淘宝客服服务案例及简要分析（PPT35页)

12018年3月商城服务三大模块2售前售中售后商品准备、商品上架开门迎客、接受咨询、促成交易，关联营销信息确认、包装发货、投诉处理、建立数据库3客户咨询客服应答导购服务订单达成售后服务订单备注配货打包收货确认物流配送商户销售服务流程4客户咨询售前案例一：良好的开门语+关联营销顾客：“在吗”客服：“您好，欢迎光临***旗舰店，我是导购***，请问有什么可以帮到您吗？”“您的服务不错哦”+微笑表情，气氛就活跃起来了。“我想买一款面膜，可以推荐一下吗？”“请问您是什么肤质的哦？不同的面膜适用不同的肤质哦。”“我平时皮肤有些过敏哦，总觉得有些痒痒的”“亲，您是属于过敏的肤质，我为您推荐一款能缓和过敏的皮肤的面膜哦，请您稍等”“这真的对过敏的皮肤有帮助吗？”“亲，我们是经过了专业的培训，而且每款产品都是经过国家严格的检验，质量有保证，有针对性的哦，请放心选购该产品。”（微笑表情）“于是推了一款专门针对过敏肤质的面膜”*****“。”好的，那我就选这款试试哦。“56我们不仅卖给顾客需要的产品，更要挖掘顾客的潜在需求接上页——“请问您平时有护肤的习惯吗？“”我不需要哦，我属于中性的皮肤的。”“亲，您的皮肤不错哦。”“呵呵，您真会说。”“亲，护好肤对于人的皮肤有着重要的意义哦，因为每天上班或者在所在的环境中都有灰尘的存在，每天护肤就像给自己换上一张衣裳，非常清新健康。建议您使用一套完好的护肤流程是非常重要的哦。”“好的，你有什么推荐？”“您先看看这款精华液（链接）哦，用在面膜前的哦，配合面膜一起使用效果不错哦”“好的，我看看哦。”“好的，我买了。还有其他的推荐吗？”再给她推荐适合过敏皮肤的乳液和霜。（链接）。最后，该客户买下了。在顾客下了订单付款后，再建议顾客收藏店铺，这有利于对店铺和产品关注。一套完整的销售流程，给顾客的一种专业性的体验，使顾客产品一种信任感和依赖感！最后给顾客建立了客户关系管理，进一步管理顾客。77案例二：8问题点：一、回复混乱，没有主次。二、不熟悉操作（链接应该有）；三、不熟悉自身产品四、推荐语太生硬回复例举：亲，您看的鞋子不是我们店铺的呢，但是我们也有类似款式您可以看看，您比较一下哦。推荐核心思路：一个出色的销售客服应该根据店铺营销需求或者是客户给到的款型选择几款近似的产品做推荐。9客户应答售中10案例：11客服问题点：一、互动非常少，被动回答问题；二、客服给客户回复货品较少，潜意识的拒客户于门外。推荐话术核心：避免使用一些会让客户离去的词句。比如：您看的几款型号都很不错哦，现在卖断货拉，不过又有几款更新潮的款型刚推出哦，比如这款。。。。。。12导购服务售中13案例：14问题点：一、让顾客等待时间过长，达11分钟；二、在没有充分了解的前提下随意揣测服装的上身效果，而且具体到数字，这个为以后的售后可能会带来不必要的纠纷。推荐话术核心：先了解客户具体信息，再用较模糊化的词句来凸显产品的和适度比如：亲，这个上身效果客户反馈不错，不过还是要看您的具体体形的哦，您穿上高跟的鞋子会更显瘦的呢~案例二：1516问题点：客服的意思表达不明确，跟客户交流的切入点不好，让客户感觉很不舒服。推荐话术核心：直入主题，柔性切入，明确推荐要点比如：亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下详细的腰围呢？可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦~17案例三（关联销售）：导购003：“您好，欢迎光临***官方旗舰店，我是***，请问有什么可以帮到您呢？客人：“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢？”导购003：“亲，您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦，最近我们有款组合的产品卖的挺好的哦，既实惠又适合您的肤质，要不为您推荐一下哦。“客人：“好的，让我看看”导购003：“这款**组合（链接），它包含了爽肤水、乳液、面膜。三款配合起来护肤是不错的选择的哦。”“价格好像有些贵哦。”导购003：“亲，这款组合确实有点贵，不过护肤品最重要是适合自己的，才是最好的哦，产品适合好用的话才是最重要的哦，您说是吗？”客人：“真会说，呵呵。”导购003：“（微笑表情）能为您推荐选择适合的产品才是最重要的。”客人：“好吧，那我要了。”客人：“尽快发货哦。不然我放假了就收不到了哦。”导购003：“会的哦，请您放心，我们会督促仓库人员尽快的发货的哦”客人：“您家要发什么快递呢”18导购003：“您好，我们目前是跟圆通、申通、天天快递合作的哦，默认发圆通、申通、天天快递的哦，系统会自动根据您的收货地址匹配相应的快递的了，请您放心哦。”客人：“好的“导购003：“亲，请问您平时习惯护肤吗？“客人：“有哦。“导购003：“亲，一套好的专业的护肤流程需要：卸妆——洁面——爽肤——去角质/去黑头——爽肤——涂上精华（脸部/眼部）——敷面膜——乳液——面霜——身体护理。这就为您推荐一些相应的护肤品好吗？请稍等哦”客人：“哇，这么多啊！我上班没时间用啊！”导购003：“亲，这个您可以在晚上睡前护理的哦，人一天上班接触到空气的灰尘，护肤就等于给您的皮肤添上健康的干净的外衣哦。”客人：“好的，发来看看。”导购003：“链接”成功点：较为顺利地销售并推荐关联产品。话术核心：熟悉产品，能把握客户消费心理19案例四：20问题点：一、语句生硬，态度冷淡二、没搞清楚问题所在，前后语句矛盾。推荐话术核心：主动跟进客户需求例如：您好，稍等，我看看哦，您需要什么颜色的？我想这样的话术会让客户看的很舒心的。21案例五：22问题点：直接告诉客户实体店铺已经关门，让客户对店铺的信任度大打折扣，虽然事后有补救，但是为时已晚。推荐话术核心：避重就轻，严谨话术例如：有实体店的哦，但是目前正在装修歇业中，您通过淘宝店铺订购也是一样的哦，而且还不用出门，价格也相对比实体店购买优惠哦！23案例六：24问题：没能掌握客户需求，盲目推荐，引起客户反感。核心思路：通过提问去了解客户，获知对方的信息。站在客户的角度，提出一些有针对性的问题，还可以使客户感觉到我们的专业。解决方案：这位客户要求客服推荐一款日常护肤品，首先应该了解他的肤质和需求。接着第二步就应该去了解客户平时的使用习惯。以前用什么品牌、什么型号，只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。买家提的需求是“日常”护肤品，那么如果了解到他（她）平时也就是用小护士之类的品牌，我们就不应该推荐价位过高的产品，不然很容易就把客户吓跑了。大品牌的规则过于死板——运费修改。25案例七：案例：屈臣氏的客服碰到一个客人，拍下了2个订单，然后要求客服将邮费去掉就付款，但是商城规定了订单不能修改任何价格包括了商品的邮费（这是屈臣氏公司规定了，有些死板）。然后商城客服跟客人解释不能修改，不断的发重复的话语，要求客服关闭订单然后再重拍，最后闹个不愉快，订单最终失败告终。问题点：执行规定太过死板，造成客户流失，并影响潜在客户解决方案：1、应急：立即请示上级，灵活处理并解决；2、修改规则，避免今后发生类似问题。26投诉及服务售后案例一：物流配送2728问题点：这个案例可以看出客户对客服的回答是一头雾水，根本就不明白是什么意思，客户体验非常的差，很有可能导致中差评的产生。推荐话术核心：明确客户需求，不要惜字如金例如：亲，稍等。您的快递单好是XXXXX查看了下，目前已经在派送了哦，各地物流的速度都有偏差，请耐心等待。案例二：投诉查询：2930问题点：这个案例，客服完全把责任推给掌柜的了，然后就不理客户，也不做任何的安抚和解释，这样的态度客户怎么会不给中差评，这样的售后服务对店铺的整体的信誉影响是很大的。推荐话术核心：学会安抚客户，承担责任例如：您的问题我们已经在处理拉，但是最近掌柜没回来，具体的方案还没落实下来，我们一定会给您一个满意的答复的，实在是抱歉哦。案例三：发错货3132问题点：客服十分的想为客户解决问题，但是不得其法，无法为客户及时的处理问题和售后的情况。推荐话术核心：灵活变通，仔细询问例如：您当时是用哪个旺旺跟我们聊天的呢？或者您是否记得是什么时候拍下的？我这边帮您查查看。再或者您记得是哪个产品连接么，方便我快速查找哦。案例四：物流跟踪案例：G：有人在吗？K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的！！！K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。（一边查询）G：速度！！！K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能还没有给您派送。K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。G：尽快吧…K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。（通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。）33售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解客人：“亲，在吗？“售后001：“您好，欢迎光临屈臣氏官方旗舰店，我是售后客服001，请问有什么需要帮到您的吗？“客人：“我的皮肤过敏啊。怎么办？“售后001：“您好，请问您是因为什么原因过敏呢？“客人：“就是用了您家的产品啦！“售后001：“亲，请问您是用完了我们的哪个产品而过敏呢？请问您之前是不是有用过其他牌子的护肤品呢？因为如果用了其他牌子的护肤品然后再专用另一款的话会导致皮肤不适应，而产生类似过敏的现象的哦。“客人：“没有啊，就是用了你家的啊。我第一次买了你家的，用完后就变成这样子了！“售后001：“亲，给您这样的体验真的很抱歉。麻烦您先将用完护肤品身体过敏的部位的照片，产品，购物清单，以及产品的生成批次都照成各一张照片发过来哦，我先收集这些资料，然后送给我们的质检部门去检查，然后会尽快的给您联系，解决的哦。“客人：“怎么这么麻烦啊！“售后001：“亲，让您再添麻烦真的很抱歉哦。因为我们公司有规定的就是需、要相关凭证检测了才能受理的哦。请您谅解哟“客人：“哎，太麻烦啦，那等等吧。我现在忙啊”客人：“好的。（微笑表情）”34案例五：不满质量35第二天，客人还没有上线回复。打电话。店长：“您好，请问是方小姐吗”客人：“你是哪位啊”店长：“您好，我是****的店长，请问您忙吗？昨天我们客服收集您的资料，关于您说用完我们的产品后出现皮肤过敏的现象，我们会给您快速的处理的哦，请问您现在有时间将产品、购物清单，以及产品的生成批次的图片发过来吗？”客人：“哦，那稍等啊。”店长：“好的，谢谢您！”客人：在线发图片。店长：“亲，我是刚刚和您通电话的店长，之前给您不好的产品使用体验，非常抱歉，我们会尽快的检测产品，如果是生产质量问题导致您的皮肤出现过敏的话我们会尽快的给您处理的哦。请您先停用该产品，然后将该产品邮寄回我们的仓库，我们收到货后会给您处理的哦。请您放心！“客人：“好，请您尽快的给我处理哦。本想这燕窝不错的，不过出现这种状况真的不愉快。不过您们的态度还算好，所以不追究了！“店长：“感谢您的谅解和一直对屈臣氏的支持，我们一定会更好的检测我们的商品，和不断的完善我们商务服务。“最后，客服管理好了客人的关系资料。将资料存档在系统中，该客户之后也有上来关注我们的产品。售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解