并开始监控。1.12�利用每日来电的预约登记表�服务经理杜巨君12/03/15100%已经开展�并有相关记录。1.23�依据飞检遗漏项及缺失�做成周报形成月报�结合奖惩与薪资挂钩。服务经理杜巨君12/03/1580%方案已经制定�但由于CRM录音系统问题�导致无法监控�已于4月23日对系统修复后开展监控。达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下52.落实进度评估�续�服务预约流程行动计划落实进度�续�行动项目负责人完成日达成率备注�状态表述、挑战、所需支持22.做提升预约率的办法。服务经理在3月15日前建立办法�提报服务总监。服务经理杜巨君12/04/03100%已制定服务顾问主动招揽方案�并在4月3日启动。2.11)由服务顾问针对首保和各里程定期保养车辆做主动预约招揽服务经理杜巨君12/04/1680%已开始启动�由于CRM系统问题�导致4月23日后才开始监控。2.22)由客服每月20日前提供下月预计进厂保养客户名单�给予发送短信。并将名单提供给服务顾问进行招揽促进服务经理杜巨君12/04/0380%已有客户名单�但未能发送短信。2.33)客服同时于每月底提供50日、80日追踪用户未回厂明细�交由预约专员主动联系客户并将讯息回报客服服务经理杜巨君12/04/0380%已从系统提取客户名单�但未区分用户类别。62.落实进度评估�续�服务预约流程行动计划落实进度�续�行动项目负责人完成日达成率备注�状态表述、挑战、所需支持2.45)制定预约提升指标KPI服务经理杜巨君12/04/03100%预约率到达厂家要求�但未对本店实际情况制定本店内部目标�仅沿用厂家目标20%。2.56)对服务顾问进行招揽培训及话术演练服务经理杜巨君12/04/03100%已经制定话术并培训演练。31.建立预约监控和奖惩机制。服务经理在3月15日前建立监控和奖惩机制�提报服务总监。服务经理杜巨君12/04/0380%制定机制�但由于系统问题未有效执行。3.11�每周至少检查3-5个预约案例。服务经理杜巨君12/04/0380%由于系统问题未抽取样本检核。3.22�利用每日来电的预约登记表�服务经理杜巨君12/04/03100%表格已经制定并使用。72.落实进度评估�续�服务预约流程行动计划落实进度�续�行动项目负责人完成日达成率备注�状态表述、挑战、所需支持3.33�服务经理依据录音结合飞检项统计遗漏及缺失�做成周报形成月报�结合奖惩与薪资挂钩。服务经理杜巨君12/04/0380%由于系统故障�导致未能形成监控。已于4月23日修复系统。42.做提升预约率的办法。服务经理在3月15日前建立办法�提报服务总。服务经理杜巨君12/04/03100%已制定服务顾问主动招揽方案�并在4月3日启动。4.11)主动预约率由目前的5%提升至10%服务经理杜巨君12/04/03100%现在已在原有的23%基础上增加到30%。4.22)由客服每月20日前提供下月预计进厂保养客户名单�给予发送短信。并将名单提供给服务顾问进行招揽促进客服经理12/04/0380%已有客户名单�但未能发送短信。4.33)客服同时于每月底提供50日、80日追踪用户未回厂明细�交由预约专员主动联系客户并将讯息回报客服。客服经理12/04/0380%已从系统提取客户名单�但未区分用户类别。4.44)由预约专员按月统计各服务顾问主动招揽成效。服务经理杜巨君12/04/0380%预约专员未能成功分类�导致没有统计成效�将于4月底制定方案�5月实施。82.落实进度评估�续�服务预约流程行动计划落实进度�续�行动项目负责人完成日达成率备注�状态表述、挑战、所需支持4.55)培训和演练已通过测评100%为合格服务经理杜巨君12/04/03100%已完成测评�且助理的成绩相对理想。51.服务经理对招揽表现未尽理想之服务顾问和预约专员给予一对一的个别辅导。服务经理杜巨君12/04/03100%暂时还未有需要面谈对象。5.12.对于心态不佳和不适任用人员提报服务总监给予心态调整或换岗。服务总监张永涛12/04/03100%暂时还未有需要面谈对象。9改善方案–行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期方案所属类别行动计划内容对应附件内容备注管理技巧资源第一优先改进流程预约根源问题�现阶段符合厂家的基本要求�导致管理层松懈管理管理层监督力度不足�没有管控监督的规范计划1.建立预约监控和奖惩机制。2.做提升预约率的办法。详如附件P15服务经理杜巨君3月3日4月3日满意度目标及达成率�失分的弱项\达到区域水平运营目标及达成率�飞检执行的关键点\100%行动目标达成率�100%优先改进权重80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重50%-80%以下按改进权重标识颜色行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务流程行动计划更新10改善方案–行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期方案所属类别行动计划内容对应附件内容备注管理技巧资源第一优先改进流程预约执行�1.建立预约监控和奖惩机制。服务经理在3月15日前建立监控和奖惩机制�提报服务总监。1�利用CRM系统监控录音�2�利用每日来电的预约登记表�3�依据飞检遗漏项及缺失�做成周报形成月报�结合奖惩与薪资挂钩。2.做提升预约率的办法。服务经理在3月15日前建立办法�提报服务总监。1)由服务顾问针对首保和各里程定期保养车辆做主动预约招揽。2)由客服每月20日前提供下月预计进厂保养客户名单�给予发送短信。并将名单提供给服务顾问进行招揽促进。3)客服同时于每月底提供50日、80日追踪用户未回厂明细�交由预约专员主动联系客户并将讯息回报客服。4)制作预约招揽话术及文宣制作物。5)制定预约提升指标KPI。6)对服务顾问进行招揽培训及话术演练详如附件P15服务经理杜巨君3月3日4月3日按改进权重标识颜色行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新11改善方案–行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期方案所属类别行动计划内容对应附件内容备注管理技巧资源第一优先改进流程预约检查�1.建立预约监控和奖惩机制。服务经理在3月15日前建立监控和奖惩机制�提报服务总监。1�每周至少检查3-5个预约案例。2�利用每日来电的预约登记表�3�服务经理依据录音结合飞检项统计遗漏及缺失�做成周报形成月报�结合奖惩与薪资挂钩。2.做提升预约率的办法。服务经理在3月15日前建立办法�提报服务总。1)主动预约率由目前的5%提升至10%2)由客服每月20日前提供下月预计进厂保养客户名单�给予发送短信。并将名单提供给服务顾问进行招揽促进。3)客服同时于每月底提供50日、80日追踪用户未回厂明细�交由预约专员主动联系客户并将讯息回报客服。4)由预约专员按月统计各服务顾问主动招揽成效。5)培训和演练已通过测评100%为合格。详如附件P15服务经理杜巨君3月3日4月3日按改进权重标识颜色行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新12改善方案–行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期方案所属类别行动计划内容对应附件内容备注管理技巧资源第一优先改进流程预约调整:1.服务经理对招揽表现未尽理想之服务顾问和预约专员给予一对一的个别辅导。2.对于心态不佳和不适任用人员提报服务总监给予心态调整或换岗。详如附件P15服务经理杜巨君3月3日4月3日按改进权重标识颜色行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新13改善方案–培训计划培训目的参加对象课时数内训师考核人技巧点话术和MOT范例熟悉预约的招揽服务顾问、预约专员及非专职服务顾问每周1-517:3020:00话术演练服务经理杜巨君服务总监张永涛预约的招揽技巧和给客户的好处。改善方案–监督落实监控人检查项目/方法/频度结果汇报日期/频度检查结果激励措施部门内审员预约登记表/预约率/监听录音/每周每周/服务总监按公司规定第三方审核员预约登记表/预约率/监听录音/每月每月/总经理按公司规定行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新14服务预约流程行动计划落实工具展示►将所有完成的项目中可以提供证据的�将证据整理在此。例如�交车流程图、改善的照片�或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等1.飞检预约环节执行关键点作业规范及应对话术范例2.飞检预约登记表3.服务顾问及相关人员的培训记录、签名、照片及个人演练录像、测评记录4.服务顾问预约环节执行关键点遗漏项及缺失考核周报、月报。5.预约环节奖惩及绩效考核作业办法15服务预约流程行动计划落实工具展示执行检查提升1利用CRM系统监控录音�分析扣分点频率。见�录音监听表�飞检预约环节关键点的执行确保飞检预约环节100%完善2每日来电的预约登记�统计来电高峰每周至少检查3-5个预约案例。合理引导�安排预约客户来店保养3依据飞检遗漏项及缺失�做成周报形成月报�结合奖惩与薪资挂钩。每日来电的预约登记并定期监听录音确保飞检预约环节100%完善4细分新老客户�由指定服务顾问主动邀约老客户来店保养。服务经理依据录音结合飞检项统计遗漏及缺失�做成周报形成月报�结合奖惩与薪资挂钩。真正做到以客为尊�实实在在做好客户车辆的好管家5由服务顾问针对首保和各里程定期保养车辆做主动预约招揽。对招揽表现未尽理想之服务顾问和预约专员给予一对一的个别辅导有效提高服务顾问对老客户车辆的掌控度�更加完善的为客户量身定制服务套餐。6每月通过CRM系统导出下月预计进厂保养客户名单�报备到客服中心发送短信保养提醒。主动预约率由目前的5%提升至10%提高客户回厂忠诚度7预约专员追踪用户未回厂因数�并将讯息回报部门经理�由部门经理总结分析近期未回厂主要因数以及应对方案了解未回厂客户结构以及指数8制作预约招揽话术及文宣制作物。预约招揽话术完整以及广告宣传的实施吸引客户保养预约9制定预约提升指标KPI。由预约专员按月统计各服务顾问主动招揽成效。提高预约率10对服务顾问进行招揽培训及话