烽火服务制度(外包人员适用)（PPT42页)

烽火服务制度（外包人员适用）编制古婧审核李文涛版本V1.021.了解烽火外包相关制度2.明确在烽火项目中的角色和相关要求课程目标3内容介绍1.职责定位2.人员行为规范3.现网操作及故障上报要求4.日常工作及管理要求5.项目开通维护流程4欢迎大家首先，热烈欢迎各位加入烽火通信服务大家庭！烽火通信是什么样的单位？烽火通信的合作单位是做什么的？大家是谁？在烽火通信服务行业中充当什么样的角色？5烽火通信主营业务城域网/本地网•PCCATVPHONEIPTVWLANONT家庭网络移动办公视讯业务增值业务ONTONTONTONTONTONTONTONTSplitter骨干网光纤光缆北京西安上海武汉OLT信息高速公路的建设者光网络业务与应用光接入•光纤光缆——光通信的基石•光网络产品——城域、远距离大容量的信息传送•光接入产品——将个人、家庭和企业无瓶颈地接入通信网络•业务与应用产品——让企事业、普通大众享受日益丰富的信息服务6烽火通信服务体系拉萨海南国内：建立了覆盖全国的市场营销网络和本地服务中心，实现了与客户的零距离接触国际：建立了覆盖东南亚、南亚、中东、非洲、南美的海外服务体系工程人员覆盖所有二级地市，实现零距离服务，一线服务人员大多为合作伙伴海外服务体系中，60%以上服务界面由合作伙伴承担7烽火通信服务体系三级：支援管理二级：资源管理一级：实施保障烽火公司客户服务热线：8008800787&400-8890787客服中心体系架构客服中心总部：各职能管理部门，支援平台30个本地服务中心（分管全国30个省市自治区）：广州、深圳、南昌、南京、杭州、上海、合肥、福州、济南；湖北、昆明、贵阳、成都、重庆、西藏、南宁、郑州、长沙；西安、兰州、乌鲁木齐、哈尔滨、长春、沈阳、呼和浩特、石家庄、太原、青宁、天津、北京各服务中心地市级服务点服务一线、实施工程保障8烽火客服人作为烽火客服人，我们应该关注什么客户满意项目按时交付网络无故障稳定运行NOREASONNOEXCUSE9工程人员的职责负责提升所负责区域的客户满意度负责协调各种服务资源，保证所在区域工程顺利实施负责整理工程资料并完成工程验收提交整改方案并确保按计划实施及时执行总部下发的各项技术通知负责所负责区域技术知识的生产、传播、指导、现场技术支撑工作上级交给的其他工作10内容介绍1.职责定位2.人员行为规范3.现网操作及故障上报要求4.日常工作及管理要求5.项目开通维护流程11人员行为规范个人代表烽火公司维护烽火公司品牌形象和个人形象保守烽火公司和客户的商业秘密和技术秘密，维护烽火公司知识产权有团队合作精神和集体意识，今日事今日毕，严格执行首问负责制保持手机24小时开机，不方便接听必须留言事后回复，或委托他人暂时代为接听尽快回复不将个人情绪带入工作中；与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示烽火公司项目负责人，切忌与客户争执；对客户应言而有信，不随意承诺首问负责制：当客户投诉、咨询、求助时，对客户提出的问题，应由第一受理者全面负责，第一受理者有责任和义务亲自或协调烽火公司相关部门予以解决，直到客户满意为止具体请参见《烽火公司服务外包人员行为规范》12人员行为规范（续）开通维护行为规范具体请参见《烽火公司服务外包人员行为规范》工程开通和维护要严格按照工程规范和流程进行接受工程任务后，应及时详细了解工程情况及客户具体要求，充分做好各种工具、仪表、资料等方面的准备，严格按照客户要求的时间到达现场到达客户单位后，应先同客户建设及维护部门负责人建立联系，通报此行目的，以利于得到相关部门和人员的配合，并主动留下联系方式在机房内应该严格按照用户的机房各项管理规定及相关制度员工进入用户机房应先征得用户同意，方可进入机房，进入机房前应按照用户机房管理规范，进行登记、更换拖鞋或戴鞋套，离开机房时应告之机房人员并礼貌表示谢意在机房内不得抽烟、玩游戏、浏览不健康网站、网上聊天、不得擅自使用用户电话在机房内严禁乱动其他厂家设备，对于工程施工时与其它厂家设备有连接的部分，应有用户人员在工程现场，电源部分应由用户人员操作员工在用户面前不要评价任何工程质量的好坏，不允许在用户面前谈论其它厂商设备信息，对用户打听竞争对方的设备信息时，要婉转的拒绝回答对用户提出来的设备质量问题，属于本单位原因造成的应尽快解决，不属于本单位的，不得随意做出任何承诺在用户场所做开通维护工作时，遇到双方意见不统一，需及时向烽火公司项目负责人汇报情况，切忌与现场用户发生过度争执乃至无谓争端等不文明、不理智行为13内容介绍1.职责定位2.人员行为规范3.现网操作及故障上报要求4.日常工作及管理要求5.项目开通维护流程14现网操作规范为防范于未然，做好事前准备工作和应急措施，以降低故障发生后带来不利影响，需要提前对用户告知现网操作风险，相应要求规范如下：尽可能在业务闲时进行现网操作；除紧急故障抢修外，任何有可能造成业务中断的现网操作前，均须提交《现网操作确认书》现网操作规范：除紧急故障抢修外，原则上不允许在业务忙时对现网做改造，割接升级等可能造成业务中断的操作。若需要对现网进行不影响业务的业务扩容操作，需首先进行数据备份，并在局方同意的情况下进行操作。其他操作须在客户批准的业务闲时进行，如客户因业务需要，必须进行现网操作，则我司须向客户提交书面报告，告知现网操作的具体内容及可能带来的风险，在得到客户签字的《现网操作确认书》后方可执行《现网操作确认书》备案要求如下：1）在客户签字确认后24小时之内，将《现网操作确认书》（见附件）提交至烽火公司省级客服中心工程负责人备档2）如未获得客户签字确认，在现网操作中造成不良影响，合作方将除承担技术管理责任外，还需承担行政管理责任，在季度、年度绩效评估中体现，情节严重者将中止双方合作具体请参见《烽火公司升级及故障上报补充管理规定》15故障定义工程故障等级说明故障类别一级二级三级光网络产品（PTN/IPRAN/ASON/MSTP、OTN/DWDM）1、因服务、设备等各种原因导致的设备退网；2、一、二级干线中断；本地网骨干层中断2小时；骨干网波分/SDH中继设备故障导致系统发生倒换后，经抢修但不能恢复主用方向超过2小时；3、运营商VIP数据类业务中断；4、任意一个（或以上）地市的出入长途传输电路全阻；5、业务数（X）×中断时间（Y）≥1200或在30天时间内反复出现的业务数（X）≥30范围以上的瞬断（注：X指基站数，数，FE数；Y指分钟。以下同。）6、20端以上设备脱离网管监控1小时；7、因PTN/IPRAN设备故障导致所有下挂OLT业务中断；8、二级故障在4小时内未恢复的，自动升级为一级故障；9、同一起二级故障修复后在30天内再次发生自动升级为一级故障。1、本地网骨干层中断1小时；2、600≤业务数（X）×中断时间（Y）＜1200或在30天时间内反复出现的10≤业务数（X）＜30范围内的瞬断；3、5端-20端设备失去监控1小时；4、同一起三级故障修复后在30天内再次发生自动升级为二级故障。1、5端及5端以下设备脱离网管监控1小时；2、业务数（X）×中断时间（Y）＜600或在30天时间内反复出现的业务数（X）＜10范围内的瞬断；3、除一二级故障外的其他故障。宽带产品（G/EPON、MSAN、DSLAM）1、因服务、设备等各种原因导致的设备退网；2、OLT中断；3、运营商VIP数据类业务中断；4、业务数（X）×中断时间（Y）≥2400；（注：X指宽带或语音业务线数；Y指分钟。以下同。），例A类ONU可计1线；B类ONU可计16线；C类ONU可计128线；5、同一起二级故障修复后在30天内再次发生自动升级为一级故障。1、1200≤业务数（X）×中断时间（Y）＜2400；2、同一起三级故障修复后在30天内再次发生自动升级为二级故障。1、业务数（X）×中断时间（Y）＜1200；2、除一二级故障外的其他故障。具体请参见《烽火公司升级及故障上报补充管理规定》16故障定义（续）工程故障等级说明故障类别一级二级三级终端产品（HG系列、FHX系列、OSP产品）1、因服务、设备等各种原因导致的设备退网；2、普通语音、数据通信阻断超过100户/小时；3、软交换产品故障导致关口局业务全局性阻断超过60分钟；4、影响到超过50家大客户业务的正常使用，例如业务中断、或未中断但又后续情况如杂音、回音、网速慢、IPTV卡等问题；5、同一起二级故障修复后在30天内再次发生自动升级为一级故障。1、普通语音、数据通信阻断超过60户/小时；2、软交换产品故障导致端局以上（含端局、汇接局）业务全局性阻断超过60分钟；3、影响到超过20家大客户业务的正常使用，例如业务中断、或未中断但又后续情况如杂音、回音、网速慢、IPTV卡等问题；4、同一起三级故障修复后在30天内再次发生自动升级为二级故障。1、普通语音、数据通信阻断超过40户/小时；2、除一二级故障外的其他故障。网管（OTNM系列、CORBA、ANM2000）1、网管硬件故障失去主要监控功能；2、网管交叉数据丢失；3、升级改造失败。网管版本缺陷失去部分监控功能。除一二级故障外的其他故障。注：凡是影响业务的故障，无论是否是我公司的直接原因，都按照等级进行故障上报和处理，同时要求提供故障原因，例如多方向光缆中断设备失去保护、链型系统停电等非设备原因导致业务中断，都要上报并注明原因。具体请参见《烽火公司升级及故障上报补充管理规定》17故障上报流程时间角色10分钟内20分钟内60分钟内60分钟后工程人员（含外包人员）上报烽火公司项目负责人、技术主管及省客服经理处理故障直至解决烽火技术主管提供支持上报省客服经理、产出线产品工程部接口人提供支持、协调资源、直至问题解决烽火省客服经理知晓上报工程总监、办事处主任、产出线技术支援部/工程管理部经理协调资源、直至故障解决故障上报流程一、二级故障发生后，本地客服工程人员第一时间用短信上报影响范围和大致故障原因；故障解决后，再次短信上报故障真实原因和影响时间，一级故障短信上报时限要求如下：所有级别故障48小时内均要以邮件形式告知烽火项目负责人，项目负责人在烽火工程故障管理系统上进行OA上报，不得瞒报，对于典型试用工程在试用期间发生中断事故，按照一级故障进行上报故障上报考核机制如合作方对于局方故障不响应、不上报，或者不及时寻求支援的，当事合作方人员季度绩效为U（需改进），合作方季度绩效评估不合格如合作方对于局方故障不响应、不上报，或者不及时寻求支援，造成重大影响或者用户正式投诉的，当事合作方人员季度绩效为I（不及格），合作方年度资格审查不合格，凡两次出现以上情况者中止合作具体请参见《烽火公司升级及故障上报补充管理规定》18现场升级实施现场升级实施要求对于传输设备汇聚和骨干层的设备，或者全网性质的升级，以及接入设备OLT和C类ONU的升级，原则上不单独由合作方进行升级前准备工作：1.烽火现场负责人须根据烽火总部升级指南确定现场实施方案，并对现场实施方案进行人员职责分工，明确合作方人员工作职责2.升级方案须由烽火统一制定并获批，同时必须得到局方书面批准3.烽火现场负责人须对合作方人员进行升级培训及考核4.合作方人员对于被授权进行升级的工作，要提前确认，是否了解升级原因，升级目标，升级方案，升级内容，升级步骤，升级风险；对于不清楚的地方应要求烽火现场负责人进行说明和讲解5.合作方承接升级任务后，首先要按升级方案，确认备件是否到位，配合人员是否都已知晓升级安排，局方是否已经申请好时段，并安排好支撑人员。以上都确认后，将需要备份的数据提前备份，并至少保证在需要升级网管和异地有两份以上的备份。核对升级软件包是否正确并进行校验升级要求：1.在升级日，确认待升级网络无其他故障和其他升级安排，确认业务均正常情况下开始进行升级。升级采取先升级一个点，按升级步骤完成后，确认该点业务已经恢复，并且确实成功升级到目标版本，然后再开始对其他站点进行升级。具体请参见《烽火公司升级及故障上报补充管理规定》19现场升级实