消费新思维与新服务

消费心思维与新服务谁是我们的消费者主动消费者:是指在一个家庭中担负日常商品购买的主要人物，她（他）的购买行为不仅要满足自身需求，更多的要为家庭其他成员购买商品—为他人的消费而购物！被动消费者:是指在一个家庭中除了主动消费者以外的所有其他成员，她（他）的购买行为仅仅是为了满足自己的需求—为自己的消费而购物！A.主动与被动消费者谁是我们的消费者任何商品都是为满足人们生活需求而被发明、生产出来的人们的日常生活离不开商品生活方式的改变促进了商品的繁衍不断创新的商品，改善了人们的生活质量B.生活环境的变迁创造了商品繁衍谁是我们的消费者消费=生产消费者+消费需求=商品销售消费者+消费再需求=商品创新+商品销售C.消费者与消费需求推动了商品销售消费者心理分析2.什么是消费心理A.一份消费者调查问卷商品质量好提供餐饮休息配套服务售后服务好营业时间较长提供送货上门服务提供交通工具接送顾客便利/离我家很近清洁卫生促销吸引人很容易找到我需要的商品生鲜食品、熟食质量好价格合理收银效率很高是一间值得我信任的公司店面宽敞服务好商品的品种齐全商品的陈列很好什么是消费心理B.消费者的购买动机消费者需要对商品基本功能的需要对享受良好服务的需要对商品审美功能的需要对商品消费便利的需要对商品安全性能的需要对商品质量性能的需要对商品情感功能的需要对商品社会象征性的需要什么是消费心理C.消费者的心理因素寻找刺激需求动机评价购买行为分析、比较购买决策感觉——视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉注意、记忆学习、联想、能力情绪、气质、性格意志意志、情绪、气质、性格需要动机顾客为什么购买一种特定的产品相信这种产品可以充实需求获得利益。相信这种产品的优异功效，贡献不同。相信这种产品有其价值（价值观因人而异）。相信这种产品值得信赖、安全。顾客对上述各点综合的认识与价格接近。何谓销售服务实际上你并不是去向顾客推销。你是要去帮助顾客明确化其需求。促使顾客建立充实需求的程序。让顾客相信我们的产品可以满足其需求。销售的结构建立良好印象10-15%了解顾客需求50%介绍产品30%促进成交0-10%引导性问题让客户尽量说话紧记客户的个人资料紧记对重要的资料紧记第一句说话欢迎顾客成交将产品/服务的利益连接客户的需要证明给客户知道其产品/服务的利益符合他的需要排除法：对犹豫的客户列出其需求及利益，打消犹豫唯一障碍法最后异议是否消除……您就会买呢？FAB介绍法FAB介绍法（利益推销法）其实是一种针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益向顾客加以推介，讲明商品的特性、优点以及可以为顾客带来的利益的一种销售方法优点FAB介绍法FAB介绍法AdvantageFeature特性•Advantage优点Benefit利益它是什么？它能做什么？能带来什么？原材料、产地、设计、颜色、规格…特性引申出的产品优点：如安全、方便、卫生…该特性能给顾客带来的好处，与顾客切身利益相关的感性认识FAB介绍法因为……,所以……,对您而言…..FAB介绍法•FAB句式的使用Feature特性Advantage优点Benefit利益FAB介绍法•了解商品知识是基础在运用FAB技术之前，销售员首先要熟悉自己所要销售的各种商品，并将商品的特征、优点利益等各方面全部罗列出来，形成一份表格，运用FAB陈述方法进行练习，增加对商品和FAB技术的理解，以更好的在卖场做好商品介绍工作这种奶粉的原料来自天然绿色牧场，选自高免疫健康乳牛它绝对无污染，卫生安全此外它还添加了脂肪酸DHA原料，DHA为人体必须脂肪酸，被称为“儿童聪明物质”对脑细胞的生长发育很有好处可以有效开发并提高儿童智力同时能够美白肌肤，防止肌肤衰老•FAB句式的使用（一）FAB介绍法（因为）（所以）（特性１）（优点１）（因为）（特性2）（所以）（优点2）(对您而言）（利益1）（利益2）•FAB句式的使用（二）FAB介绍法（利益）这种抗皱保湿面膜含有维生素E衍生物它具有抗氧化功效能够防止肌肤衰老，让您青春常驻（因为）（特性）（优点）（对您而言）（所以）FAB介绍法我们卖的并不是商品，而是商品可以带给顾客的利益因此商品介绍的关键和重点是商品的利益商品的利益顾客的利益“负正法”解释介绍商品时先说缺点再说优点等于优点，先说优点再说缺点等于缺点优点缺点缺点缺点优点优点“负正法”解释这商品的价格可能要比其它商场的高一些，但我们的售后服务要好很多缺少完善的售后服务会让您在使用过程中多出许多后顾之忧这款式的布料是全棉的，舒适环保，只不过就款式保守了一些而已说法1：这款式虽然保守了一些，但布料是全棉的，穿上去会很舒服，而且也环保说法2：说法3：优点缺点缺点优点优点缺点有一天下班时，商场经理得知某个营业员一天只接待了一位顾客时，非常生气。他问营业员这天的营业额做了多少，营业员说卖了58000美金。经理难以置信，好奇之下忙询问这位营业员究竟是怎么回事。案例分享营业员说，今天这位顾客是来买阿司匹林的，在卖给顾客药的同时，他与顾客聊天，得知他一直都很喜欢钓鱼，于是就向他推荐鱼竿，营业员就又问他是喜欢在浅海钓还是在深海钓？顾客说喜欢深海钓，营业员接着问他怎么去深海钓，之后建议他买搜钓鱼船；顾客买了船后，营业员又问他现在的车是否能够把船拉过去，顾客说现在的车拉不了这艘船，营业员又不失时机的为他推荐了一辆大车就这样，这位顾客前前后后在这个营业员手里买了58000美金的东西。当然这个营业员也得到了经理的赏识案例分享一对父子在电脑柜台选购电脑，销售员热情的迎接上去打招呼：“请问你们需要买一台什么配置的电脑呢？‘’父亲对儿子说：”你自己看一下需要什么”电脑销售员很聪明，他发现儿子的目光总是盯着那些高价位的电脑，而父亲却只在低价电脑旁转悠，显然他们的意见还没达成一致。案例分享这位聪明的销售员估计，孩子比较时髦，追求高品位，想买一台高配置的电脑；而父亲比较节俭，大概是希望买一台i价格低廉的就可以了。孩子可能正左右为难呢，既想要性能高的电脑又怕父亲不给自己掏钱买。这时销售员对那位父亲说：“这种电脑虽然价格低廉，但性能也会比较一般，年轻人对电脑的要求都会比较高，如果玩游戏、上网的话配置显然不够。如果以后对硬件再进行升级，就更容易造成浪费了。”一席话说的孩子面露喜色，这时销售员又转过来对孩子说：“这种电脑的配置虽然比较高，但一般的学习、娱乐还是用不着，而且售价有些高，买它可能有点浪费。”随后，销售员指着一台价位适中的电脑，对他们说：”你们看看这台怎样？他的配置不仅能满足日常学习，也能满足玩游戏、上网等需要，同样有硬件升级的空间而且价格也始终，比较适合你们购买。“销售员的一番话说的有情有理，两方面的需求都照顾到了-既满足了孩子追求高配置的需求又满足了父亲想节省的愿望，最终顺利的达成了交易案例分享1.我多数情况下能够控制自己的情绪，即使被误解2.我能高兴的面对对我冷淡的人，我会融化他3.我喜欢大多数人，并乐意与陌生人相处4.我乐意为别人服务，我觉得为他人服务会让自己很开心5.我会研究顾客的消费行为，并分析行为产生的原因6.我会观察顾客的举动，并会投其所好7.及时我没错，我也不介意表示道歉8.我对自己善于与别人沟通感到自豪9.我善于记住顾客的名字和面孔10.我的微笑是自然流露的，不需要特意的表演11.我能够积累服务的经验，并不断提升技能12.我喜欢看到被人因为我而心情愉快13.我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己14.我记录了一些顾客的信息，这些是公司和自己的宝贵资源测试自己在顾客服务方面的能力消费新时代3.消费群体消费理念消费结构消费结构不断升级•城镇居民恩格尔系数已由98年的44.7下降为07年的36.3；•在一些传统消费品需求增长明显放缓的同时，汽车、住房、电子通信、旅游、教育、文化娱乐等新型消费在增加，并带动着其它产品的开发与销售；消费群体开始分化•各种阶层、各种圈子真实的存在于社会生活中，并以迥然的消费理念和购物习惯对消费市场产生重大影响；•中国家庭年收入超过8万元的已达到1800万户，年消费支出就是2970亿元人民币；•中产阶层人数已达到全国人口的13.5%，品牌消费是这一群体特征；消费理念开始改变70后独生子女成为最具潜力、最具活跃的消费群体，80后的衣食无忧、物质富足的成长经历，使其具有与父辈完全不同的消费观念，“敢于消费、喜爱消费、享受消费”的观念完全颠覆了“量入为出，省吃俭用”，而改为“超前消费，方便快捷、享受生活”；新的消费时代来临；消费结构呈多元住房与轿车是富裕阶段日益升温的消费品教育消费成为长期的消费绿色消费、信息消费将成为新世纪的消费旅游服务消费消费将成为主要休闲消费银色消费、个性化消费具较大增长空间来源:国家统计局1、消费者的消费多元化消费结构呈多元衣着消费支出比重下降食品消费质量提高耐用消费品趋于饱和日用品消费增长减缓交通通讯支出持续增长，支出比重变化最大住房消费比重上升较快医疗及娱乐教育文化消费比重上升趋势明显来源:国家统计局消费需要结构呈多元：1、食物消费比重下降；2、住宅商品化进程加快：装饰革命、厨房革命等；3、电器化程度提高和发展；4、交通工具的改进；5、旅游、保健、体育、教育等方面开支增加；6、农民消费水平进一步提高（商品化）；7、非商品性消费日益增加，服务与消费社会化消费者消费发展趋势分析高情感需要与感性消费趋向消费与生活方式相统一的趋向1、消费与劳动方式的统一；2、消费与家庭生活方式的统一；3、消费与闲暇生活方式的统一。消费与环境保护一体化的趋向由购买物质向购买精神;更关注购物体验,更关注购买过程的愉悦感受;更关注提高生活品质;更关注高品质生活方式;生活共感、共创、共生型消费趋向2019/10/18新的消费时代来临；更广阔销售空间更快捷交易平台更低廉流通成本更及时客户反馈网上购物爆炸性增长__网络零售对商家是全新零售渠道020004000600080001000020082016预计五年后的网购趋势1千亿1万亿1、网上购物的消费方式以其“方便、快捷”的独特优势吸引了越来越多的消费者2、网上购物的主力军是年龄25-35岁的年轻群体，网上购物者也是相对比较高层次的人群；3、互联网成为80后90后的生活方式；更加个性化，并希望与商家更多的互动，随心所欲，彰显张扬个性颠覆明星与权威的一代；网上购物比例11.512.219.127.936.756.50102030405060初中以下初中高中大专大学本科硕士及以上目标客户的细分导致多业态发展网上购物爆炸性增长；自04年以来，网上购物总数超过563万人，成交额45亿；08年总成交额突破1000亿，实现年均95%的增长;全国四大中心城市,网上购物用户超过1000万人,交易金额超过250亿,上海人均网上购物消费634元,居全国之首;每日在淘宝网上”逛街”的客流量达900万人次;服装销售超过北京亿元大卖场销售额总和;母婴用品成为中国最大的母婴用品专业卖场;化妆品销售频道超越雅芳在中国约6000家专卖店的总销售额;新的消费时代来临；奢侈品消费__谁是目标客户目标客户：对奢侈品有着狂热追求的消费者，往往是新富人群和时髦的中产阶级，外资或合资企业的精英人士；奢侈品在同类商品中往往具有更高的品质、更鲜明的特性和更丰富的内涵。对于成熟的、精明的消费者而言，他们懂得关爱自己，他们在消费产品的同时找到归属感又表现出了自己的鲜明风格，这就是他们消费各种新奢侈品的真正动机和独具特色的消费模式。中国现在已经成为世界第二大奢侈品消费大国，据权威预估，至2015年中国奢侈品销售额超过115亿美元，中国将成为全球最大的奢侈品市场：中国现有30万个千万富翁家庭，150万个百万富翁家庭；品牌化消费成为潮流；追求形象追求情感追求奢侈追求品质从购买商品本身向购买整个商店从外在商品消费向内在商品消费拓展从女性消费向男性消费转变量的增加向质的提高转变消费升级化——是顾客对自已的身份的认定和情感的抒