物业服务方案--服务中心前台运作方案(DOC 35页)

1第六章物业服务方案第一节服务中心前台运作方案客服管理部服务中心前台作为滨江名都物业管理服务整合资源、收集并分流业主需求信息的枢纽，在对业主服务中起到至关重要的作用。一、运作特点1、专业化服务：服务中心前台作为专门的服务机构，为业主提供专业化的服务。2、终端处理：每一位业主将只需面对服务中心前台，而无需面对服务中心其他所有机构。当业主有服务需求时，只需联系服务中心前台，则服务中心前台人员将全权负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止，在此过程中，服务中心前台对业主的服务将达到“零时差”、“零缺陷”、“零干扰”的服务目标。3、识别需求、不断创新：服务中心前台的客服助理在与业主不断的沟通与定期的走访中，及时获取客户新的需求信息，对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“东方大管家·一站式服务”。二、组织流程客服管理部主管清洁绿化领班工程管理部主管服务中心前台安全管理部主管2组织流程说明：1、流程图为公共服务组织流程；即客服中心前台为向业主(客户)提供；2、专项或特约服务而需调用服务中心其他部门专业化资源时，客服部主管有权对其他部门主管指挥并调配资源。3三、服务流程1、服务中心向小区业主(客户)公开电话号码，业主(客户)所有的需求信息均流向服务中心前台；2、当有业主(客户)前来服务中心(或电话来访)前台提出需求时，服务中心前台人员快速识别需求类型，并筹划解决方案；3、服务中心前台调用现场专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；4、当利用现场专业化资源无法满足业主(客户)需求时，服务中心客服部主管与其他专业化部门利用转呈单或电话形式沟通，启动专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；5、当需要利用公司专业化资源无法满足业主(客户)需求时，由物业服务中心经理整合公司及社会专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；6、服务中心前台按手册要求对本次服务进行回访，整理并归档本次服务记录，编写案例。附：（一）服务中心前台服务流程图YESNOYESNO识别业主需求筹划解决方案调用现场专业化资源业主服务中心前台是否解决问题服务中心客服部主管调用专业化资源是否解决问题回访委托4服务中心客服部主管整合公司及社会专业化资源问题解决资料归档，编写案例5（二）专项/特约服务流程案例说明图第二节安全管理方案滨江名都已被确定为高端偻盘，是明达置业首个开发的品牌项目，未来业主身体高贵，因此，做好安全管理工作将是物业管理服务的重中之重，华粤物业将采取以下“八级安全屏障”确保业主百分百安全：1、一级屏障：周边防范和外围监控；2、二级屏障：出入口的有效控制；3、三级屏障：园区内围和地下车库的严密监控；4、四级屏障：大堂入口控制；5、五级屏障：楼宇巡查与隐形安管服务；6、六级屏障：全员参与安全及应急处理；7、七级屏障：大型应急处理平台；8、八级屏障：制定全面的紧急突发事件处理预案。业主有衣服需干洗致电服务中心前台业主送衣服到客户服务中心（或客服人员上门取）交给专业公司干洗专业公司将洗好的衣服送回客户服务中心前台检查是否符合标准送回专业公司重新处理客户服务中心前台付清费用在业主账户上扣除费用服务中心前台电话通知业主取洗好的衣服（或送给业主）YESNO后台操作6下面分为人防篇、物防篇、技防篇，具体阐述安全工作的措施。人防篇一、护卫员素质要求性别男性女性身高170CM以上160CM以上身体要求健康证件保安上岗证年龄18-35岁语言普通话脑力要求思维清晰技术职称——学历高中以上专业——精力要求充沛能力要求沟通/表达工作经验要求有相关工作经验其它1、良好的职业道德，遵纪守法，品行良好，无犯罪记录；2、相貌端正，举止大方，谈吐清晰、无粗俗表现；3、身体健康、无怪癖动作、身体无异味。4、监控室护卫员有消防监控上岗证。二、岗位职责1、门岗24小时严密监视小区外围各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知护卫领班就地处置，必要时可通过对讲机向服务中心前台报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕；掌握小区出入客人动态，严格执行来访登记制度，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，禁止其进入；熟悉由本岗进出的业主及其经常交往的社会关系情况；对于进入小区进行作业的各类人员，按照有关规定认真进行验证登记后方可放行；对于客户搬家，必须对服务中心客服部出具的《物品放行条》核对无误后方可放行；认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不得下岗。2、道口岗维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻；对进出车辆进行检查、核对、换证、登记；严格控制外来车辆进入；仔细观察进场车辆，发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录；提醒和指挥司机进场后按规定路线行驶、泊车；对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制7止。严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。3、消防监控中心岗熟练掌握消防监控设备的构造、性能及操作程序；熟悉火警等报警方法与程序；与各岗位护卫员保持联系，发现可疑情况及时通知巡逻护卫前往查看；及时处理消防报警，确认发生火灾时，须迅速报告服务中心前台，果断按灭火作战方案处理。4、楼层巡逻岗每岗每班巡楼二次，对楼内的闲杂人员进行盘问或驱赶，对业主违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝告；对公共设施进行巡查；负责紧急事件（如火灾、台风等）的应急处理。5、小区地面巡逻岗协助服务中心前台向业主提供特约服务；监管小区内的人员活动情况，维护管区内秩序，防止发生事故；巡查、登记公共部位设施、设备完好情况；对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查；制止管区内发生的打架、滋扰事件；驱赶管区内的散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警的验证，负责紧急事件（如火灾、台风等）的应急处理；回答访客的咨询，必要时为其导向。6、小区外围巡逻岗巡查、登记公共部位设施完好情况；驱赶管区外的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；维护小区外围安全；负责紧急事件（如火灾、台风等）的应急处理；回答访客的咨询，必要时为其导向。7、车场巡逻岗做好进出车辆登记和外观情况检查工作；指挥车辆的进出和停放，保证消防通道畅通；检查停放车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及时通知司机或报告护卫领班处理；检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主；定期检查消防设施是否完好、有效；管好停放在管区内的车辆，防止丢失或损坏。三、各岗位工作规程1、门岗作业前准备按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。工作时实行站立式服务，业主、访客出入小区时，应在客户距离8本岗3米时，主动微笑行礼，用礼貌语言问候；迎送语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。登记证件时，应双手接过相关证件，登记完毕双手送还证件并致谢，笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。登记证件时应认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。访客必须说准所找客户的姓名及楼座号等，必要时可用对讲与客户进行沟通，以确定是否让访客进入。当访客离开小区时，应及时核准，并记载离开时间。当业主带有亲友或访客时，应礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主做好必要的解释工作，以消除业主的不满情绪。当有领导陪同客人到小区检查、参观、学习时，应敬礼以示欢迎，热情回答客人的询问。待客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。当客户搬入、搬出物品时，应查验有关手续；对进入小区进行作业的外来人员，应请其到服务中心办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经服务中心派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。2、道口岗作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。在早、中班实行站立式服务；当客户驾驶的车辆进入时，应协助客户做好刷卡工作。对客户因故未携带IC月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记载，并提醒客户尽快补打卡，并做好交接工作。对外来临时停放的车辆，应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件，并做好来访登记，按要求发放出入卡或IC卡，同时做好记录；主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊，不得停在私家车位。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。凡进入管理辖区的车辆，在车辆驶入前，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损或漏油情况，应及时提醒司机注意，并做好记录，请司机签字确认。凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入小区。发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必要时协助车9主刷卡。认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。通过电脑分辨是否临时停车，是则一并回收临时IC卡。对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按物品出入有关规定执行。营业性停车场的临时停车必须按规定标准收取费用，超过一个收费时段需要加收停车费的，应将计时卡交司机核对,请其补交费用。严禁收费不给票据和乱收费。交清费用并换完证、牌后，方可放行。对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按有关应急程序处理。无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下。必须确保不因道闸的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。3、车场巡逻岗车辆进场时指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上。提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁。摩托车、自行车应停放在指定车库。每半小时或随机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主，并做好记录。对不能处理的应报告护卫领班。随时和道口岗取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关应急程序处理。严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火/防盗设施是否完好、有效，发现异常情况须做好记载并及时上报护卫领班。提醒车主不要用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。协助清洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。4、巡逻岗（除车库岗）作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。交接班时，护卫领班到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。工作时间每小时到各岗位巡视一次，发现有不认真执勤或违章、违纪10等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报服务中心。在本班执勤过程中，协助护卫员处理疑难问题，对不能处理的，报服务中心处理，并做好记录。每班巡楼两次，可乘电梯到天台，从天台走后楼梯逐层巡查至地下室，巡查必须认真仔细，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，发现不安全因素或问题应及时处理，不能处理的报告班长，做好值班记录。不安全因素指：客户室内冒烟并伴有焦糊味；歹徒撬门行劫、行凶；可疑人员在楼道徘徊；室内有水溢出门外；客户房门大开，呼叫无人应答；室内有打闹、哭叫、呼救声等等。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要立即报告护卫领班，并做好值班记录。负责火警、匪警的验证和处置；回答访客的咨询，必要时为其导向；向小区客户提供特约服务（如送报、送奶、送票等）。对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。制止管区内发生的打架、滋扰事件。驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。对客户违反管理规定影响他人工作、休息的行为进行劝阻和制止。发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况按有关应急程序处理。四、安全护卫工作检验标准岗位内容工作标准护卫员着装着装整洁、配带齐全。仪容仪表1、举止文明、大方、端庄；2、精神饱满、姿态良好。服务态度1、微笑服务，礼仪