电信用户服务知识手册核心网(10000)

电信用户服务知识手册核心网篇目录第一日常投诉专题一、用户行为类1、呼叫转移类2、免打扰类3、短信黑名单类二、交换网络类1、位置信息更新不及时类2、设备配合类3、鉴权不过类4、主被叫颠倒类三、炫铃标准类四、终端类1、机卡一体的商话机2、三方通话时终端不支持3、酷派等部分款式手机归属地显示不正确4、多普达机卡一体机不能漫游5、手机设置问题五、号百问题类1、号百短信延迟2、号百提示不正确3、短信提示问题六、IVPN、VPN类1、用户开通VPN后不能使用2、VPN漫游出去使用不畅七、营帐系统类、CRM支撑工单类1、开户/补卡后不能使用2、前后台用户状态不一致第二CDMA上网投诉专题第三国际漫游开通使用流程第一日常投诉专题一、用户行为类1、呼叫转移类：1）遇忙转移：现象：用户占线时，别的用户接听或提示号码错误原因：用户做了遇忙呼叫转移至别的号码或者转移号码有误解决办法：取消遇忙呼转，*900激活办法：*90+转移的号码2）无应答或关机转移；现象：用户不接听电话或手机关机、电池没电、不在服务区、无信号时别人接听或者提示号码错误原因：用户做了无应答或关机呼转至别的号码或错误的号码解决办法：取消无应答或关机转移，*920激活办法：*92+转移的号码3）无条件转移：现象：用户接听不到任何电话，但主叫正常原因：用户做了无条件呼转解决办法：取消无条件呼转*720激活办法：*72+转移的号码4）取消所有呼叫转移：*7302、免打扰类现象：用户在正常开机空闲的情况下提示关机或者暂时无法接通原因：用户开通了免打扰解决办法：手机拨*800去活免打扰激活办法：手机拨*80激活免打扰3、短信黑名单类现象：用户接收不到或者不能给某些用户发短信原因：用户发送了不良短信或者短时间内发送大量短信解决办法：地市客服派送工单到济南联系短信中心，短信中心解封。建议：1、用户不要发送不良短信2、确有大量短信要发时先发10条，5分钟后再发其他不良短信定义：反党反共，淫秽下流，垃圾广告第二、交换网络类1、位置信息更新不及时类现象：用户在漫游地或者漫游回来不能正常主叫或不能正常被叫原因：用户登陆信息有误，未及时更新VLR位置解决办法：首先由营帐系统查看用户状态，是否正常欠费，漫游权限是否受限等，如果一切正常，机房查询用户登陆位置，是否与用户当前所在位置一致，为用户做位置更新，用户重新开关机后即可以正常使用。现象：用户异地停机，归属地缴费成功后，在漫游地仍不能使用原因：用户在异地的登录信息不是实时更新的，归属地缴费后，需要用户重新开关机清除原来的登录信息解决办法：用户自主开关机或者机房给予原位置清理后用户重新开关机现象：大型网络调整的第二天，用户做被叫提示关机原因：网络调整需要基站重新，清理了用户的原来位置现在在HLR中看用户是关机状态解决办法：用户重新开关机2、设备配合类现象：漫游出去的用户或者漫游进来的用户主被叫不正常原因：各个地市的交换设备不一样，用户的增值业务也多种多样，尤其是彩铃，VPN等，各设备设计标准或者协议有些不匹配。解决办法：与用户确认好用户的增值业务，沟通用户暂其取消增值业务，尤其是VPN和彩铃业务，用户重新开关机，待用户返回漫游地时，再请用户到归属地营业厅重新办理各增值业务开通手续。3、鉴权不过类现象：用户主被叫时，提示NA的一声，或者嘟嘟忙音，被叫提示关机等。原因：用户鉴权不过，用户手机与卡的配合问题，不属于网络质量问题解决办法：联系机房更新用户鉴权数据，如机房答复用户已经3次不过，则为用户重新补卡。4、主被叫颠倒类现象：用户A做主叫呼叫用户B，用户B接通后，用户A在没有挂断用户B的电话的同时又接听用户C，与用户C通话结束后，用户A挂断电话，但用户B还没有挂断电话，此时用户A就会收到一个B号码的来电，用户B反应是A呼叫的B，A用户反应是B呼叫的A的问题。图例如下：（A）A用户〉B用户，正常接续。（B）C用户〉A用户，A用户接听C用户电话，此时B用户保持等待状态。（C）C与A通话完毕后，A用户忘记B用户的等待状态。将所有电话挂断。（d）用户A收到B做主叫的电话。（e）投诉点：A呼叫的B用户，而不是B用户呼叫的A用户。原因：A开通了三方通话，呼叫等待和呼叫保持功能，有的交换机的信令协议及个别参数设置问题。该情况在C网与C网手机通话过程中已经很少发生。三、炫铃标准类现象：用户在关机或非正常关机状态下，不提示关机，而是先放彩铃音继而提示暂时无法接通原因：炫铃用户手机没电或者抠掉电池情况下的非正常关机，个别款式手机的正常关机时，用户手机关机信号传不到HLR，根据电信公司的炫铃标准，为了降低主叫等待时间，边放彩铃，边PAGE用户。阿朗的HLR设置是在没有用户动作的75分钟后才将用户置为关机。通过对比联通与移动的炫铃发现：只有电信的炫铃存在这种问题，和某些手机终端也存在一定的关系，手机掉电脱网的消息不能发送到VLR、HLR来，将状态信息进行及时更改。查找CDMA炫铃的标准发现，标准本身的初衷，为了降低主叫用户的等待时间，边放炫铃，边page用户。正常开机情况下手机突然掉电或人为的扣掉电池，在75分钟内朗讯HLR上认为是开机状态，75分钟后在用户没有动作的情况下才将用户的状态才置为关机。这种情况已经上报省公司，省公司也提到了集团，如果炫铃标准进行更改后，此类投诉估计会消失。四、终端类1、机卡一体的商话机现象：被叫正常，主叫能呼叫本地电话，长途只能呼叫手机类，不能呼叫固话长途。原因：通过让用户拨测，在关口局上跟踪信令发现：用户在拨叫固话长途时，自动带上了17911字冠，由于17911字冠已经划拨给联通，由于结算的原因电信限制了这个字冠的呼叫。通过多方查找发现此款终端是在出售时绑定了17911IP业务，在用户第一位拨号为“0”时触发，自动携带17911。必须将程序卸掉后能恢复。解决办法：考虑到已经影响到用户的正常使用，目前市场部卸载此程序又存在的困难，我们建议用户在拨叫固话长途号码前加拨电信17969字冠，通过测试正常。目前我公司只有一种青岛金波的一体机不能使用更改IP.2、三方通话时终端不支持现象：用户在使用三方通话时，不能同时三方在线通信典型案例:用户A正常开通了三方通话功能，使用新款手机中兴D70+,A拨打B，正常接通后，A再呼叫C，C也正常接通，但此时只能A和C互相通话，B处于在线听不到A和C的声音的状态，如果要实现A和B互相听到声音，只能A再按一下SEND键，只能两两通话，不能同时三个人同时通话。原因：手机终端不支持三方同时通话，只能两方通过切换的方式通话。另外一种中兴D90手机无三方通话功能。3、酷派等部分款式手机归属地显示不正确现象：部分款式手机来电提示归属地不对典型案例：用户使用酷派手机.1895393（1895394）XXXX号段用户投诉拨叫其手机时，被叫号码手机上显示聊城号码1895393（4）XXXX呼叫你的手机。原因：1895393和1895394原本是聊城的号段,后来通过互联互通将这两个号段化给临沂。有些品牌的某些款式手机内置了手机号码归属地查询软件，而这个软件不是实时更新的，所以造成了这个问题，通过与计费等各专业联系，发现只是显示问题，未真正影响用户资费。解决办法：酷派厂家软件更新已经完成，用户直接操作归属地升级更新即可。4、多普达机卡一体机不能漫游现象：多普达用户漫游至部分地区不能正常使用典型案例:多普达xv6950机卡一体机漫游至北京等地不能正常使用的问题：被叫提示关机,主叫无法正常呼出。通过信令跟踪发现当漫游至北京等地时所在位置的交换机需要识别用户的MEID号.朗讯HLR中回了不可识别的MEID号。在朗讯区HLR中均未定义用户的MEID号。联系朗讯工程师，朗讯区回复的交换机不需要识别MEID号。但经机房实际测试，发现有的交换机目前需要识别MEID号。多普达xv6950机卡一体机上有MEID号，MEID简介MobileEquipmentIDentifier(MEID)是全球唯一的56bit移动终端标识号。标识号会被烧入终端里，并且不能被修改。可用来对移动式设备进行身份识别和跟踪。由于ESN号段是有限的资源，基本上耗尽，可能还有少量回收利用的号段，所以制定了56位的MEID号段，用来取代32位的ESN号段。MEID主要分配给CDMA制式的手机。MEID由14个十六进制数字标识。用户用的是机卡一体机，联系用户核实了用户的MEID号，将MEID号写入HLR中，用户恢复使用。目前朗讯HLR都设定的MEID为默认值，督促朗讯厂家进一步确认MEID号是否需要根据手机来进行自动更新。联系终端中心负责人提供使用多普达xv6950机卡一体机的用户号码及MEID。将资料进行保存并及时更新，在用户发现不能正常使用前及时处理掉。解决办法：将用户手机的MEID写入HLR中。MEID识别方法：将手机电池抠下，机身上的一串由0-9及A-F组成的14位字符。5、手机设置问题现象：用户接不到或拨打不了个别电话号码原因：手机终端有号码本限制，黑名单选项限制，指定号码拒接，主叫时自动加拨前缀等功能，解决办法：删除主被叫双方的有关手机设置，或者恢复手机的出厂设置五、号百问题类1、号百短信延迟现象：用户漏接的电话，要很久甚至第二天才收到短信提醒原因：号百和短信平台配合问题解决：省号百和短信平台协调沟通2、号百提示不正确现象：7月24日后部分号百用户投诉，做被叫时提示空号原因：用户做了错误的呼叫转移至11831469，应该是053111831469，解决办法：为用户做正确的呼叫转移至0531118314693、短信提示问题现象：用户只接到关机时候的漏电提醒，其他状态仅听号百秘书语音提示，没有短信提醒原因：省号百中心与短信中心只发用户关机的漏电提醒短信。六、IVPN、VPN类投诉：1、用户开通VPN后不能使用现象：用户在前台开通VPN后主被叫不正常，机房取VPN后即恢复正常原因：前台的VPN在选择时有错误，或者VPN开户指令不成功解决办法：前台重新删加VPN功能2、VPN漫游出去使用不畅现象：VPN用户漫游在北京的部分地区，江阴或大连等城市时，不能主被叫原因：地市之间设备或者VPN平台配合问题解决办法：沟通用户，暂时为其取消VPN,待用户返回漫游地，再到营业厅为其重新办理VPN业务七、营帐系统类、CRM支撑工单类1、开户/补卡后不能使用现象：用户在营业厅办理开户或补卡手续后，不能正常使用原因：A)UIM卡在HLR中没有鉴权数据B)UIM卡在HLR中没有任何数据C)UIM卡与手机号段不匹配，什么号段的手机用什么段的UIM开户是有严格规定的解决办法：省分市场部与省网运沟通，制定下发了UIM卡制作使用流程，市场部严格按照流程对UIM卡进行规范出库。2、前后台用户状态不一致现象：用户欠费后，漫游时能上网。原因：用户欠费后在后台不能限制漫游状态。导致欠费状态下的漫游用户，产生大量的漫游费。目前在营帐系统中能关闭漫游权限。但是以前的欠费用户不能自动添加漫游限制。解决办法：HLR数据与支撑中心数据定期比对,对欠费用户在后台进行了限制上网功能或限制漫游权限。现象：营业前台在营帐系统中做了限制国际长途、国内长途权限，但用户还能打长途原因：在HLR查看还是有长途权限解决办法：只能在后台给用户处理。目前营帐系统关不了长途权限。现象：营业系统和帐务系统都已经显示欠费双停，但用户仍能使用原因：停机指令未成功，导致用户欠费却一直可以正常在用解决办法：机房在后台做停机处理。第二CDMA上网问题专题接到投诉时，首先咨询用户是1X用户还是EVDO用户一、1X用户1、上网卡故障现象：拨不上网原因：上网卡硬件故障解决办法：更新上网卡2、UIM卡故障现象：拨不上网原因：UIM卡内是有出电路和入电路的，任何一条电路损坏，或者UIM卡磨损都可导致拨不上网解决办法：补换UIM卡3、上网卡与UIM卡不匹配现象：拨不上网原因：上网卡卡槽与UIM卡不匹配，UIM卡有厚薄之分，卡槽有宽窄深浅不同解决办法：更换新的UIM卡或者新UIM卡现象：上网卡在有的电脑上可以用，有的电脑上不能用原因：上网卡程序与电脑操作系统或者电脑杀毒软件等