质量系统工程

质量系统工程西安交通大学管理学院西安交通大学管理学院西安交通大学管理学院西安交通大学管理学院西安交通大学管理学院西安交通大学管理学院西安交通大学管理学院西安交通大学管理学院苏苏苏苏苏苏苏苏秦秦秦秦秦秦秦秦2010.072010.072010.072010.072010.072010.072010.072010.07质量系统工程•质量哲理•质量系统•系统工程方法应用––一般系统理论–TQM动态模型–系统动力学方法•质量管理研究选题中国人很忙中国人很忙中国人很忙中国人很忙，，，，效率却很低效率却很低效率却很低效率却很低?•中国人平均2200小时/年•阿根廷1903小时/年，巴西人1841小时/年•日本1758小时/年，美国人1610小时/年•英国人1489小时/年，荷兰1389小时/年•英国人1489小时/年，荷兰1389小时/年•挪威：劳动力创造财富37.99美元/每小时(2006年)•美国：劳动力创造财富35.63美元/每小时•中国：5.75/小时
你会想到做泰勒的实验吗？
你在生活或工作中做过这样的实验吗？科学精神科学精神科学精神科学精神：：：：探索和怀疑的精神探索和怀疑的精神探索和怀疑的精神探索和怀疑的精神•欣赏诸葛孔明这样的谋略家，还是泰勒这样的管理学家？•生活工作中，是象孔明还是象泰勒一样的思考？思考？•期望象孔明一样一夜改变局势，还是象泰勒一样去寻找规律？质量哲理质量•质量的各种定义•完美•始终一贯•没有废品•交货及时•符合政策与程序•提供优良有用的产品（适用）•在第一时间做到•使顾客满意•全面的顾客服务及顾客满意•满足或超约顾客期望QualityPerspectivesQualityPerspectivesCustomerCustomerneedsneedstranscendent&transcendent&productproduct--basedbaseduseruser--basedbasedMarketingMarketing8DistributionDistributionproductsproductsandandservicesservicesmanufacturingmanufacturing--basedbasedvaluevalue--basedbasedDesignDesignManufacturingManufacturingInformationflowInformationflowProductProductflowflow全面质量观1.全面质量满意产品整个寿命周期中用户的满意程度用户不同满意感不同，但有共同的基本需要企业自身的满意主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意基本满意而言，三种人的满意与个人幸福有关与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意质量还包括非消费者在内的大多数人问题2.适度质量质量的经济性问题过高－人为资源浪费，过低－达不到全面质量满意项目质量应包括适用、安全、经济、美观等多方面的项目质量应包括适用、安全、经济、美观等多方面的内容3.质量的时间性时变性可靠性质量概念的进化•质量内涵：符合标准，QC,卖方主导•以顾客满意为中心：买方主导•追求差异性的竞争性质量––创新和竞争优势•战略性质量–质量是创造价值的核心•广义质量–经济质量，管理质量，发展质量，生活质量达尔文“……生存下来的不是最强大的动物、最聪明的动物，唯一生存下来的是最快适应变化的动物。”ASQ质量成为全球最关注的问题质量成为全球最关注的问题质量成为全球最关注的问题质量成为全球最关注的问题成为组织的义务和成为组织的义务和成为组织的义务和成为组织的义务和成为组织的义务和成为组织的义务和成为组织的义务和成为组织的义务和个人的道德准则个人的道德准则个人的道德准则个人的道德准则提高质量需要激励和引导•市场竞争是质量提高的根本驱动力•管理理念（全面质量TQ）•激励和引导•激励和引导全面质量管理(TQM)•“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”•TQM哲理－源头质量源头质量源头质量源头质量使每一个人对他或她的质量负责的哲理使每一个人对他或她的质量负责的哲理使每一个人对他或她的质量负责的哲理使每一个人对他或她的质量负责的哲理TQM哲理•全面质量观•全员、全面、全过程、综合性（基本要求）•基本要素与核心支柱–以顾客为关注点–以顾客为关注点–流程（过程）取向–全员参与（授权与团队合作）–连续改进与学习–以事实为管理依据–领导与战略规划TQM基本要素1－以顾客为关注点•战略的制定是“顾客驱动”－市场•内部顾客•外部顾客•外部顾客•社会（顾客）•评价质量的最终主体是顾客TQM基本要素2－流程（过程）取向•工作如何为顾客创造价值•职能中心•流程中心改进公司绩效的最大机会在于组织机构间的链接•流程中心流程A流程B流程C流程D织机构间的链接过程链是指组织内或组织之间一个个首尾串接的过程构成的链条过程链是指组织内或组织之间一个个首尾串接的过程构成的链条过程链是指组织内或组织之间一个个首尾串接的过程构成的链条过程链是指组织内或组织之间一个个首尾串接的过程构成的链条，，，，而过程网络则是由多个过程链串而过程网络则是由多个过程链串而过程网络则是由多个过程链串而过程网络则是由多个过程链串、、、、并接而构成的网络并接而构成的网络并接而构成的网络并接而构成的网络。。。。过程过程过程过程B过程过程过程过程C程序程序程序程序B输出输出输出输出C输出输出输出输出B程序程序程序程序C过程过程过程过程A输出输出输出输出A输入输入输入输入A程序程序程序程序A要求要求要求要求B要求要求要求要求C过程链和过程网络过程链和过程网络过程链和过程网络过程链和过程网络过程过程过程过程B过程过程过程过程C输入输入输入输入C输入输入输入输入B过程过程过程过程A反馈反馈反馈反馈B反馈反馈反馈反馈C过程过程过程过程C过程过程过程过程E过程过程过程过程B输入输入输入输入B输出输出输出输出B/程序程序程序程序C输出输出输出输出E输出输出输出输出C输入输入输入输入E1输入输入输入输入C程序程序程序程序E程序程序程序程序B过程过程过程过程A输出输出输出输出A过程过程过程过程D输入输入输入输入E2输出输出输出输出D输入输入输入输入D程序程序程序程序D输入输入输入输入A程序程序程序程序A宏观流程图：SIPOC过程SIPOC要求要求要求要求要求要求要求要求流程图流程图流程图流程图：：：：对过程的可视化描绘对过程的可视化描绘对过程的可视化描绘对过程的可视化描绘SIPOC供应商供应商供应商供应商输入输入输入输入过程过程过程过程输出输出输出输出顾客顾客顾客顾客测量测量测量测量测量测量测量测量测量测量测量测量4.5.1.1过程识别过程识别过程识别过程识别4.5.1.2过程要求确定过程要求确定过程要求确定过程要求确定4.5.1.3过程设计过程设计过程设计过程设计4.5.1.54.5.1.54.5.1.54.5.1.5过程改进过程改进过程改进过程改进PDCA过程管理过程管理过程管理过程管理PDCAPDCAPDCAPDCA循环循环循环循环4.5.1.44.5.1.44.5.1.44.5.1.4过程实施过程实施过程实施过程实施计划计划计划计划PD实施实施实施实施处置处置处置处置AC检查检查检查检查TQM基本要素3－持续改进与学习•改进产品与服务－顾客需求区分并在产品反映•改进工作流程•改进柔性、响应与周期时间•改进柔性、响应与周期时间•学习－通过实践与结果间的反馈了解变化成功的原因，引导新的目标和方法计划、执行计划、评价进展、根据评价结果修正计划TQM基本要素4－授权与团队合作•纵向团队合作•横向团队合作•组织间合作伙伴关系•组织间合作伙伴关系•授权－诚信与信任–公司的成功依赖知识、技能及员工的主动性–员工的自我实现依赖于是否能获得学习与实践新技能的机会。TQM基本要素5－以事实为管理依据•组织进行测评•工作测评包括–顾客满意度–产品与服务性能–市场评估–竞争比较–供应商情况–员工业绩–成本与财务状况TQM基本要素6－领导与战略规划•对质量的领导是高层管理者的责任•制定质量方针使之成为公司运营的一部分•调动所有员工的积极性•调动所有员工的积极性•价值观念与期望值的强化需要高层管理的参与•质量是战略规划与竞争分析的主要因素•找出客户需求•设计一个能够满足或超过客户需求的产品或服务实施TQM的方式•设计能够一次就把工作做好的流程•持续跟踪效果•将这些理念延伸到供应商质量系统课程研讨之一组织长期成功的关键组织达到长期成功的关键要求是什么组织达到长期成功的关键要求是什么组织达到长期成功的关键要求是什么组织达到长期成功的关键要求是什么？？？？（（（（至少写出至少写出至少写出至少写出6条条条条））））281)远见卓识的领导远见卓识的领导远见卓识的领导远见卓识的领导2)顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越3)培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人4)尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5)快速反应和灵活性快速反应和灵活性快速反应和灵活性快速反应和灵活性1)以顾客为关注焦点2)领导作用3)全员参与4)过程方法十一项核心价值观与八项质量管理原则（续）6)关注未来关注未来关注未来关注未来7)促进创新的管理促进创新的管理促进创新的管理促进创新的管理8)基于事实的管理基于事实的管理基于事实的管理基于事实的管理9)社会责任社会责任社会责任社会责任10)重在结果和创造价值重在结果和创造价值重在结果和创造价值重在结果和创造价值11)系统的视野系统的视野系统的视野系统的视野4)过程方法5)管理的系统方法6)持续改进7)基于事实的决策方法8)与供方互利的关系29卓越绩效模式三大组成部分1.核心价值观核心价值观核心价值观核心价值观2.评价准则评价准则评价准则评价准则卓越绩效模式的实质卓越绩效模式的实质卓越绩效模式的实质卓越绩效模式的实质、、、、作用和特征作用和特征作用和特征作用和特征道术2.3.评分系统评分系统评分系统评分系统术术顾客供应商和合作伙伴股东公司为谁而存在？经营质量：五大利益相关方和谐共赢卓越绩效模式的实质卓越绩效模式的实质卓越绩效模式的实质卓越绩效模式的实质、、、、作用和特征作用和特征作用和特征作用和特征卓越绩效模式：建设和谐社会的方法论社会合作伙伴员工理解卓越绩效模式：理解卓越绩效模式：••大质量－经营质量大质量－经营质量•利益相关方、长短期利益的平衡！31卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式－－－－－－－－–是全面质量管理的标准化是全面质量管理的标准化是全面质量管理的标准化是全面质量管理的标准化、、、、条理化条理化条理化条理化、、、、具体化具体化具体化具体化（（（（实施实施实施实施框架框架框架框架））））–是经营管理的成功途径是经营管理的成功途径是经营管理的成功途径是经营管理的成功途径，，，，事实上的企业管理国际标事实上的企业管理国际标事实上的企业管理国际标事实上的企业管理国际标卓越绩效模式的实质卓越绩效模式的实质卓越绩效模式的实质卓越绩效模式的实质、、、、作用和特征作用和特征作用和特征作用和特征卓越绩效模式的实质卓越绩效模式的实质卓越绩效模式的实质卓越绩效模式的实质：：：：现代现代现代现代TQMTQMTQMTQM–是经营管理的成功途径是经营管理的成功途径是经营管理的成功途径是经营管理的成功途径，，，，事实上的企业管理国际标事实上的企业管理国际标事实上的企业管理国际标事实上的企业管理国际标准准准准–以结果为导向以结果为导向以结果为导向以结果为导向，，，，使使使使TQMTQMTQMTQM的每一分努力都被输送到最需的每一分努力都被输送到最需的每一分努力都被输送到最需的每一分努力都被输送到最需要的地方要的地方要的地方要的地方–始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践始终力图体现被