现代汽车CRM及服务课程培训项目建议书

PAGE1北京凯洛格管理咨询有限公司呈：现代汽车CRM及服务课程培训项目建议书PAGE2议程I.项目背景及需求理解II.项目步骤及成果III.成功案例IV.项目周期和项目组织V.附录：KeyLogic简介PAGE3现代汽车为了能够促使经销商转变思想，从单纯的销售向客户管理推动销售的意识升级，已引入CRM系统，但仍需要通过培训的手段促进CRM落地，同时也将客户管理的文化和管理理念根植于经销商网络使经销商及其员工能够提升服务意识、服务技能、服务效率，提升客户满意度，达成长期客户保留的效果，以此为动力促进客户再次消费，最终形成服务带动销售，并形成客户忠诚度。关键举措建设CRM未来行动培训促CRM落地目标服务成就未来为现代品牌引入CRM系统，通过CRM信息管理体系和CRM背后的客户服务理念和方法，帮助经销商更好地进行客户信息记录、客户追踪、客户关系维护、客户二次开发的工作，持续推进客户服务。通过针对性的培训，使经销商及其员工学会如何使用CRM系统，学会如何用好CRM为客户提供优质服务；通过workshop的形式，引导经销商对服务增强信息和重视度，赢得认同感，推动形成服务文化和管理意识PAGE4客户管理为主题的培训，在同一品牌下，分两个层次，既有面向经销商管理者的workshop，也有面向经销商员工的基础课总经理•简介CRM用法•引导学员，促进意识转变，灌输客户服务及客户管理的文化和管理意识•赢得认同，并保障管理者协助推进CRM•宣贯CRM，及其意义•具体介绍CRM使用方法•通过一定的演练，帮助学员掌握CRM应用基本技能，并对未来应用产生兴趣•统一品牌贯穿整个培训项目，增强影响力，强化辨识度PAGE5为此，需要定制开发现代汽车《客户管理》面授课程，承载CRM及客户管理主题的内容，应用该课程进行培训，推动CRM及客户管理落地课程开发•KeyLogic课程开发团队，开展专业的课程开发，形成适于经销商学习的一天的面授课程课程培训•KeyLogic专家讲师，应用所开发的课程，对经销商开展培训效果•将CRM核心内容有效传递给学员，使CRM深入人心并使学员会使用CRM•影响学员，建立客户服务与管理的意识核心内容•CRM及其意义•CRM使用方法•CRM应用基本技能•CRM背后的理念和认识PAGE6在定制开发课程方面，KeyLogic具备独特的专业优势，在长期的课程开发实践中，摸索出了课程开发的四大要素专业的团队丰富权威的内容资源适于学员接受的教学设计Workshop的促动能力•由教学设计专家、案例专家、教学技术专家，及课题的资深专业人士组成了专业的课程开发团队，此团队已具备丰富的实战经验和强大的专业能力•哈佛商学在线课程、哈佛案例库、KeyLogic品牌课程等丰富的培训资源为课程开发奠定了内容基础，为课程开发提供了支撑•通过专业的教学设计，利用案例、演练、互动研讨、视频教学等方式，有利于学员接受并吸收课程内容，提升学习效果和学员满意度•能够设计和应用Workshop，突破传统以讲师为中心、学员处于被动地位的课堂模式，将讲师的角色从宣灌转换为启发，从“教”转换为“导”PAGE7在为企业客户进行的定制课程开发领域，KeyLogic有着丰富的实践经验和成功案例，以下为部分典型项目成果类别客户名称课程名称备注业务/服务类中信银行信用卡中心《关键服务时刻》、《服务意识》、《点亮风险意识的明灯》该项目荣获《哈佛商业评论》管理行动奖2009年度—金奖中国移动广东公司《颠覆5秒》、《抽丝剥茧》该课程至今仍为广东移动金牌课程《集团客户经理综合提升》、《电话客户经理综合提升》该项目荣获中国移动集团2009年度业务服务类项目一等奖《佛山黄飞鸿——营业厅人员综合提升》该项目荣获中国移动集团2009年度业务服务类项目一等奖中国光大银行《服务成就未来》、《顾问式销售》领导力/管理类东风汽车《五项修炼》该项目荣获《哈佛商业评论》管理行动奖2010年度—优秀奖中国移动广东公司《领航——卓越班组长》已成为移动集团全国推广的课程国航股份《变革管理》、《危机管理》、《新任总经理》中国国际货运航空《学习型组织》中国移动集团《领导艺术与高效能组织》企业文化类南方航空《南航CSAIR》该项目荣获《哈佛商业评论》管理行动奖2010年度—优秀奖中国移动集团《责任与卓越》移动最早的企业文化课程技术类中国移动研究院《TD课程系列》PAGE8议程I.项目背景及需求理解II.项目步骤及成果III.成功案例IV.项目周期和项目组织V.附录：KeyLogic简介PAGE9整个项目分成三个阶段开展阶段工作输出成果1周7周I.调研与筹备II.开发课程《客户管理》1.通过调研，熟悉现代汽车及经销商的情况，并掌握CRM信息及其使用方法，同时收集一些典型案例2.“客户管理”品牌营销设计，逐步开展宣传•现代汽车《客户管理》课程及培训目的•部分可用于课程的情境案例4.课程大纲编写5.学习内容开发6.教学设计7.学习活动开发8.集成课程包9.基于课程设计WorkshopIII.培训《客户管理》10.应用开发出的课程《客户管理》对经销商进行轮训11.对经销商的经营管理者开展Workshop•《客户管理》课程包：包括大纲、讲义、讲师手册、学员手册、教具等•《客户管理培训评估及总结》•《客户管理Workshop学员研讨成果集》视情况而定PAGE10我们将充分整合CRM理论基础及现代汽车CRM的资料，并在此基础上进行补充性访谈，以形成面授课程的初步设计思路理论基础现有资料补充性访谈•基于课程目标的应用性调研•基于课程内容的案例情境调研•……I.调研与筹备PAGE11以拟人化的品牌形象为中心，形成贯穿整个项目的品牌营销，打造深入人心、影响力强的“客户管理及服务”文化氛围I.调研与筹备PAGE12KeyLogic集成开发出符合实际需求的课程，其成果《客户管理》课程包包括各类学习辅助手册，帮助讲师在课堂上演绎和促发互动、使学员更易于接受课程要传递的内容课程开发成果可传播、易运用*根据课程需求决定是否包含全部成果课程包教材PPT课程手册学员手册*案例库*试题库*课堂辅助材料*教具课程大纲II.开发课程《客户管理》PAGE13KeyLogic课程开发“五线谱”将为教学设计提供全面提升实用性、合理性、易用性和有效性的工具13辅助线课程的每个模块所需要的各种设施、设备和道具情绪线学员随着课程演进的情绪反应曲线方法线课程过程中导入内容的方法或手段内容线每个时间段的培训主题、内容和案例时间线时间的分配和掌控II.开发课程《客户管理》PAGE14在教学活动设计方面，我们将针对培训对象的特点和客户服务类课程的特点，来选取适宜的课程活动类型的组合14K理论知识型S技能型A观念态度型角色扮演视频情境模拟辩论音乐伴奏案例研究自我分析模拟练习现场参观讨论阅读视频引导示范案例分析视频演讲II.开发课程《客户管理》PAGE15在课程知识点的设计上，凯洛格内部丰富的课程资源和知识积淀将为课程开发夯实基础客户至上15II.开发课程《客户管理》PAGE16面向广大经销商开展《客户管理》课程培训，普及客户管理及服务的意识，教会大家如何使用CRM16III.培训《客户管理》PAGE17在workshop部分，培训过程将以学员研讨、专家点评和现场引导等方式来进行，使经销商的经营管理者在亲身思考和参与中，对客户管理产生认同感，并形成未来的行动思路17III.培训《客户管理》促动师面授专家点评小组讨论成果展示统一认识双方沟通形成计划PAGE18KeyLogic拥有专业的课程研发和讲师团队，保障课程质量和培训效果KeyLogic高级副总裁国内人才培养及培训领域知名专家丰富经历：中国最早从事企业大学及人才培养咨询的专家，被广泛誉为“中国企业大学第一人”，曾为多家知名大型企业主持课程开发及培训项目，在汽车行业曾服务德国大众、一汽大众、东风汽车、一汽丰田等。专家特色：KeyLogic课程研发专家，同时为哈佛商学院出版公司企业学习中国区首席专家和认证讲师王玥KeyLogic特约讲师客户营销管理与服务领域专家丰富经历：美国加州管理大学MBA，国际知名品牌、IT跨行业管理与职业经理人、营销实战型培训讲师，营销运作金额超十亿元。为《中国品牌》、《财智》等杂志的特约撰稿人，并兼任多家企业的战略顾问。专家特色：知识渊博，激情幽默，互动性强，并以亲和、深入的实务派风格见长，能在很短的时间中激发学员的欲望并立即采取行动！崔淼KeyLogic高级讲师课程开发专家，KeyLogic讲师团队负责人丰富经历：在世界500强惠普（中国）公司工作过13年，曾任人力资源管理专题培训讲师，也曾在客户服务、销售、物流等领域任职工作，曾在北京智睿企业咨询有限公司任职Master级讲师。现负责KeyLogic讲师队伍认证及发展。专家特色：有较强的沟通、辅导、培养及发展他人领导能力。丰富的LD、CompetencyModel设计、实施、培训、行为观察、跟踪经验。李萃KeyLogic培训发展总监课程开发专家，KeyLogic课程研发团队负责人丰富经历：德国亚琛工业大学硕士，曾为中移动、中信银行、光大银行、东风汽车等大型企业定制开发课程，并实施培训，实施效果俱佳，其中一些项目获得哈佛商业评论管理行动奖。专家特色：带领专业的课程研发团队，曾将哈佛商学院出版公司企业学习课程进行中国化二次开发，并对国内优秀讲师进行认证张雷PAGE19议程I.项目背景及需求理解II.项目步骤及成果III.成功案例IV.项目周期和项目组织V.附录：KeyLogic简介PAGE20KeyLogic定制课程开发及培训的部分客户及客户反响20KeyLogic为我们所开发的企业文化品牌课程，在公司内部引起了巨大的反响，成为培训参与率最高的课程，以及内部高级讲师认证的首选课程。——中国移动集团管理学院KeyLogic定制开发的《责任与品质》精辟阐释了华远地产定义的“做责任地产商、造品质建筑”理念，为2009年的“企业文化渗透年”奠定了良好的基础。——华远地产《中信之道》在线课程及新员工在线学习导航，分别创造了我行网络学院同时在线和累计学习量的历史记录，迅速成为了我行培训工作的知名品牌。——中信银行培训中心PAGE21成功案例——中信信用卡中心课程开发基于中信银行信用卡中心人才“T”型发展要求，KeyLogic帮助客户将课程开发与讲师培养相结合，使中信银行信用卡中心定制的课程（如《服务意识》、《点亮风险意识的明灯》、《关键服务时刻》），能够通过内部讲师讲给需要的内部员工获得整个中信银行2008年度项目一等奖获得哈佛《商业评论》”管理行动奖”金奖PAGE22成功案例——中国移动广东公司《电话客户经理》课程开发中国移动广东公司应对未来业务转型的挑战，新建了电话客户经理队伍，为了使其胜任，KeyLogic帮助客户定制开发了3天的《电话客户经理》，并开展了100%覆盖率的轮训中国移动集团2009年度业务服务类项目一等奖PAGE23成功案例——东风汽车《五项修炼》课程开发及培训配合东风汽车学习型组织建设战略，KeyLogic帮助客户定制开发了内部课程《五项修炼》，不仅由KeyLogic讲师实施了培训，还认证了一批东风内部《五项修炼》讲师获得哈佛《商业评论》”管理行动奖”优秀奖PAGE24成功案例：南方航空《南航企业文化CRAIR》面授及电子课程开发南方航空企业文化重塑过程中，企业文化需要落地，KeyLogic帮助客户定制开发了企业文化面授及电子课程，通过培训将南航重塑的企业文化“CRAIR”落地获得哈佛《商业评论》”管理行动奖”优秀奖PAGE25议程I.项目背景及需求理解II.项目步骤及成果III.成功案例IV.项目周期和项目组织V.附录：KeyLogic简介PAGE26周项目进度12345678项目I.调研与筹备II.开发课程《客户管理》•课程大纲编写•学习内容开发•教学设计•学习活动开发•集成课程包•基于课程设计Workshop预计本项目课程开发时间为8周，培训阶段时间视具体情况而定项目启动项目阶段汇报PAGE27现代：凯洛格：张雷•项目经理项目