物业管理业的服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度关系：基于杭州市

物业管理业的服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度关系：基于杭州市的实证研究作者：蒋秋霞学位授予单位：浙江大学相似文献(10条)1.学位论文张晓辉我国物业管理业问题与对策研究2005随着我国城市化水平的高速发展，享受舒适安全的居住环境、热情周到的物业服务成为人们对居所普遍的要求。物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托，对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。本文通过对国内外物业管理状况进行比较，分析揭示了我国物业管理行业目前存在的问题并论述其成因，提出了改进和提高我国物业管理水平的对策措施。我国物业管理经过二十多年的发展取得了很大的进步：新建住宅小区基本实行物业管理新体制，旧住宅区物业管理也取得突破；物业管理遵循市场规律，开始引入竞争机制，整体管理水平有了很大的提高；特别是物业管理立法工作得到重视，有力地推动了物业管理行业的发展。但由于受社会发展和经济水平的制约，我国物业管理行业在社会化、专业化、资质审核、管理理念，以及软硬件设施建设等方面与国外相比仍存在很大的差距。目前我国物业管理行业存在的主要问题主要表现在：物业管理意识薄弱；法制建设滞后；企业制度落后；建管不分；服务品种少，质量低；物业管理收费难；经营思路窄，效益低下；地区间发展不平衡；管理人才短缺等问题。随着我国加入WTO，国外物业管理“洋品牌”逐步进入我国物业管理市场，竞争在所难免并将日趋激烈。我们必须尽快改善物业管理的宏观与微观环境，加快物业管理企业的现代企业制度建设，推进物业管理市场化进程，构建现代物业管理模式，完善物业管理收费机制，坚持“以人为本”，提高服务质量，加强企业文化建设，提高企业人员素质，树立企业服务品牌和提高物业管理水平，以业养业实现物业管理行业的持续健康发展。2.期刊论文蒋秋霞物业管理业服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究-现代物业2008,(6)根据对抗州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和顾客满意度关系的正确性:整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响;服务的可靠性、保证性、移情性对整体顾客满意度有显著影响;业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异.本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的物业管理业服务质量和顾客满意度之间的关系对于物业服务企业改进服务质量和促进整个行业发展的意义.3.学位论文胡志健住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究2007物业管理在中国虽有20多年的发展，但目前仍处于初级阶段，加入WTO后物业管理业充满机遇，也面临巨大的挑战。面对机遇与挑战，要想获得生存与发展，提高服务质量，建立以业主为中心的服务质量体系，是物业企业的必然选择。本文首先介绍了国内外对服务质量的研究现状，并对服务质量评价模型进行了比较分析。其次，在此基础上构建了住宅物业服务质量的原始指标体系；通过相关分析和因子分析对原始指标进行了调整，形成了最终的住宅物业服务质量评价指标体系；通过信度和效度检验验证了评价指标体系的可靠性和有效性。最后，将指标体系应用到连云港市的苍梧和玉带新村两住宅小区中，对其总体服务质量进行了评价与比较，并提出了一些优化物业企业服务质量的措施。4.学位论文张开丽上海市居住物业管理服务分等标准的研究2005随着我国房地产业的迅速发展，加强物业管理已成为社会发展的客观需要。由于物业管理的服务质量和管理水平直接关系到人民大众的居住质量和生活幸福，因此，物业管理企业为顾客提供的服务水平高低就成为人们关注的焦点。　　物业管理在国际上经济发达国家和地区已有200多年的历史，而在我国则是一个新兴的行业。上海物业管理行业从1991年起步，已走过了十四年的历程。上海市物业管理发展至今，已经基本完成了由粗放式经营阶段向规模效益阶段的转变，物业管理的规范化程度不断提高，物业管理服务水平的层次性逐渐拉大，企业经营形式和机制呈现多样化，行业的成熟度已经达到了可以对服务水平进行等级划分的时期。以上海浦东新区为代表的区(县)已经有了很好的实践，所以结合发展的需要，对上海市物业管理服务标准进行分类定级，具有重要的现实意义。　　笔者多年从事物业管理的理论研究和实践工作，在深入调研的基础上，从实际出发，把上海市居住物业管理服务标准分为①管理处综合服务标准；②公共区域清洁卫生服务标准；③公共秩序维护服务标准；④绿化日常养护服务标准；⑤公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准；共计五大类标准。每项标准又可分为若干等级。　　试行上海市居住物业管理服务标准后，物业管理企业与开发商签定前期物业管理服务合同，或与业主委员会签定物业管理服务合同时，就能进一步明确服务内容和服务标准，有利于业户对物业管理企业进行监督。在进行物业管理业户满意度意见征询前，在设计意见征询表时，就能结合已明确的服务内容和相应的等级标准内容，这样业户满意度意见征询的结果就更具科学性，也更能反映客观事实，有利于物业管理服务质量的持续改进。　　上海市居住物业管理服务标准推行后，物业管理企业在制定企业标准时，首先可对企业已接管的物业情况进行调研，对照上海市居住物业管理服务标准，初步确定公司的服务等级范围，然后把标准的要求融合到企业相应的技术标准、管理标准和各个工种的工作标准中。在对员工进行业务培训和工作业绩考核时，也有了更加详细、明确的依据。　　笔者在本文中进行了个案研究——上海联源物业发展有限公司根据上海市居住物业管理服务标准的要求，对公司管理下属的八个管理处的服务现状进行了调研，根据调研的结果制定了企业技术标准，有力地推动了企业的规范化管理和员工的业绩考核工作。5.学位论文张学银我国物业管理法制建设问题研究2003中国的物业管理虽已走过了22年的风雨历程,至到目前还没有一部高效力的专门的全国统一的物业管理法规,只有一些不很完善的部门规章和地方法规.法制建设严重滞后,已成为制约和阻碍物业管理业发展的障碍.加强物业管理的法制建设,不仅具有非常重要的现实意义,而且具有深远的历史意义.如何加强物业管理法规建设呢?第一,必须明确立法宗旨,即:①规范物业公司行为,提高其服务质量,促使其依法运作;②保护广大业主及业主委员会的合法权益,为其创造良好的居住和工作环境;③维护社会稳定,促进中国物业管理事业及房地产业健康快速发展.第二,确立明确的指导思想,即:①以邓小平理论和江泽民同志三个代表思想为指导,制定一部统一的、较为完备的物业管理法;②注意保持法律的连续性和稳定性,以现有部门规章和地方法规为基础,总结实践经验,努力制定一部权威高、操作性强的物业管理法;③从中国实际出发,大胆借鉴国外物业管理法律的有益经验.第三,选择科学的立法模式,各国关于物业管理的立法模式,可归纳为民法模式、住宅法模式、建筑物区分所有权法模式、物业管理法模式等四类,结合中国国情,以物业管理模式较为适宜(中国的香港、台湾即为此种模式).第四,必须坚持以下基本法律原则:①物业管理法制全国严格统一原则;②物业管理方针和基本任务明确原则;③物业管理体制的模式定型原则;④享受物业权益与维护物业义务相一致原则;⑤物业管理事业推动和扶持原则;⑥业主团体自治管理的自治权和体制明晰原则;⑦该法监督管理体制法定原则;⑧保障检举、投诉违法行为的权利原则.第五,物业管理法的基本内容应包括以下五个方面:①确定物业管理关系中各个主体的法律地位和相互之间的权利义务关系;②确立物业管理的基本原则,解决物业管理立法的指导思想问题;③规范公共契约;④确定纠纷处理规程.6.期刊论文杨得兵我国物业管理企业提升竞争力的三个基本途径-河南商业高等专科学校学报2005,18(3)未来20年,中国的物业管理业有着广阔的市场发展空间,但行业内部竞争将越来越激烈,同时竞争力普遍较差.物业管理企业要想在未来的竞争中站稳脚跟,就必须从企业内部入手培育自身的竞争力:通过提高服务质量,增强物业管理企业的生命力;培养人才,全方位提高从业人员的整体素质;走规模化经营之路.7.学位论文杜玫芳住宅小区物业管理系统的开发与实现2005随着我国国民经济的迅速发展，人民生活水平不断改善，人们对生活环境要求日益提高，尤其是对居住环境不断提出新的要求，从而对小区管理内容、管理效率和服务质量等有更高的要求。为了适应这种要求，小区的经营管理者要不断优化其管理流程，规范其管理手段，加强物业属性的集中管理，提高服务质量，研究和应用现代化的物业管理系统是一条很有用的途径。通过使用物业管理系统，可达到更好地为小区居民服务的目的。住宅小区物业管理系统的开发，有效地应对了小区内出现的主要问题和我国当前物业管理部门存在的普遍问题，缓解了物业公司与小区居民的矛盾，从而实现了物业管理的可持续性发展。本文将计算机信息系统技术引入住宅小区物业管理领域，对住宅小区物业管理的基本概念及其系统开发进行了全面的研究与分析，提出了基于B/S(Web浏览器/服务器)技术在小区物业管理中应用的途径，阐述了居住小区物业管理信息系统开发的原则、开发模式，分析了适用于小区物业管理的系统结构和技术方案，并对系统的功能实现作了详细的分析。在此基础上结合烟台市凤凰小区物业管理业务的具体要求，设计了该小区物业管理的系统结构，开发了凤凰小区物业管理信息系统，探讨了物业管理企业怎样在现在的信息设施的基础上开展信息化和系统集成的物业管理。8.学位论文陶瑜西湖苑物业管理信息系统的设计与实现2006物业管理(EM)行业是在传统的房屋管理基础上发展而来的新兴行业，近年来获得了长足的发展。随着人们生活水平的提高、住笔多样化的不断发展，物业管理作为一门学科的内涵己经超出了传统定性描述和评价的范畴。物业管理在现实生活中作用己经被广泛认可。采用现代化计算机技术进行物业管理是一种行之有效的解决方法。在这种需求下，西湖苑管理公司经过认真调查与详细设计，确立了开发项目西湖苑物业管理信息系统(XihuParkEMIS)。物业管理信息系统(EMIS)是一套用于小区物业管理业务的综合系统。它利用计算机网络的各种优势，根据物业管理原则，物业管理收费标准等，对物业小区的各种服务进行统一、规范的管理。物业管理信息系统的应用水平充分体现了物业管理的水平。本项目除了解决物业管理的一般问题，包括实现计算机对楼房、业主、服务、装修、投诉、水电气、财务收费、汇总、统计、查询、报表等物业工作全方位的管理外，主要增加了协议管理，服务管理、数据集中处理和发票管理、紧急事件处理等功能，这些都是根据西湖苑物业管理公司实实在在的管理经验做出来的，也使得这套物业管理系统做得更适合西湖苑物业管理公司的管理要求，完全体现了西湖苑物业管理公司以人为本的管理理念。该项目开发实施使西湖苑物业公司摆脱过去耗费大量人力物力和时间的手工管理，达到规范化管理的效果，提高工作效率、提升对业主住户服务需求的反应速度，从而全面提高物业管理的水平和服务质量。9.学位论文杨艺昶碧桂园物业管理信息系统的开发研究2003物业管理行业是在传统的房屋管理基础上发展而来的新兴行业,近年来获得了长足的发展.随着人们生活水平的提高、住宅多样化的不断发展,物业管理作为一门科学的内涵已经超出了传统定性描述和评价的范畴.发展成为集多种手段对物业进行综合管理,并能对有关物业的资料进行归类总结、整理分析、定性与定量评价、发展预测等.物业管理在现在生活中作用已经被广泛认可.采用现代化计算机技术进行物业管理是一种行之有效的解决方法.在这种需求下,碧桂园管理公司经过认真调查与详细设计,确立了该项目开发碧桂园物业管理信息系统.物业管理信息系统是一套用于小区物业管理业务的综合系统.他利用计算机网络的各种优势,根据物业管理原则,物业管理收费标准等,对物业小区的各种服务进行统一、规范的管理,并对物业小区的各种费用进行计、收费处理.目前国内大多数物业管理公司计算机应用水平还处于单项数据处理,模仿手工管理方式,多用于简单的事务性工作.物业管理信息系统的应用水平能充分体现物业管理的水平.该项目除了解决物业管理的一般问题,包括