现场管理--售后经理版

售后经理现场管理庞大汽贸内训资料高宏亮18931116817高宏亮集团人力资源部18931116817立足战略体系的资本运营与资源整合高宏亮18931116817课程目录一．认识现场管理探讨现场管理的价值二．立足客户体验提升的现场管理以客户体验为中心，提升现场管理水准三．现场管理改善计划建立改善现场管理改善的方式方法高宏亮18931116817一、认识现场管理•经销商竞争趋势分析•现场管理的价值•现场管理的分类•现场管理存在的问题高宏亮18931116817经销商竞争趋势分析第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段比资源比价格比服务比体验高宏亮18931116817客户体验是什么•客户体验是指企业以服务为中心，以商品为素材、为消费创造出来的值得回忆的感受。高宏亮18931116817现场管理的价值冰山理论现场管理是企业各项管理工作的体现，也是各项管理工作在服务现场的检验高宏亮18931116817现场管理的价值高宏亮18931116817现场管理的价值菲利普·科特勒：展厅现场管理指在经销商展厅内对客户体验产生直接影响的要素进行的管理。现场管理指在经销商营运场所内对客户体验产生直接影响的要素进行的管理。高宏亮18931116817现场管理的价值全面提升客户体验高宏亮18931116817客户的体验•浏览满意度的各项指标•飞行检查流程等等高宏亮18931116817现场管理的价值•全面提升客户体验对经销商具有全方位的价值提升推荐率提升企业利润提升品牌美誉度提升客户满意度提升客户忠诚度提升企业竞争力高宏亮18931116817现场管理的分类按部门划分按营业区域划分按客户接触流程划分按管理重点划分高宏亮18931116817涉及到的主要现场•外部环境及设施–整体环境–停车场–标识高宏亮18931116817涉及到的主要现场•厕所–如厕用品•维修接待区–接待台–电脑、打印机等设备–等高宏亮18931116817涉及到的主要现场•客休区–布置情况（含功能区设置）–台面管理•车间–场所–工具车、物料车高宏亮18931116817现场里主要的人•保安•保洁•前台接待•维修技师•客休区服务员•收银员高宏亮18931116817现场管理存在的问题•请各组讨论10分钟•请各组派代表陈述发言高宏亮18931116817总结陈述意识层面执行层面方法层面创新层面高宏亮18931116817解决问题发现问题汇总问题表像问题深入分析寻找根本核心问题根本问题高宏亮18931116817根本是什么确立核心目标归结到管理问题流程化、制度化、数据化落实问题体系问题思路问题高宏亮18931116817二、立足客户体验提升的现场管理•影响知觉的因素•客户体验构成要素•客户体验提升策略高宏亮18931116817影响客户知觉的因素知觉选择性知觉偏见性客观因素主观因素定型性效应晕轮效应近因效应首因效应开发了相应的针对性课程塑造专业的你.dps.ppt高宏亮18931116817影响客户知觉的因素•峰终定律高宏亮18931116817客户体验构成要素•售后方面客户进入接待区客户开车离开高宏亮18931116817客户体验构成要素1.热情接待、迅速2.接待区硬件设施洁净、舒适3.工作人员形象4.服务态度5.工作人员专业素养6.服务效率7.维修效果8.在客户期望时间内完成交车9.车辆完备、清洁10.物有所值的感受高宏亮18931116817高宏亮18931116817高宏亮18931116817有效客户体验的原则•原则一：一个有效的体验必须被记住。在一个体验的过程中，只有两件事情会被记住：峰的感受和终的感受。•原则二：一个有效体验必须品牌化；•原则三：一个有效体验必须被对比；•原则四：一个有效体验必须考虑到成本的可控性。高宏亮18931116817建立客户体验框架•明确目标•设定客户体验构成要素•绘制客户情感曲线•分析提升客户体验策略高宏亮18931116817明确目标•看看哪些是我们的目标–增加重复购买的客户数量–让客户全方位满意–增加推荐的客户数量–提升客户忠诚度–增加客户平均销售额度–提高成交率–增加企业利润–增加企业的竞争力–拓展企业的知名度和品牌影响力–通过提升客户满意度高宏亮18931116817设定客户体验构成要素•品牌价值：选择你独特的品牌价值以满足和超越你的目标客户最关键的需求和期望•需求定位：选择那些关键需求必须被满足，并且给你的客户制定所期望的体验水平。高宏亮18931116817设定客户体验构成要素•购车客户体验构成要素•已购车客户体验构成要素高宏亮18931116817绘制客户情感曲线人性化108差异化64规范化2一般0差-2-4很差-6-8极差-10高宏亮18931116817可对比条款•本企业曲线•竞争对手曲线•行业典范曲线高宏亮18931116817最小成本法则•结合公司成本的需要，针对性的对比•相对法则高宏亮18931116817分析提升客户体验策略•客户体验模型设施产品人员放心喜悦感动规范化差异化人性化高宏亮18931116817人性化差异化规划化顾客是能够体会到人性化的服务侧重展示与竞争品牌、同品牌经销商的差异达到行业规范的标准高宏亮18931116817分析提升客户体验策略•双因素理论惩罚因子奖励因子惩罚因子指：客户认为我们应该做到的事情。奖励因子：客户没想到我们能够做到的事情。高宏亮18931116817客户满意度=我们的工作表现-客户期望分析提升客户体验策略高宏亮18931116817分析提升客户体验策略•客户体验提升的五大策略剖析–自主体验策略–氛围体验策略–情感体验策略–服务体验策略–店面体验策略服务体验经理的三个阶段：一、承诺失信期；二、品牌服务做秀期；三、服务个性阶段。提高客户体验，就是要充分调动客户的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、情感，使其与我们设定的标准相一致。设定的标准很重要成本因素很关键改变我们所能改变的，适应我们所不能改变的。高宏亮18931116817分析提升客户体验策略根据设定的关键因素，小组结合下面的工具进行探讨高宏亮18931116817分析提升客户体验策略•研讨工具：提升客户体验的研讨工具–设定需要改进的关键要素–说明该要素当前处于客户体验的那种状态？（规范化、差异化、人性化）–说明该要素在双因素理论当中是惩罚因子还是–分析该关键因素存在的那些具体问题？–我们改进关键要素后要达到的目标是什么–为了实现目标，我们需要采取哪些具体措施？–设定负责人、日期等行动计划因素高宏亮18931116817现场管理改善计划•行动计划制定五步法：–第一步：态势分析–第二步：目标定位–第三步：行动方案–第四步：决策执行–第五步：效果评估高宏亮18931116817态势分析•自身存在的问题（现实与目标的差距）–满意度方面存在的客观差距–同竞争对手存在的体验差异–其它方面•市场变化带来的问题•厂家政策带来的问题•其它高宏亮18931116817目标定位•结合成本分析，拟定解决那些问题•分析问题是奖励因子还是惩罚因子•明确该问题所处在的阶段•明确我们解决该问题的原因•设定该问题解决方面的目标高宏亮18931116817行动方案•选择负责人•设定日期•落实行动步骤高宏亮18931116817决策执行•审核方案的可执行性•结合绩效考核落实方案高宏亮18931116817效果评估•根据问题，结合常规规范，检查问题的改善情况•标准明确化高宏亮18931116817参考资料•经销商客户有效体验改进效果评估表--售后.xls•经销商客户有效体验自检表--售后.xls•客户体验调查表--售后.doc•洗手间清扫记录卡--售后.xls•客户体验调查问卷--售后.XLS高宏亮18931116817