物业服务标准化

2019/10/18基于IT技术的物业服务标准化长城物业集团蒋伟物业服务工作的主要特点——移动性重复性前言前言标准化与IT技术的关系——目录2.0为何要标准化？1.0什么是标准化？3.0如何实施标准化？1.0什么是标准化？•为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。标准化定义•包括制定、发布及实施标准的过程。标准化内容•是防止企业管理水平下滑的制动力；•没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。标准化意义真功夫为何无法打败麦当劳？1.1标准化标杆对比分店数年销售额净利润投资计划麦当劳1300——10%-15%2011年新开店165家，2012年计划开店175-200家。真功夫400逾10亿元2%-5%2011年新开店42家，2012年计划开店70家。1.2标准化塑造了麦当劳的核心竞争力麦当劳教你60秒做个汉堡包？1323会议服务模型根据客户传递的会议信息，确认会议接待级别落实服务流程、人员安排、会场布置、服务礼仪等细节从各级会议服务方案中选出与接待级别对应的选项根据接待服务过程中的应急情况，机动调配资源或更改流程，确保服务的准确性目录1.0什么是标准化？2.0为何要标准化？3.0如何实施标准化？常规普扫清洁日常巡回保洁定期养护保养周期性大扫除2.0为何要标准化？质量稳定成本优化快速复制改进流程目录1.0什么是标准化？3.0如何实施标准化？2.0为何要标准化？3.0如何实施标准化？编制标准1.0简单标准化2.0结构性标准化3.0基于IT技术的标准化2004200919973.1CCPG的标准化历程1.0简单标准化2.0结构标准化3.0基于IT技术的标准化3.1CCPG的标准化历程（示例）•装修申报登记服务规范•装修申报登记管理要求•装修申报登记检查表（纸质化管理）•说到、做到、有效•装修审批作业指导书•装修申请审批表（纸质化管理）装修申报登记服务示例•IT软件与PDA应用•二维码应用•人机对话•巡查信息图片化•巡查信息同步化•工作时效性（无纸化管理）3.2.1CCPG物业服务结构化观点基础性服务：法律法规规定或物业服务合同约定，为所有顾客提供的公众服务支持性服务：是指为建设单位（前端顾客）提供的特约服务个性化服务：在基本型服务的基础上，为个别业主（终端顾客）提供的特约服务物业服务顾客服务CS支持性服务个性化服务基本型服务物业管理PM工程服务秩序服务保洁服务园艺服务3.2.2CCPG物业服务提供方法论A、顾客服务•建设单位、业主和物业使用人工作对象•处理日常事务的同时，满足建设单位、业主和物业使用人更多个性化需求工作目的•信息管理（房屋、顾客；基础、动态）、事务处理、投诉受理、特约服务、收费管理、关系维护工作方法CCPG顾客服务提供模型•“金鹰”服务管家助理物业服务中心服务呼叫中心•“金燕”服务•“金鸽”服务3.2.2CCPG物业服务提供方法论B、工程服务•共用部位、共用设施设备、共用场地工作对象•维护物业管理区域的共用部位、共用设施设备和相关场地的物理状态（完整程度）和功能状态（使用功能）工作目的•运行巡检、定期维护、修理、能耗管理工作方法3.2.2CCPG物业服务提供方法论C、秩序服务•危害源、危害载体、危害承载体工作对象•维护和保持物业管理区域内正常的生活和工作秩序状态。工作目的•安全防范（安全秩序、停车秩序）和灾害防治工作方法大门及周边责任区域各楼层办公室门BACA级防护禁区B级防护区C级防护监视区监视区周界防护区周界禁区周界公共秩序维护服务布防模型3.2.2CCPG物业服务提供方法论D、保洁服务•共用部位、共用场地、有害生物工作对象•维护物业管理区域内的环境卫生和整洁工作目的•日常保洁（办公区保洁、室内保洁、室外保洁）、专项清洁、有害生物防治工作方法3.2.2CCPG物业服务提供方法论E、园艺服务•园林植物、病虫害工作对象•维护业主共有园林植物正常生长和景观设计效果工作目的•园林植物养护、绿植租摆、园林植物补种和病虫害防治工作方法3.2.3CCPG物业服务质量控制方法论•服务质量工作对象•为业主提供“安全、整洁、完好、温馨”环境工作目的•集团：神秘顾客、风险评价、满意度测评•城市公司：定期审核、专项审核、随机审核•管理处：检查检验工作方法3.3构建标准《企业标准体系—管理标准和工作标准体系》（GB/T15498-2003）7.11款质量控制规范（工作方法）规定控制和评价服务特性和服务提供特性的程序服务提供规范（工作方法）规定服务的方法和手段服务规范（工作目的）规定服务应当达到的水平和要求3.3.1标准编制快速响应顾客价值诉求识别顾客需求与期望制定服务规范制定服务提供规范制定质量控制规范•顾客服务规范•秩序服务规范•工程服务规范•保洁服务规范•园艺服务规范•服务礼仪规范•服务环境规范•VI标识规范……管理要求,如：•室外保洁管理要求•设备运行巡检管理要求作业指导书，如：•大堂岗作业指导书•木地板清洁作业指导书……•工作检查管理要求•品质检验管理要求•内部流程审核要求•体系审核管理要求•管理评审程序……•顾客群体特征•顾客需求期望•项目特点•项目管理重点•项目管理难点……3.3.1标准编制快速响应顾客价值诉求识别顾客需求与期望制定服务规范制定服务提供规范制定质量控制规范•草坪高度应当保持在8厘米以内•草坪单处裸露或枯死面积应不超过0.1平方米……•生长健壮•无病虫害•修剪整齐•无黄土裸露•干净无杂草……•草坪修剪南方：1次/月北方：夏秋季1次/月冬春季1次/季……•检查频次•检查方法•检查指标•……以草坪养护为例3.3.2CCPG服务规范服务质量《服务礼仪规范》《顾客服务规范》《工程服务规范》《秩序服务规范》《保洁服务规范》《园艺服务规范》《CCPG标识规范》欣赏短片《服务礼仪规范》-秩序维护员常用手势-正常期物业服务阶段前期物业服务阶段早期介入服务阶段3.3.3CCPG物业服务标准体系蓝图正常物业服务期运作筹备期集中入住及装修管理期合同签订之日业主大会成立之日承接查验之日入住前90天入住后90天早期工程与销售配合期规划发展手册组织发展手册财务管理手册物业运营手册前期服务手册经理管理手册工程服务手册秩序服务手册保洁服务手册园艺服务手册顾客服务手册综合事务手册服务管理运作体系文件示例标准版公司运营体系文件修订及新增部分(b)公司管理处直接采用部分(a)管理处运作体系文件(a+b)3.4管理标准包括规划发展、组织发展、财务管理、物业运营等手册包括经理、客服、工程、秩序、保洁、园艺、综合、前期等8本手册3.4管理标准等同采用文件在本管理处完全适用的，管理处可等同采用该文件，将其纳入本管理处运作体系，不得修改其文件名称及编号，如“规范类”文件。修订采用文件如有部分内容不适用本管理处的，管理处可在不变动文件结构的前提下，对文件进行修改并纳入本管理处运作体系。修订后采用的文件应使用本管理处的文件编号，不得使用其原有编号，如“要求类”文件。最佳服务实践可以纳入体系文件。放弃采用文件内容与本管理处工作内容无关的，不采用。如XX花园没有游泳池、中央空调，则不需要相关文件。新编采用标准版本文件未涉及的，管理处应组织编写相关文件，纳入本管理处运作体系内，申请新文件编号。如XX花园有手动发电机，则应制订相应文件。一方面，通过IT系统的实施，确保企业标准的的自动执行，减少人为因素和执行的偏差；另一方面，通过标准的不断改进，不断配置IT系统的各项流程。3.5固化标准管理标准（组织手册、规划手册、财务手册）——EAS产品标准（客户服务、工程、保洁、园艺等）——CRM、PMS系统编写标准上传知识系统固化为IT流程执行修订蓝图规划系统设计系统实现上线准备上线推广3.5.1标准在IT系统上的实现3.5.2标准固化于IT系统示例一（CRM系统）长城物业集团上海分公司深圳分公司长安花园工程服务供配电系统给排水系统消防系统暖通空调系统控制柜压缩机冷冻泵冷却泵风机盘管电机1#电机2#电机。。。。。。电梯安防系统公共设施房屋本体园艺服务保洁服务秩序服务客户服务……北京分公司……3.5.3标准固化于IT系统示例二（PMS系统设备结构树）3.5.4标准固化于IT系统示例三（PMS系统）感谢聆听THANKYOU