爵士兔终端店铺服务标准(11)

营销中心-培训部微笑训练微笑训练①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意1、一名学员上讲台2、下面坐着的学员对他进行多角度赞美3、每人一句话且不得重复4、该名学员只能说“谢谢”或保持沉默课程互动赞美的五部秘诀5、适时说出3、这是个事实2、这是个优点1、寻找一个点4、自己的语言资源图示新顾客，不要轻易赞美老顾客，留意其外表有无变化从具体的事情、细节等层面赞美间接赞美通过赞美来坚定顾客的购买信心赞美注意事项男顾客女顾客1、您的气质真好，衣服也很适合您，一看您就是一个很懂生活的人2、您的孩子都这么大了，您一点都不像做妈妈的人，看起来既年轻又时尚3、您真的很有眼光，这款您的孩子一定会喜欢的1、感觉您的眼光真的与众不同呢，并且非常的独到2、您提的建议真的非常好，我一定会向上级传达您的想法3、从您给孩子选衣服，可以感觉到您是位很慈爱的爸爸，并且很有自己的品味呢YourfooterYourlogo——关于服务经营品牌童装专卖店要有这样的理念：不仅是卖服装，还是在提供服务。顾客第一次买东西时因为产品的质量好，顾客第二次来买东西，是因为产品质量和服务态度都好。留住老顾客，提供贴心的服务是必不可少的。现在各行各业都在追求“个性化服务”，特别是童装行业，在针对成人消费者的同时，别忘了孩子也是主角。售后爵士兔终端店铺服务标准售前售中1231、导购仪容仪表要求2、知识走在业绩前3、店铺营业前的准备销售七部流程的服务标准1、顾客咨询应答2、顾客回访3、顾客投诉处理售前服务导购员的仪容仪表要求工装：干净，整齐，领口、袖口不见污渍，不可皱、无开线或跳线，春夏季的衬衫与T恤必须一天换一次，保持清新无异味导购的仪容仪表装束：①坚持化淡妆（基本淡妆包括：粉底、眼影、腮红、唇彩），妆后给人洁净、活力自信的感觉。切不可浓妆艳抹②饭后及时补妆，保持口气清新。男同事脸部一定要保持干净，胡须每天刮一次，不蓄长须导购的仪容仪表导购的仪容仪表发型：①干净清爽，长发用发圈扎于脑后或用发网将头发固定。头发不油、无屑，刘海不过眉、不遮脸；不染艳丽的颜色。②男式不要蓄长发，不剃光头。护发用品的味道以清淡为宜要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪，不留长指甲，除无色透明指甲油外，不可以涂有色指甲油。注意：全身饰品不过三手×××√售前服务知识走在业绩前知识走在业绩前——产品知识的准备1、了解儿童的体型特点2、了解儿童及父母等购买的心理3、掌握童装的卖点及产品知识4、了解童装的保养方法5、熟悉仓库货品情况，合理推荐产品并能够迅速取货售前服务店铺营业前的准备店铺营业前的准备1、清洁店内、店外环境，打扫店内卫生，整理陈列，整理仓库2、店内空气要清新，温度在26℃左右为宜，避免夏天气温闷热，冬天温度过低3、时常检查店铺的灯光，播放适合产品、店铺定位的音乐4、在店铺准备好一次性水杯，预备给孩子或家长饮水用5、提高晨会的效率，全员一起讨论总结昨天的销售情况，上传下达公司的通知事宜等售中服务销售七步流程的服务标准热情迎客412356礼貌送客7介绍产品鼓励试穿促成销售连带销售安排付款热情迎客标准动作和语言不当行为1标准站姿现场演练标准站姿标准站姿：1、站在门口注目处，留意两边人流（身子微侧约30—45度，面向人流）2、站姿：腰骨挺直，肩平、收腹，眼睛平视前方，双腿并拢直立、脚尖分开呈V字型（20-30厘米）、身体重心放到两脚中间；双臂自然下垂，双手虎口相握（靠近店铺那侧的手在上，另一只手在下）置于腹前男职员两脚分开，与肩同宽或略窄，一手半握拳（拇指放于食指第二个关节处），靠近店铺那侧的手张开，虎口握另一手手腕处，置于腹前标准动作和语言邀请手势：1、手心向外，五指并拢，稍微内含，指尖指示店内，手臂弯曲90°-120°，身体随手的方向微倾15°2、客人将要进入店铺时，发出邀请3、用阳光微笑，语气亲切与客人目光接触，趋前邀请进入4、以客为先:顾客进店立即放下手中工作提供帮助5、与顾客保持适当距离---3米微笑，1米服务您好，欢迎光临爵士兔！（全场X折起）\（请随意挑选）2产品介绍接近顾客的时机主动接近顾客的方法介绍产品的标准动作FAB的运用1、您好，请问有什么可以帮助您的呢2、请问您需要什么尺码的呢2产品介绍1、“小朋友，长的好可爱哦！”2、被赞美的顾客会更乐意与你交流1、展示产品并结合一定的专业术语介绍产品的功效或特色1、顾客进店后主动上前介绍商品2、您好，我们现在有新款六折的活动主动接近顾客的方法提问接近法介绍接近法赞美接近法示范接近法2产品介绍接近顾客的时机接近语言顾客触摸商品时凝视商品时寻找商品时和同伴商谈时放下手中物品时顾客探头观看商品时这是我们最新的产品，很受欢迎！它是……您好，您喜欢的这件衣服可是……您好，请您先喝杯水，我们这里产品很多……让您久等了，您需要什么吗？先生，您好，看中哪款，我帮您拿下来您好，您可以打开看下它的内里……顾客和导购视线相对时您好，有什么需要为您服务的吗？1234567优点：从特性引发出的优势、作用好处：给顾客带来的好处、利益特性：商品的特性（材料、构造等）FAB的运用FABFeatureAdvantageBenefitUSP价格面料颜色款式打理搭配FAB的运用USP（独特销售卖点）FAB（销售卖点介绍法）F：特性A:优点F：好处面料纯棉材质柔软透气穿着舒适休闲款式简约大方多款搭配橡胶成型底走路轻便牢固倍感安全款式鞋底指示产品：1、手心向外，五指并拢，稍微内含，指尖指向产品，手臂弯曲90°-120°，注意：手不要挡住产品2、另一只手仍然五指并拢，自然放于小腹上3、表情自信、大方，面带微笑介绍产品的标准动作展示产品：1、服装：对产品应该轻拿轻放，左手拿商品，右手同上五指并拢指示2、鞋子：一只手托住鞋底，另一只手五指并拢，指示鞋子卖点，展示鞋子的外侧；高度应在胸前位置，寻找一个最方便顾客看到的点3、玩具及配件：双手托稳，轻拿轻放，展示玩具的功能及使用方法介绍产品的标准动作3鼓励试穿3鼓励试穿试穿的注意事项试穿的规范动作试穿的不当行为试穿的注意事项1、试穿前，顾客需要等待时，导购员应该先安排顾客观看品牌杂志或宣传画册：“您好，这是我们新品的杂志您可以先看看，稍等一下，我马上就来！”2、表示歉意，用邀请手势邀请顾客到试衣间试穿：“不好意思，让您久等了，请您到这边试衣间试穿下”递杂志给顾客的动作要求：1、杂志的正面朝向顾客；2、双手托住杂志的前端，注意手指不可遮住杂志封面上的字体（尤其是LOGO和封面人物）3、从顾客前面偏30°处递杂志给顾客4、杂志与顾客的距离：顾客膝盖上方，顾客的胸前高度位置；5、递杂志给顾客的时候稍微欠身15—20度递水给顾客的动作要求1、秉着“左下右上”的原则，右手在上扶住水杯的三分之二处，左手在下用指腹托住杯底部；2、从顾客前方偏30°处递水给顾客。邀请顾客试穿动作1、表示歉意，用邀请的手势请顾客坐下。邀请动作：五指并拢，指尖指向座椅的方向，手臂微弯邀请语言：“不好意思让您久等了，请这边试穿下！”2、表情自信、大方，面带微笑3、对顾客所需服装的款式、颜色、尺码进行确认4、解开衣服的扣子或者拉开拉链邀请顾客试穿动作5、将衣裤搭在左手手臂上，右手做指引手势，带领顾客到试衣间，如果方便，可帮助小孩试衣6、在照镜的过程中，可根据具体情况适当赞美顾客，顾客试穿满意，可以建议顾客一起购买配套的其他商品4促成销售促成销售的行为规范销售中禁止行为促成销售的常用话术销售禁用语顾客异议处理顾客异议处理销售过程是一个：“异议-同意-交易”的过程顾客存在异议是好事异议说明顾客有买的愿望异议是同顾客沟通、建立联系的机会异议所指，兴趣所在不要反驳顾客，要认同和理解顾客化解矛盾，用同理心聆听并适当做出提问步骤关键点参考话术认同认同不等于赞同，是表示理解处理好顾客的情感问题“我明白您的意思……”“我理解的想法……”“我知道您有些担心……”赞美具体、真诚削弱顾客异议的程度“您的眼光真的很不错……”“您很专业，都搭配的看法很独到……”转移当产品存在某方面的弱势时，转移到产品其他的卖点上“这是今年的最新款……”“这款采用了新的技术……”确认用提问的方式让顾客觉得受到尊重确认顾客的满意程度“您觉得怎么样？您还满意吗？要不您试一下？”1、举止大方、得体2、语言亲切3、始终保持微笑并认真为顾客服务促成销售的行为规范1、对顾客粗暴、冷漠、厌恶2、中途放弃顾客3、长时间介绍表现出不耐烦4、与顾客顶嘴促成销售中禁止行为促成销售的常用话术“先生，您的选择真不错，这个款式（颜色）是今年最流行的”总结式选择式参考式警觉式“小姐，这两件都很适合您的孩子，您可以买来给他换着穿的”“今年很多人都买了这一款，他们的孩子很喜欢的呢”“小姐，您要的这款库存已经不足了，您的这个码数只剩下两件了”确认式“我帮您换一件新的包起来吧，请您稍等下哟”销售禁用语1、有损顾客自尊心的话不讲2、有损顾客人格的话不讲3、埋怨责怪顾客的话不讲4、讽刺挖苦顾客的话不讲5、欺瞒哄骗顾客的话不讲6、不耐烦催促顾客的话不讲7、低级庸俗的口头话不讲8、比喻不当的话不讲文明用语八不讲5连带销售继续提供优质服务，推介套餐货品、新品或促销货品重点介绍顾客触摸过的货品连带销售的前提是导购应该对卖场货品的USP、FAB、原价、现价、库存等情况了如指掌顾客观看商品时顾客进店时顾客等待时顾客买单时6安排付款1、将顾客选择好的商品很小心翼翼的放在一只手上，另一只手邀请顾客至收银台，告知收银员顾客的姓氏2、引导手势：五指并拢，指尖朝向收银台方向，引导顾客到收银台3、引导语言：“X小姐，您好，这边请”，“XX（收银员的店铺昵称）请帮X小姐买单。”4、到达收银台后，核对商品的码数和价格与扫入系统的数据是否一致6安排付款5、买单时：“X小姐，您好，您要的是颜色（黑色）码数（130）女童上衣，一共是169元，请问您是要现金还是刷卡呢？”，“收您XXX元，找您XX元，请收好！”6安排付款6、递小票给顾客时：用双手且小票的正面朝上递给顾客：“这是您的小票，请您保管好。”6安排付款7、将衣服帮顾客折叠好放入袋中，递交给顾客，并说明保养方法，并发出欢迎下次光临的邀请安排付款时的不当行为1、没弄清钱额就收款2、慢条斯理的动作3、在顾客付款时与同事小声嘀咕，窃窃私语4、用破损或有污渍的纸袋包装礼貌送客7送顾客离开时，在顾客侧后方，方便与顾客进行交流，送到门口处：“请慢走，爵士兔感谢您的光临”未够买的顾客：“请您慢走，下次有需要时欢迎您再来爵士兔！”礼貌送客的不当行为1、不等顾客走开，就头也不回的离开2、没有向顾客提出希望再次光临的意见3、因顾客没有买东西而表现出厌恶、鄙视的态度热情迎客412356礼貌送客7介绍产品鼓励试穿促成销售连带销售安排付款售后服务售后服务标准咨询应答顾客回访投诉处理常见顾客咨询问题应答爵士兔的衣服质量怎么样？您好，感谢您对爵士兔品牌的关心和支持，关于衣服的质量您完全可以放心，爵士兔品牌定位中高端时尚童装，每件衣服都是严格按照生产要求生产，且通过了严格的质量检验我不能确定我孩子穿这件是否合适，要是不能穿怎么办？您好，如果您的孩子穿着尺码不合适，在店铺库存有您需要的尺码的情况下，三天之内您凭购物小票是可以进行调换的。您可以放心购买。常见顾客咨询问题应答爵士兔衣服的价格别别家的贵很多啊？您好，通过刚刚的了解，觉得您特别的识货！相信您也是非常关注爵士兔的，爵士兔的商品都是有质量保证的，而且在设计和款式上都是引领潮流的，我们提供的不仅仅是合理的价格，优质的服务，更重要的是令您满意的商品！相信我们的产品和服务都会是您满意的。我买了这么多件，你就再帮我优惠点吧？您好，实在很抱歉，所有商品的价格都是公司统一定价，我作为一名导购是没有这个权利改价的，希望您能谅解，况且您现在购买的已经是活动价很优惠啦，现在很划算的！常见顾客咨询问题应答爵士兔是什么牌子呀？我还是第一次听说呢？您好，首先真的很感谢您对爵士兔品牌的关注。“爵士兔”为福建恒盛集团旗下子公司泉州爵士兔服饰有限公司的童装品牌，公司主要生产经营“爵士兔”品牌服装、鞋品、