物流质量管理、服务管理

4.2物流质量管理概念依据物流系统运动的客观规律，为满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调和控制的活动过程。现代企业物流质量管理的特点1树立物流整体质量管理思想•真正形成物流整体质量管理的认识•认真做好物流服务过程的整体质量管理•整体考核现代企业物流服务质量管理水平•提高现代企业内部物流质量和外部物流服务质量建立有效的物流质量管理信息系统•计量顾客对物流质量的期望•强调信息质量•实时监控物流质量状况第10章物流质量管理2物流质量管理的目标和重要性提高产品在国际市场中竞争能力的行为准则，无论是国内市场还是国际市场，企业没有产品质量上的优势就没有竞争的地位，甚至无法进入市场。质量战略已成为21世纪摆在世界各国和我国企业面前的发展战略上的跨世纪选择，因此，全面质量管理的必要性和重要性就显得迫在眉睫。物流质量管理的目的，就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。3PDCA质量圈理论（戴明环）改进时间P计划D执行C检查A行动S学习Study第10章物流质量管理4•P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；•D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；•C（check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；•A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。第10章物流质量管理5PDCA特点•周而复始：PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。•大环带小环：类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。•阶梯式上升：PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。第10章物流质量管理6六西格玛质量管理•20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场不断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。当时摩托罗拉的领导人承认其产品质量低劣。1987年，当时摩托罗拉通信部门的经理乔治·费希尔提出了一种质量管理新方法，就是六西格玛方法。在公司主席鲍伯·高尔文的支持下，六西格玛方法在公司范围内得到推广。•实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马尔可姆·波多里奇（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）国家质量奖。从实施六西格玛方法的1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均每年上涨21.3%。第10章物流质量管理7六西格玛质量管理的科学内涵从顾客的观点考虑质量问题，采用科学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，以大大减少企业经营全领域的成本，提高企业的竞争力。它的目标是消除无附加值活动，缩短生产周期，增加利润。西格玛（σ）是标准偏差，用标准偏差来衡量质量，能反映距目标值的偏移程度。在运用统计方法测量偏差时，要首先了解６σ中的“流程”、“规格”等概念。你知道吗？第10章物流质量管理8•以物流作业为例，当存货人到物流仓储部门办理货物出库时，从他进仓库开始到结束手续办理叫做一个“流程”。当顾客要求配送运输在５小时内完成，这５小时就是该顾客的“规格”。而如果企业要用６小时才能做完，那么就称之为“缺陷”。•如果需要为顾客分拣７种不同型号的物品，这项分拣任务叫做一个“单元”，有一样物品分拣错误，就叫做一个“缺陷”。在６西格玛中所说的“机会”是指出现缺陷的机会。要为顾客分拣７种物品，则这个单元的缺陷机会为７。相关概念第10章物流质量管理9什么是６σ•若缺陷数与总的机会数的比率计算出的百万次机会不合格数是百万分之三点四（3.4PartsMillion，3.4PPM），即达到99.99966％的合格率，就叫做６西格玛（６σ）。•从统计意义上讲，一个流程具有６西格玛能力意味着过程波动减小，超出规格界限的不合格品率为3.4PPM。因此，作为一种衡量标准，σ的数量越多，质量就越好。引入６西格玛概念后，不同的企业、流程、服务和部门之间都可以进行量化的比较。习惯上使用的质量指标如缺陷率、合格率等，无法在不同产品、不同部门之间进行横向比较，用百万机会缺陷数（DefectsperMillionOp;ortunity,DPMO）则很好地解决了这个问题。第10章物流质量管理10六西格玛物流管理实施步骤•Ｄ定义•Ｍ测量•Ａ分析•Ｉ改进•Ｃ控制定义（define）定义问题，即确认机会。６西格玛物流管理应关注创造产品提供服务的流程，注意流程与流程之间的联结，确定顾客的关键需求并识别需要改进的过程。o在定义阶段，应将精力集中在企业能够解决的问题上，而不要只抱怨那些无法解决的事情，如交通阻塞等。同时，还应将改进项目界定在合理的范围内。o如物流运输中要把货物尽快送到顾客手里，不必非要加快车辆速度，有时只要简化托运手续的办理过程就可取得花费少但收益大的效果。第10章物流质量管理11测量（measure）测量状态，即收集数据。通过对现有过程的测量，确定过程的基线及期望达到的目标，识别影响流程绩效的过程参数。•Ｄ定义•Ｍ测量•Ａ分析•Ｉ改进•Ｃ控制如安全库存量、物料搬运次数、机械完好率等。在测量阶段，企业可以运用标杆管理，通过观察竞争对手或其它领域的公司在同样问题上的比率来制定一个标准，以便对测量的有效性做出评价。第10章物流质量管理12分析（analyze）数据o在分析阶段，最应该回答的主要问题是，为什么会出现缺陷以及如何弥补缺陷，而不要只关注问题的症状。应当按照物流系统的各个构成全面分析原因，不要偏颇。o一些情况下，企业花费大量的精力试图优化运输路程，却忽视了低效的物料搬运系统在浪费大量时间，结果没有找准问题的真正原因。如果通过分析能回答缺陷何时出现，出现在什么地方，多长时间出现一次，则表明通过分析已获得了改进所需要的资料。•Ｄ定义•Ｍ测量•Ａ分析•Ｉ改进•Ｃ控制第10章物流质量管理13•Ｄ定义•Ｍ测量•Ａ分析•Ｉ改进•Ｃ控制改进（improve）改进状况，即开发方案。在确定了哪些关键质量特性（CTO）达不到期望值后，黑带团队就要关注于寻找优化过程输出的方案。利用分析数据所得到的因果关系，设计、改进和优化物流过程，以满足标准的需要。如根据商品的周转和销售对象不同，将保管场所和配送方式差别化；对作业和订货实施标准化以及物流计划化等，都是提高顾客满意度的具体方法。第10章物流质量管理14•Ｄ定义•Ｍ测量•Ａ分析•Ｉ改进•Ｃ控制控制（control）控制新流程，即监控绩效。确定方案后，为确保项目计划能合理实施，黑带团队（受过全面训练的六西格玛专家）须监控流程、测量结果。控制阶段的目的就是使改进后的流程程序化，并通过有效的监测手段确保所获得的收益能得到长久的保持，直到有新的知识和数据表明还有更好的操作方法，需要重新定义流程并重新开始。第10章物流质量管理15在６西格玛物流管理的DMAIC步骤中，对需要完成的每件事情、每个步骤都应制定日期，没有最后期限，就跟没做事一样。同时，给黑带团队（受过全面训练的六西格玛专家）中的成员分配具体的工作，并做好记录，让大家明白谁来做、做什么、何时完成，这样责任感就油然而生了。第10章物流质量管理16商品的质量保证及改善商品质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。现代物流过程还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。物流服务质量商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；相关服务（如信息服务、索赔及纠纷处理）的满足程度。物流质量管理主要内容第10章物流质量管理17物流工作质量物流工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。工作质量是物流服务质量的基础和保证。因此，建立科学合理的管理制度，充分调动员工积极性，不断提高工作质量，是物流质量管理的重点。物流工程质量在物流过程中，将对产品和服务发生影响的各因素（人的因素、体制的因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等）统称为“工程”。提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理第10章物流质量管理18物流服务的概念物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：①拥有顾客所期望的商品（备货保证）；②在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量（品质保证）。物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。不同企业对物流服务有不同的理解：°一项管理活动或职能，如订货处理等。°特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率。°企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。°从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。对物流服务的理解物流服务的特性物流服务的内容基本物流服务基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。•物品的可得性•物流的作业表现作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业衡量就可以通过①速度；②一致性；③灵活性；④故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成程度•可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关增值物流服务value-addedlogisticsservice增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。超值物流服务超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。2、物流服务的特征•（1）无形性•（2）不可分性•（3）差异性•（4）即时性（不可储存性）•（5）有偿性•（6）较强的需求波动性•（7）广泛性•（8）可替代性3、物流服务产品•核心服务：围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动进行的服务。•便利性服务：用于方便核心服务使用的附加的服务。•支持性服务：用来提高服务价值或使服务与其他竞争对手相区别的服务。物流服务复杂程度三、物流增值服务定义：物流增值服务是指在完成物流基本服务的基础上，根据客户需要提供的各种延伸业务活动。1.增加便利性的服务2.加快反应速度的服务3.降低成本的服务4.延伸服务四、物流服务管理1、服务管理的原则•（1）以市场为导向•（2）面向一般客户群体•（3）制定多种服务组合•（4）开发对比性服务•（5）注重服务的发展性•（6）建立能把握市场环境变化的管理体制•（7）物流中心的建设与完善•（8）构筑信息系统•（9）不断对客户进行绩效评估（一）物流标准化的含义物流标准化是指以物流系统为对象，围绕运输、储存、装卸、包装以及物流信息处理等物流活动制定、发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统的标准的过程。物流标准化的含义：1、物流标准化是一个以制定标准、贯彻标准并随着发展的需要而修订标准的活动过程，是一个不断循环、螺旋式上升的过程。2、物流标准是物流标准化的产物。3、物流标准化的效果只有通过在社会实践中实施标准，才能表现出来。4、物流标准化是一个相对的概念。28（三）物流标准化的作用1、是实现物流各环节衔接的一致性，提高物流作业效率，加快流通速度的需要；2、可减少物流环节，保证物流质量，是进行科学化物流管理的重要手段；3、是降低物流成本的有效手段；4、有利于提高物流技术