物流客户服务案例引入（PPT37页)

简要说明下列观点对客户服务工作有何启示1、凡战者，以正合，以奇胜。•1、答：商场就象战场，要想赢得最终的成功，就必须善于发挥自己的特色和专长……•2、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。•2、答：对于从事客户服务管理的人而言，不善于管理的人只会尽自己的一人之力，逞一己之能；懂得管理的人则会利用其他人的才能，为我所用；而真正优秀的管理者则是善于充分利用他人的智慧，扬长避短，集思广益的人。•3、信盖天下，方能约天下。•3、答：信誉是企业的立家之本……•4、时移则势异，势异则情变，情变则法不同。•4、答：任何事情都是随着时间、地点、情况的变化而变化的，面对不同的情况，我们解决问题的方法也必须随之发生变化……•5、如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的•5、答：从事客户服务工作必须要善于创新，走别人的老路，套用别人的老经验、老方法，是不可能出奇制胜的；因此，要赢得客户的心就必须不断创新•6、事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。•6、答：从事客户服务工作面对的是人，而每个人都有自己对事物不同看法和观点，因此，要做好客户服务工作，不能立足于事物本身，必须真正从客户的需求出发，满足客户的心理。•7、一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经销商”要把货铺到消费者的心坎里。•7、答：客户服务工作就是第二个经销商，它需要的不是把产品铺到商店里和货架上，而是要让产品深入客户的心；因此，从事客户服务工作的人必须始终牢记客户的认可才是最根本的。•8、每个客户的背后，都隐藏着49个客户。•8、答：客户不仅是我们的产品的消费者，同时也是产品的传播者和宣传者。只要我们的客户服务工作真正满足了客户，感动了客户，其影响力是惊人的。因此，必须认真面对每一个客户。•案例解答题•l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它•误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。•这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训?•1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但千万不能迷信自己的特长。•(2)越是自己特有的东西，越是对手最关注和最想破解的东西。•(3)因此既要善于保持自己的专长，也要善于学习他人的优点。•2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜呼了。驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”•这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务工作的人以什么警示?•2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症下药。•(2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。•(3)必须针对客户的基本状况，把握主次。•3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房的人……•请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启示?•3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而更重要的是卖产品的特色风格，产品的附加利•(2)真正成功的营销与服务人员，就要善于发掘与满足客户深层次需求，促使产品增值。•(3)体验营销与服务和特色营销与服务的宗旨就是通过产品的特色去满足顾客的体验。•4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。•根据这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论：•其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，木桶才能盛满水；只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不可能是满的；•其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的，高得越多，浪费就越大；•其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高度，这是最有效也是惟一的途径。•与木桶定律相似的还有一个链条定律：一根链条最薄弱的环节和其他环节一样承受着相同的强度，那么链条越长，就越薄弱。•本案例中体现了什么样的客户理念?•答：客户构成了企业木桶，而木桶容纳水的多少，不取决于木桶最长的木板，而取决于最短的木板，客户服务就是最短最厚一块，做好这块的工作就能做到稳固老客户吸引新客户，塑造企业品牌的目的。反之，企业不断开拓市场不断吸引客户，而客户工作却不流失市场。流失客户。•5、只有一只手表，可以知道是几点，拥有两只或两只以上的手表，却无法确定是几点；两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。•本案例中给予了你什么样的启示?•手表定律告诉客服工作一个道理。客户是不分贵贱、尊卑、社会背景、一个标准对待客户，不针对客户购买多少、社会地位等原因，采取不同服务标准。这样会使客服工作打折，流失客户。•6、我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他的嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他的嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落光了的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的┅┅请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人员应该具备什么样的服务理念？为什么？•6、老子给我们启示是：硬的东西的生命力是有限的，而软的东西的生命力则更加顽强。作为现代客户服务工作人员由于直接面对的是消费者，因此具备软素质比具备硬素质更重要。而所谓的软素质则应该是科学的服务观念、创新的服务精神、真诚的服务态度、严谨的服务作风、一流的服务水平和对于顾客专注关怀的服务习惯等。这些素质将决定现代客户服务工作的成败得失。•7、查密考尔是一位市场营销专家。有一次他上课时，在黑板上画了一个水桶，又在水桶上画了许多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差……他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说：“在这种情况下，企业为了保住原来的营业额，就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客）来补充漏掉的水（顾客），这是一个代价昂贵的、永无尽头的过程。”请从这个形象的比喻中，说明客户服务的工作核心和基本要求是什么？•7、上面的比喻，充分说明客户服务工作的核心是要尽量弥补工作中可能出现的漏洞或失误，维持企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系；始终强调客户的稳定率和忠诚率。如果一个企业不能首先稳定住老客户，而导致客户不断地流失，那么将付出非常惨重的代价。因此，客户服务工作的基本要求是：明确客户服务工作的主要特征是协调客户服务各方面的关系。促使客户服务最大程度地满足客户要求，使之成为忠实客户。树立全新客户服务理念，使服务转变视角，开拓眼界，提升境界。摈弃陈旧的营销服务手段，培植个性服务、风格服务、魅力服务。•8、案例黑猫请客•黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑猫家里，黑猫摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠头，清蒸老鼠火腿……黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。•山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。•“我……不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。•它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太饿了。“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛谢主人的盛情招待。•8、顾客是多种多样的，他们有各种各样的偏好，一个希望将一种产品强加给顾客就认为顾客会喜欢的企业，其实错了，因为如果我们站在顾客的角度来思考这个问题是否还会像以前那样想呢？•9、小羊吃草的故事•一只饥饿中的小羊在沙漠中同时发现了两片草地A和B，它先向A草地跑去，当它到了A草地附近时，它发现草地B比A更茂盛，它就放弃了A而奔向B。当它来到B草地附近时，结果发现B还不如A茂盛。然后它又返回往A草地跑。如此几个反复以后，当它再也没有力气时，它恰好处于两片草地中间。由于哪个草地都吃不到，所以它就饿死了。•9、客户服务是以顾客为中心，无论他们的身份、背景、教育、财富评价人，要知道万涓才能成河。这些小客户、大客户才能构成企业发展的最根本。•10、近几年，我国的卷烟消费市场呈现激烈竞争的趋势，并逐渐进入老百姓的日常生活中，然而不同的消费者对于卷烟的价值评判和利益理解是不同的。请分析当前中国消费者对的卷烟利益理解可能会体现在哪些方面？并列举目前市场上销售的卷烟品牌的利益定位与你所划分的是相符合的。•10、（1）体现身份和地位。（2）能够提神和解乏。（3）表现男人的风度。（4）社会交往的工具。（5）日常生活必需品。