温泉旅游服务场所等级划分与评定

ICS03.100A01中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局备案号：24585-2008云南省地方标准DB53/T258—2008温泉旅游服务场所等级划分与评定2008–07–16发布2008–10–01实施云南省质量技术监督局发布DB53/T258—2008I前言云南省广泛出露了种类繁多、地貌景观奇特的地热显示超过1300处，温泉自溢总流量大于7600升/秒，并伴有多种有益于健康的微量元素和化学组分，绝大多数泉水均为达标热矿泉，占全国温泉总数的三分之一，在温泉总数和地热资源丰度上为全国之冠。近年来，随着我国国民经济和社会发展进程的加快，人们对于高品质休闲度假的需求呈快速增长趋势。云南省凭借丰富多样的旅游资源和富集的地热资源，越来越多的国有、民营、外资等企业开始投身于我省温泉休闲、度假旅游项目、产品的建设、开发与经营管理，温泉旅游业进入了高速发展期。但由于我国尚无温泉旅游的相关国家标准、行业标准，温泉旅游服务场所质量无从评测，消费者的不同需求难以得到满足。为此，结合国外温泉旅游业发展经验，结合我国和云南省的实际情况，制定本标准。本标准附录A为资料性附录，附录B、附录C、附录D、附录E为规范性附录。本标准由云南省旅游局提出并归口。本标准主要起草单位：云南省旅游业协会SPA与温泉分会。本标准主要起草人：姜若愚、付溟、仇学琴、李极光、蒋朝磊、冯煜、蒋彪、韦明体、胡效民、张希贤。DB53/T258—20081温泉旅游服务场所等级划分与评定1范围本标准规定了术语和定义、总则、温泉旅游服务场所等级划分的具体条件和等级评定规则。本标准适用于云南省正式营业的各种经济性质的，以天然温泉或人工开采的地热水作为旅游、观光、休闲、游憩、度假、疗养目的的场所。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T14308旅游饭店等级的划分与评定GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定GB/T18971旅游规划通则GB/T19002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式DB53/T256旅游温泉标识使用规范DB53/T257温泉旅游服务规范DB53/T259SPA经营场所等级划分与评定3术语和定义DB53/T256确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1等级与符号等级以镀金皇冠的数量和颜色表示温泉旅游服务场所的等级。分为五个等级，用一个皇冠表示一级，两个皇冠表示二级，三个皇冠表示三级，四个皇冠表示四级，五个皇冠表示五级。最低为皇冠一级，最高为皇冠五级。等级越高，表示温泉旅游服务场所的质量越高。等级式样见资料性附录A。3.2预备等级作为等级的补充，其等级与等级相同。4总则4.1温泉旅游服务场所申请等级评定的应按照DB53/T256的规定获得旅游温泉品质认证标识，并按其规定使用标识。4.2新建温泉旅游服务场所的总体规划、控制性规划、修建性规划与单体设计等成果在正式评审前，应先报等级评定机构组织专家进行评议。等级评定机构认定通过的，方接受场所正式营业后的等级评定申请，反之，一律不接受等级划定申请。4.3申请等级的温泉旅游服务场所应具有符合国家规定资质机构编制的地热资源勘查报告，其内容应具有温泉水源及露点保护区设置、动态监测、温泉资源综合利用与环保节能专项规划，符合有关法规和标准的要求。4.4由若干建筑物组成的温泉旅游服务场所，其管理使用权一致时可作为一个整体进行等级评定；管理使用权不一致时或在服务及配套设施、建筑风格特征上存在太大差异时，应分别进行等级评定。4.5设置SPA的温泉旅游服务场所，SPA应根据DB53/T259规定进行SPA经营场所等级申请及评定。DB53/T258－200824.6场所开业一年后可申请等级，经等级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的等级及其标志使用权；开业不足一年的场所可以申请预备等级，有效期一年。但旅游温泉标识应根据DB53/T256要求执行。4.7从业人员应具备专业资格证书，并接受等级评定机构的专业资格认证与考核，取得证书或相关证明后方可上岗，并符合DB53/T257要求。4.8除非本标准有更高要求，温泉旅游服务场所的建筑、附属设施、服务项目和运行管理须符合DB53/T257的要求，符合安全、消防、卫生、环境保护、建筑节能等现行的国家有关法规和标准。5等级的具体条件5.1皇冠五级5.1.1规划与设计5.1.1.1有符合GB/T18971和建筑节能、水土保持、生态环保的完整规划与设计成果。规划成果达到国际先进水平，具有较强的可操作性。温泉旅游服务场所能按规划进行建设与运营管理。5.1.1.2进行了市场调研，提出了明确的目标市场及其预测，提出了完整的市场调研成果，并通过等级评定机构评议。5.1.1.3场所及服务项目紧密结合所在地区的历史文化、人文特征和周边资源特点等，有较强的资源互补性与文化融合及创新性。5.1.1.4根据国家有关法律、法规规定，相关手续齐全。5.1.2旅游温泉品质与温泉水资源综合利用5.1.2.1旅游温泉达到特级品质。5.1.2.2水质卫生状况优于DB53/T256中的水质与环境卫生指标。5.1.2.3采用了回灌技术，回灌技术达到国际先进水平，并能实现使用多少回灌多少。5.1.2.4温泉水实际使用量不超过批准使用量。5.1.2.5尾水处理技术及设备达到国际先进水平，排放达到使用前水质等级。5.1.2.6温泉水资源循环利用于景观、绿化、农业灌溉、渔业养殖等。5.1.3周边环境与交通5.1.3.1场所周边有资源特色突出的旅游景区、自然保护区、旅游度假区等。5.1.3.2周边交通便利区位有特点鲜明的旅游集镇，且商业设施配套齐全、人文特色突出。5.1.3.3场所能从极佳的视觉观赏周边旅游景区。5.1.3.4交通设施完善，进出便捷，可进入性强。5.1.3.5内外部交通、导示等标识完善，在颜色、外形上能有别于一般标识。5.1.3.6场所设有独立的停车场，停车管理系统完善。5.1.4建筑与设备设施5.1.4.1建筑物结构良好，建筑布局科学合理，接待服务功能完善齐备；设备设施舒适、方便、安全且性能先进，质地高档，保持完好率100%，装饰材质高档，工艺考究，具有文化品位。5.1.4.2建筑与设备设施符合DB53/T257的要求。5.1.4.3总营业面积20000m2以上。5.1.4.4有中央空调系统，双路供电系统或自备发电设备，互联网系统。5.1.4.5装饰陈设高雅、别致，有统一的风格，能体现出企业文化及企业品牌。5.1.4.6有为残疾人服务的无障碍设施设备。5.1.4.7有员工餐厅、员工浴室、更衣室。5.1.4.8有独立的SPA区（含室内和露天型的泡池、疗程室/区）。5.1.4.9有客房、会议室、餐厅、宴会厅、健身中心（康复中心）、美容中心和零售区域。5.1.4.10各营业场所如不在一整体建筑内，各营业场所间应有遮雨、遮阳的回廊连接，或有免费为宾DB53/T258—20083客提供有专人驾驶的环保车辆（包括宾客自行使用的简易交通工具，如自行车）。5.1.5前厅5.1.5.1设备设施条件5.1.5.1.1有独立于沐浴场所之外面积宽敞、装饰豪华的接待前厅。5.1.5.1.2设有中英文标识的总服务台，具备问讯、预订、接待和收银等服务功能。5.1.5.1.3有免费为宾客提供休息等候的场所和经营性的大堂吧（包括咖啡厅、茶室、酒吧）。5.1.5.1.4大堂设有公共卫生间，卫生应达到规范性引用文件要求。5.1.5.1.5有独立的商务中心。5.1.5.2应提供的服务5.1.5.2.1设24h大堂值班经理，负责前厅接待工作，接受投诉并处理。5.1.5.2.2在营业时间内有迎宾员、门童迎送客人，引领客人到更衣室更衣，并代客预订和安排出租车。5.1.5.2.3提供预定机票和火车票服务。5.1.5.2.4提供店内寻人服务、残疾人特殊服务。5.1.5.2.5提供中英文的休闲服务项目宣传品，各项目介绍及各服务种类、等级价目表，六种以上报刊杂志，至少有两种旅游、SPA专刊，含一种等级评定机构指定的刊物。5.1.5.2.6应有独立的会员服务部门或专职管家部，为VIP宾客和会员提供服务，专职服务人员应熟悉会员的姓名、喜好等信息。5.1.5.2.7对会员定期回访、跟踪服务，积极了解会员的建议和意见。5.1.5.2.8能用普通话和英语进行接待服务。5.1.5.2.9提供所在地交通图、航空与火车及汽车客运时刻表。5.1.5.2.10提供小件物品、贵重物品存放业务。5.1.5.2.11有预订包间、独立泡池、护理疗程等服务。5.1.5.2.12宾客结账计价公开，准确及时周到，能提供信用卡服务和外币兑换服务。5.1.5.2.13两名以上持金钥匙资格或国际认可专职管家及DB53/T257要求的从业人员。5.1.6餐厅厨房与吧室5.1.6.1设备设施条件5.1.6.1.1有布局合理的中餐厅，使用面积在800m2以上。5.1.6.1.2有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)。5.1.6.1.3有两个以上宴会单间或小宴会厅。5.1.6.1.4有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所。5.1.6.1.5餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁。5.1.6.1.6中英文单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。5.1.6.1.7厨房位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉。5.1.6.1.8厨房墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶。5.1.6.1.9冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备，冷菜间内有空气消毒设施。5.1.6.1.10粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足。5.1.6.1.11有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品。5.1.6.1.12洗碗间位置合理。5.1.6.1.13有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅。5.1.6.1.14厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门。5.1.6.1.15采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。DB53/T258－200845.1.6.1.16菜品、酒水价格合理，菜牌、酒水单无污渍。5.1.6.1.17菜品新鲜、保温，取餐方便。5.1.6.1.18设有禁烟区及醒目标志。5.1.6.1.19餐厅能同时容纳就餐人数200人以上。5.1.6.1.20六名以上营养师执业资格的从业人员。5.1.6.2应提供的服务5.1.6.2.1有背景音乐。5.1.6.2.2能提供自助餐、营养配餐、健康饮品。5.1.6.2.3能提供宴会服务。5.1.6.2.4吧室（或有一餐厅）营业时间不少于18h并有明确的营业时间。5.1.6.2.5提供房间24h点、送餐服务。5.1.6.2.6在营业时间内提供独立SPA区点、送餐服务。5.1.6.2.7菜品种类在100种以上且符合本标准5.1.6.3款要求。5.1.6.2.8菜品应凉菜、热菜、点心、汤、粥搭配合理，品种多样化。5.1.6.2.9零点食品提供打包服务，包装材料要环保。5.1.6.2.10菜单、饮品单应有菜肴、饮品出品的12cm×18cm照片，并标注主要功效和食饮禁忌。5.1.6.2.11营养师现场提供就餐指导服务。5.1.6.3营养配餐5.1.6.3.1所用原料符合绿色食品的要求。5.1.6.3.2各类食物能在三餐之间合理分配。5.1.6.3.3食谱中能设计出各种营养素的数量，食物的质量及全日热量、热源质的分配必须适宜、均衡。5.1.6.3.4结合每位客人的年龄、职业特征、身体状况、消化生理、劳动强度、经济状况、饮食习惯等决定食物的品种搭配和食物需要量。5.1.6.3.5实现食物的颜色、质地的合理搭配，并经常变换烹调方法。5.1.6.3.6在各类食物中能选择不同