物业管理与服务（DOC230页）

1项目经理实操手册2客户服务部工作职责客服服务部管理架构在项目经理的指导下，组织和协调客户服务内、外部资源，提高项目客户服务能力和品质，降低业主、物业使用人投诉，提升业主住户满意度。1、客户关系管理职责1)组织开展日常业户接待工作，受理业户投诉报修；2)整合内、外部资源处理业户投诉与报修;3)组织实施业户访谈和回访，及时收集和掌握业户的意见，持续改进服务品质。4)组织实施业户装修、入住手续办理。5)组织实施业户钥匙管理与空置房的管理；6)组织实施业户资料（档案）管理，确保业户一户一档的有效性和准确性；7)组织开展社区文化活动；8)与小区业主大会、业主委员会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系；9)与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。2、业务管理职责1）负责实施项目物业服务费、水电费以及特约服务费用的收取，并确保完成费用收缴率考核指标；2）负责项目停车场服务关系的管理以及服务费用的收缴率的控制。3、团队管理职责1）与公司项目单位横向单位保持沟通、合作关系；2）开展团队文化活动，落实团队建设；3）有序开展业务沟通会议，保持业务信息有效传递；4）落实客户服务团队的教育训练，不断提升客户服务业务水平。3客户服务部经理岗位职责1、职位描述：受项目经理直接领导，牵头组织客户服务部的具体工作开展，其下级为各分区客户经理。2、任职资格大专以上学历，三年以上相关行业工作经历；亲和力强，注重细节，有主动服务意识，较强的思考和解决问题能力、沟通及协调能力；善于团队协作，熟悉物业管理常用的法律法规。3、职位说明1）现场质量管控：A做好客户中心人员安排、协调客户服务部工作，保证各项工作有条不絮的开展。B每天至少巡视一次项目现场管理情况，向各岗位了解业户关注点，在巡场中发现的问题及时向专业对口部门进行协调并处理，做好巡场记录。C查看值班记录表和业户需求处理记录，及时安排人员跟进处置。D客户部经理在对客户服务中心现场监管的同时，应对等待的客户提供业务引导的服务以增强服务效率。当客户服务中心出现人员缺岗时，应及时做好调配和部位。2）计划管控制定客户部工作计划，结合实际情况做好分栋管理定岗定责。3）客户需求管控A重点关注业户投诉处理情况，及时跟进并协调解决。B每日检查处理中的业户需求进展情况，及时跟进并协调处理。C不定期开展业户需求工作处置回访工作。4）收费管理A制定合理的收费计划，按照收费计划合理安排工作岗位，每周对费用收取情况作出及时评估分析；B每天掌握应收账款的收费情况，督促更新收费信息，实施调整收费方式，确保应收账款进度。C根据业户的生活方式，制定灵活的收费方式，为业户的缴费提供便利，提升费用收缴率。5）客户服务手续督办负责督办业户入住、装修相关合同、协议的签订。重点关注手续是否完整，及时发现问题并督促纠正。6）客户档案管理a负责督促、指导业户档案的建立与管理工作。B按照《业户档案管理作业指导书》重点检查业户档案内容（更新信息）及归档情况。C督促分区客户经理对客户档案实施持续维护。7）空置房管理拟定空置房巡查计划并组织实施，重点检查空置房巡查记录，发现问题及时安排处理。8）社区文化a负责做好社区文化活动的宣传工作，配合项目经理制定社区文化活动计划、活动方案并配合组织实施。B拟定项目层面的社区文化活动计划、方案及组织实施。C配合公司层面的社区文化活动，积极与主办单位和部门进行沟通，确保活动顺利开展；d每次活动安排专人负责收集活动资料并妥善保管；E每月10日前负责编制《物业服务动态报告》，经项目经理审核后，在项目固定宣传栏进行公示。9）团队管控a制定客户部培训计划，并按计划组织实施。B每周召开一次部门工作例会，沟通业务及工作要求，贯彻落实公司及项目重点工作及方针、政策。C定期组织开展客户团队活动，提高客户团队工作积极性。定期组织开展客户团队活动，丰富员工业余文化生活。D落实员工考勤、绩效考核。E上下午各一次随机检查各岗位员工的工作情况，对于不符合要求的情况，应及时给与指导或处理。10）业务外联a协助项目其他部门或外包业务单位组织开展社区的治安、消防、工程维修、保洁绿化工作。B与公司、项目横向向单位保持沟通、合作关系。C与辖区水、电、气等政府职能部门及企事业单位建立良好的合作关系e与辖区街道办、居委会等政府机构建立联系、沟通渠道。11）其他完成上级领导交办的其他工作及其他部门需要配合的工作。4分区客户经理岗位职责1、职位描述在其直接领导客户服务部经理的带领下，对其分管责任区域的房屋、综合秩序、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等具体实施一体化综合协调管理。其虽不对秩序维护、共用设施设备维护、环境绿化等岗位行使管理职能，但作为业户的代言人，在对上述岗位员工绩效考核时，其评价将占非常大的比例。2、任职资格大专以上学历，形象气质佳。一年以上高档住宅物业或星级酒店服务工作经验，受过相关礼仪培训，普通话标准，有良好的服务意识，沟通应变能力以及亲和力强。3、职位说明1）日常质量管控a负责分管责任区域物业服务日常质量管理工作，检查和督促各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决相关部门员工汇报的疑难问题；b、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理情况。2)客户需求管理a及时了解、收集、整理各种业户所需服务信息，向直属上级汇报；b跟踪业户提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；c负责追踪、跟进其他部门所接客户服务部派发传递业务咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时回防将信息反馈于业户。D负责协调、配合其他部门处理业户投诉，处理业户投诉，针对不同程度的业户投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。E负责分管区域客户关系的管理和维护；d负责对业户的拜访、回访和客户意见收集、调查、分析。并定期向上级汇报工作情况。3）分管区域服务团队协调a协助客户部及秩序维护部、工程维修部、财务、保洁、绿化等做好客户服务的相关工作。4）空置房管理负责分管区域内空置房的管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对人员的传递。5）费用收取负责所辖区域内各种费用催收。6）社区文化管理负责协调参与社区活动组织和实施。7）其他完成上级领导交办的其他工作及其他部门需要配合的工作。5分区客户经理巡查1、目的站在业户的立场，维护业户的利益，及时发现不合格服务事项，并跟进改之，保证对业户服务过程控制，保证服务品质。2、适用范围适用于分区客户经理所开展的各类巡查工作。3、工作程序1）巡查内容治安隐患的巡查公共设施设备安全完好状况的巡查；清洁卫生的巡查；园林绿化状况的巡查；装修违章的巡查、消防违章的巡查；空置房的巡查；利用巡查机会与住户沟通。2）巡查内容巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等：a“看”：通过观察发现分管区域内服务中存在的问题；b“听”：从设施设备运行的声音来判断是否有故障；c“摸”通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。D调查了解：向业户或员工调查组团及公共设施设备的使用状况。3）巡查频次一般情况下，巡查每日2次；清洁状况巡查每日2次；装修施工巡查每日至少1次；空置房巡查每月1次，其他方面巡查每日1次。4）巡查要领a房屋本体巡查的工作要领；巡查楼梯间；巡查逃生通道；巡查电梯；巡查大厅、门厅、走廊；b公共配套设施设备巡查的工作要领：巡查水、电、气、通讯设施；巡查公共文体设施；巡查道路、广场、公共集散地；巡查停车库、停车场、自行车棚；c周边环境巡查：分管片区内是否有乱张贴、乱拉线等现象；是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；是否有违章饲养家畜家禽等现象；卫生状况是否良好；d装饰装修巡查：每日详细记录施工进度，检查是否符合《装修手册》以及社区相关规定；e空置房巡查：祥见《空置房管理作业指导书》。5）问题处置要领a分区客户经理巡查发现问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《工作检查记录表》中，巡查回来报告领导解决。B属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理。C属其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门在本服务区域内的队、班、组长前往处理，解决仍有困难需报项目领导。巡查中发现的问题一般情况下一周内解决（有特别时效要求的，必须按时效要求处理）；特殊情况需经客户部经理同意后方可适当延长；d属业户违章造成的问题，应由分区客户经理协调业户处理。E对巡查中发现的重大问题，客户经理应及时向直属领导汇报，由相关责任人及时处理；6）巡查中发现问题处理完毕后，客服部分区客户经理应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4、相关文件《空置房管理作业指导书》、《报修管理标准作业规程》5、记录《工作检查记录表》6房屋零星交付手续办理1、目的明确业户零星交付房屋的工作流程，确保交付工作的正常进行。2、适用范围业户零星交付房屋（车位）手续的办理3、工作程序1）物料准备（客户部）业务办理所需资料：房屋验收表一份；物品领用表一份；业主档案袋一个（《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《商铺管理协议书》、《自由车位场地服务协议》、《消防安全责任书》一式2份、小区专用智能卡、资料袋一个（居家安防说明书、业户手册、钥匙说明、装修手册等相关资料）、银行提供委托代收服务的则提供《委托银行代收协议书》一式三份；2）身份识别（分区客户经理）查验开发公司出具的《交房通知书》、业主身份证原件、购房合同原件、如非业户本人，则需提供公正机关公证后的委托书，以及受托人身份证明。3）费用收缴（分区客户经理）向业户预收三个月的物业服务费，以及预存费。4）协议完善（分区客户经理）a、填写《长居情况登记表》；b签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、银行提供委托代收服务的则签订《委托银行代收协议书》；c已购卖商铺业户则签订《商铺管理协议》d已购卖车位业户则签订《自有车位场地服务协议》。5）房屋验收（分区客户经理、工程人员）指定专人陪同业户验房，抄录水、电、气表底数，并请业户在《房屋验收表》上签验收意见，如业户对房屋质量有意见，按《遗留工程作业指导书》执行。6）物料移交（分区客户经理）向顺利收房的业户发放钥匙、智能卡、《业户手册》、《装修手册》、《弱电系统使用手册》小礼品7）资料的录入（分区客户经理）a将业户信息录入项目管理台账，如使用物业管理相关软件或财务软件的公司，还应将业户信息录入软件数据库；b将业户的纸质档案归入一户一档文件盒中存放。4、相关文件《遗留工程处理作业指导书》5、相关记录《常居情况登记表》7业主卡发放与管理1、目的为规范小区业主卡上的管理，加强外来人员和进出车辆的管理，预防安全事故的发生。2、使用范围适用于客户服务部和秩序维护部。3、工作程序1)a如实将业户的真实信息登记到《业主卡发放登记表》中，并让领卡人签字确认，同时将业主的信息录入电脑台账。B物业服务中心免费为每户业主提供3张（含）业户卡，3张以上的则A按50元/张收取工本费，因此业户申领业主卡时，分区经理应该核查该户业主封卡记录，确认是否缴纳费用。2)业主卡挂失（客户经理）对于业主卡的挂失，由分区客户经理认真核对办理人有效证件，查询电脑记录确定挂失号码，登记《业主卡挂失登记表》后挂失，并根据需要补办新卡。3)员工卡办理部门员工因工作需要办理业主卡，需填写《业主卡办理申请表》，由部门负责人签字确认，项目经理审批后，由客户服务部进行办理并记录到《业主卡发放登记表》中。4)业主卡信息管理业主卡信息友客户部收集后，输入电脑，设置访问权限，专人对口负责管理。4.相关记录《业主卡发行登记表》8装修管理1、目的将强对装修业务的监管，明确相关手续的办理流程，保障业户及公司的利益，确保房屋的安全及使用寿命。2、适用范围各服务中心业户装修的管理3、工作程序1）身份核实查验购房合同的原件（产权证）、业主身份证原件；如非业主本人，则需提供经公证机关公证后的委托书，以及受托人的身份证明。2）装修申请a业户申请装修时需提交以下资料：装修施工图纸